圖、文／社工師 邱瑀庭
編輯／善耕365
「您好，請問您是○○○的家屬嗎? 我是○○醫院的社工，......」，話還沒說完電話就被掛掉了。這是醫務社工的日常，協助沒有家屬的病人們，他們是一群不被家人接納的長輩、無家者、身障者等。
「你打錯囉！我不認識這個人。」、「我們已經幾十年沒有見過面了，他在我小時候就離開我們了。」、「小姐，妳去找○○○處理啊!我們不會去醫院處理他的問題，妳不要再打電話來。」這樣的對話幾乎每週上演。
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走過鬼門關的阿龍
我曾有個出院困難的個案，那是我第一次感受到自己快要出現「情感反轉移」，我們在社會工作學習中會提到情感轉移，這是在描述個案對我們的情感投射，相反地，工作者對個案產生個人情感投射時，稱作情感反轉移，這是一種容易破壞專業界線的情緒，工作時要多加注意。
躺在病榻上的 阿龍（化名）已經失去了意識，只剩二個眼睛張著手腳也不能動，因為阿龍的過去我一位親戚相當類似，好吃懶做、好手好腳不工作、整天跟家裡要錢，造成家裡許多人的困擾，看著姐姐既無奈又憤慨地闡述著阿龍，我腦中竟浮現了那位親戚的影子，當下我開始同情起家屬，卻忘了自己社工師的身分。
某天，阿龍突發性腦出血倒在家中，剛好碰上了里長拜訪，才挽救了生命，但幸運撿回一條小命的阿龍並不被上天眷顧，自送到急診室後從來沒有任何一位家人朋友到院來協助阿龍辦理住院手續。經我們與里長聯繫後才聯繫到阿龍的姐姐，「我真的沒辦法！我沒辦法！你去找別人好不好？」果然不出所料又是這種答案。
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經過多次會談我才得知，其實姐姐已經協助阿龍多年，過去的阿龍獨居在親戚遺留下的老房子，依靠姐姐資助生活阿龍慢慢失去獨立生活的能力，長期累積下許多親戚時常對姐姐冷嘲熱諷，就在阿龍倒下後姐姐一度受不了壓力，甚至想聽從親戚的建議，直接將阿龍遺棄於醫院或公園。
以公園為家、沒工作過的阿香
阿香（化名）是一位已過不惑之年女性，自年輕起從來沒工作過，倚靠家人與朋友扶養，曾與前夫育有一子，而離婚後的阿香頓時失去支柱，餐風露宿流落街頭，其實阿香並沒有特殊疾病或障礙，只有纏身多年的慢性病高血壓和糖尿病，但長期沒繳納醫療費也沒有領藥，造成反覆出入急診室以醫院、公園為家。
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過去的阿香都由媽媽和姊姊提供生活費，但多次的幫助以較造成姊姊與姊夫婚姻間的矛盾，況且阿香並不屬於任何福利身份，他是社會工作人口理應去工作，卻放任自己仰賴家人生活。
和阿龍不同的是阿香還有一個失散多年的兒子，雖然兒子的監護權在前夫，但兒子還是有照顧父母的責任，阿香的兒子告訴我他很痛苦，從小到大媽媽只會跟她要錢，從來沒有幫助過他，也因為媽媽的事情造成他跟太太產生裂痕，我告訴她：「我知道你很生氣也很難過，媽媽現在這個樣子絕對不是你的錯，但他現在需要你，我們再努力一次好不好？」阿香的兒子終於回覆我訊息：「好。」
我不知道這聲「好」的效力有多久，更不知道這聲「好」可以改變多少，但對我來說這是微薄的希望，也是個案給我的肯定。
面對出院困難的個案
在醫務社工領域，常有病人入院進行治療生活無法自理或意識不清，且無法聯繫到家屬，住院過程中的照顧問題、醫療決策問題、出院準備服務方面，都將面臨困難。面臨這樣的個案，往往讓社工花費許多心力，對外進行家屬的協尋、溝通，與社政單位進行協調、尋求公部門介入處理問題。
