▲華航導入微軟聊天機器人。（圖／台灣微軟提供）
記者邱倢芯／台北報導
近年來，許多企業都開始尋求數位轉型的契機，就連台灣老字號的航空公司華航也不意外；台灣微軟今（5）日宣布了一項與華航的合作案，華航導入微軟Azure雲端平台的AI認知服務，啟用智慧客服機器人，從航空資訊查詢開始，逐步完善票務處理的智慧化與數位化，有效提升顧客體驗與員工生產力。
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據了解，航空業碰到的客服問題五花八門，即便是常見問答也會依不同個案延伸更多提問，增加智慧系統建置挑戰。微軟認為，自家的認知服務可提供市面上特定領域AI功能組合，涵蓋決策、語言、語音、辨識、網路內容搜尋五大類，並整合機器學習技術和建置所需的基礎架構，大幅降低企業導入AI門檻。華航開發人員毋須另外修習知識即可迅速部署，滿足旅客多元的情境需求。
而在華航方面，華航自2003年成立國內航空業第一間客服中心以來，希望提供旅客最便捷的服務。然而傳統的語音互動系統（IVR）需冗長的層層轉接，而一般採自然語言處理（NLP）的對話機器人則又只能基於規則和資料庫中的有限關鍵字做出回應，缺乏人本溫度。
而新導入的華航智慧客服機器人採用了微軟認知語言理解服務（LUIS），以機器學習為基礎，將自然語言理解建置於應用程式、機器人和IoT裝置中，結合Azure認知搜尋，華航智慧客服機器人能從非結構化文字中擷取意義，以媲美人類的精準回覆極大化客服效益。