▲根據研究顯示，一般人一輩子平均會花43天在電話上枯等。（圖／CFP）
文／丹．萊昂斯（Dan Lyons）
摘自／時報出版《閉嘴的藝術》
一般人一輩子平均會花43天在電話上枯等。為什麼？很簡單，因為排在他們前面的人，嘴巴拉鍊拉不上。客服大師麥菈．戈登（Myra Golden）表示，一般的客服電話會比實際所需的時間長2分鐘。2分鐘聽起來沒什麼，但加起來很嚇人。
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戈登平日的工作就是在教導大企業——可口可樂、麥當勞、沃爾瑪的電話客服人員，如何把這2分鐘省回來。要做到這一點，她說，客服人員得先學會讓自己閉嘴。
她說，客服必須壓抑住衝動，不要跟在氣頭上的人爭辯，也不要跟那些比較客氣的人聊天，否則，他們就會開始聊起他們的家務事，或是關心起你今天過得好不好。這兩種來電者——憤怒型與閒話家常型，都是浪費時間的元凶。我們需要軟硬兼施，讓兩種人閉嘴。
▲客服人員先學會讓自己閉嘴，可以更省時間。（示意圖／CFP）
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戈登面對「閒話家常型」來電的原則是：說話緊湊但不失禮，回答問題要長話短說，不要讓對方岔開話題。交談盡可能簡要，並且不要提供過多的資訊。
至於「憤怒型」的來電，對方可能會信口開河或誇大事實，例如「我已經等了半小時了！」一個才等了4分鐘的傢伙說——你就想著「他高興就好」。不要去跟他辯，也不要跟他吵。他們想要宣洩就讓他們宣洩。
戈登說，大部分的人再生氣，也會在30秒後難以為繼。等他們顯露疲態後，你就搶過主控權，用三個封閉式的短問題，殺他們一個措手不及：你的租約號碼？你的發票號碼？你的合約日期？ 其實問題是哪三個並不重要。重點是，用問題逼迫他們講出三個「事實性」而非情緒性的簡短答案。你這麼做是在幫助他們冷靜下來，也是在訓練他們閉嘴。
待取得對話主導權後，你就可以著手去解決他們的問題，然後接聽下一通來電。要掌握這門四兩撥千金的客服藝術，首先你得知道如何控制你自身的情緒，並且說話要有重點——也就是要學會閉上鳥嘴。
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▲身為顧客打客服電話時，一樣可以要求自己長話短說、不要爆氣，同時要言之有物。（圖／CFP）
另外，純粹供你參考，你姑且聽之，同樣的技巧也適用於你打客服電話進去的時候。身為顧客時，一樣可以要求自己長話短說、不要爆氣，同時要言之有物，如此，你就會有比較好的客服體驗。能幫你自己跟所有人省下那43天，絕對是功德一件。
★本文摘自時報出版《閉嘴的藝術：以退為進的刻意沉默，讓你趨吉避凶，家庭與事業如沐春風》，作者丹．萊昂斯（Dan Lyons），小說家、新聞記者兼編劇。以作者來說，管不住嘴巴的代價是八百萬美金。一則在臉書批評自家執行長的貼文，讓他丟掉現值不菲的股票選擇權。他與老婆的關係也在他慣性嘮叨下觸礁，進行了多次婚姻諮商，他發現最有效的方法莫過於少講幾句。更別提他還是家有青春期小孩的父親。凡此種種，帶他走上了研究與撰寫本書的旅程。我們（以及身邊的人）是否屬於禍從口出的危險群，書中還有「話癆量表」測驗供我們評估。