在醫院有太多病人沒有親屬都需要社工介入協助，在病房急診照會社工協尋家屬，時常聽到家屬不願意處理，不是直接拒接，就是說不認識。
雖然民法上有載明手足間有互相照顧之責任與義務，但在實務上往往只能動之以情。
醫院的急性病床也有住院天數上限，若家屬不願意協助處理，這筆帳依舊會累積下去，更會壓縮到其他有需要的病人的醫療資源。
像阿龍這樣的病人不是第一個，也不會是最後一個，每當家屬接到這樣的電話時，心中便百感交集，畢竟不論過去的「他」有過多少荒唐歲月，還有「家人」的情份在。
作為社工，我想告訴家屬們，如果接到這通電話，請不要自責，這一切不是你造成的，但現在的「他」就是需要我們協助，如果把心態轉化成「助人者」，心裡會舒坦一些。施比受更有福，我想也很適合面臨這種狀況的心理調適。
直視個案背後，隱藏著家庭破碎的原因 :負債、漂流、吸毒…
「我不知道！我沒辦法！」是我最常從個案口中聽到的話，我曾經問過阿香為什麼不去找一份工作？她總是回覆我「我也想啊，誰不想啊」但阿香從來沒有行動過;我也問過阿香，你不想回家嗎？她的答案總是「不要問我去問我姐」聽到這裡我似乎感受到阿香的力不從心。
不回家的個案常常令我們匪夷所思，有家歸不得的痛苦似乎無法理解，仔細了解才知道，背後隱藏者許多家庭問題，像是個案過去曾吸毒、賭博敗掉家中的財產、個案曾因情緒口出惡言怒罵家人、個案曾造成家中困擾，又或是個案生活習慣與家人不合，這些長年累積下來的相處與日常很難在一夕之間被改變。
阿龍和阿香這樣的個案也許短暫的被安置，看似問題解決了，事實上個案還是沒有解決造成無法面對困難的根本原因。
我們最主要的工作就是了解家庭破碎背後的原因，協助個案啟發解決問題的能力；像例如，我們協助阿龍的姐姐，將阿龍安置在長照機構，藉由身障鑑定幫助阿龍取得福利身份，減輕姐姐的負擔，雖然最後阿龍還是離開了，但中間的過程至少我們讓姐姐知道自己是有能力解決問題的。而阿香也在最黑暗的時期接受了兒子的幫助，現在的她透過職訓局找到了一份百貨公司的清潔工作，因為工作有了落腳之處，重點是她不需要再因為沒有錢不敢回診拿藥而反覆進出急診室了。
服務個案一整個家，拾起一片片破碎的家庭拼圖
不論個案的過去有什麼樣的生命故事，他現在就是一個需要被幫助的人。我也是這樣相信著。
醫務社工本著自己的角色，除了直接服務個案工作外，亦須扮演著家庭協調者、資源連結者、資訊諮詢者等多元角色。
這不是他們必須自己解決的問題嗎！這些日常對於來說很煩悶，但轉念想想我們也不知不覺將每塊家庭拼圖拼湊起來。
記得某天，我收到了一封匿名信，上面寫著:
「謝謝你讓我沒有做出會後悔的決定，雖然弟弟已經走了，但至少在他生前我沒有愧對他，也能對去世的媽媽有個交代…」
這封信並沒有署名，但我心裡知道默默的我又拼好了一塊家庭拼圖。
沒有誰該為誰的生命負責，「他」終究是我家人，但我不需要自責，每個人都有自己人生中需面對的課題，沒有人能夠靠別人養活一輩子，但能及時在他「需要」時伸出援手，也是件為社會帶來美好的事。
(※ 本文情節如有雷同，純屬巧合。)
【作者資訊】
作者：小太陽社工師-邱瑀庭
社會工作是一個以生命服務生命的職業，期許自己以一個專業的角度用溫柔的筆觸寫出對生命的體悟，像一顆溫暖的太陽照亮世界黑暗的角落。
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