「LINE客服小幫手」改版上線　複雜問題終於有「真人」解答

2019年03月28日 17:25

▲LINE台灣團隊。（圖／記者林敬旻攝）

記者姚惠茹／台北報導

LINE台灣今天（28日）舉辦「LINE CONVERGE 2019」活動，同時宣布「LINE客服小幫手」改版上線，提供全天候24小時的即時服務，同時預告今年第二季將與真人客服完成串接，如果遇到「LINE客服小幫手」無法解決的問題，用戶可以直接打字與真人客服即時溝通。

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LINE在台灣擁有每月2100萬的活躍用戶，但是過去僅提供「線上問題反應表」，無論再複雜的問題都沒有客服電話可以提問，只能選擇填選表單，然後等待官方回覆，不過LINE台灣今天舉辦LINE CONVERGE 2019春季記者會，宣布「LINE客服小幫手」改版上線，並將在第二季與真人客服串接。

談到用戶最愛問的問題，LINE台灣董事總經理陳立人表示，「換機與備份」和「購買與贈送貼圖」最多人詢問，不過現在想問問題，除了來信客服外，還新增「LINE客服小幫手」，提供更即時便利的服務方式。

▲LINE台灣董事總經理陳立人。（圖／記者林敬旻攝）

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陳立人表示，「LINE客服小幫手」是運用LINE的自然語言辨識技術（NLU, Natural Language Understanding）與Quick Reply API等開發工具，導入超過10萬筆客服回應資料，經過一年的「機器學習」與「深度學習」之後，才在今天正式改版上線。

陳立人說明，相較於過往需要用戶主動查詢客服回信，現在只要加入「LINE客服小幫手」官方帳號（好友ID：@linehelptw），輸入想問的問題，「客服小幫手」就會幫忙到資料庫中尋找合適的解答，提供24小時全天候服務。

同時，面對較為複雜的問題，陳立人表示，還可以一鍵打開「客服表單」填寫，讓經驗豐富的客服團隊學長姐來處理，或是引導用戶一鍵前往瀏覽相關常見問題，若有對LINE的相關改善建議，也可以點選「許願池」反應意見，甚至幫「LINE客服小幫手」打分數。

最後，陳立人也在會中預告，今年第二季「LINE客服小幫手」將與真人客服完成串接，只要遇到「LINE客服小幫手」無法解決的問題，用戶就可以直接打字與真人客服即時溝通，等於同時提供聊天機器人與專業客服人員的服務。

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