圖文／鏡週刊
在講究客戶至上的日本，快遞公司喊出的口號是「提供令顧客滿意、安心及可靠的快速物流服務」。隨著電子商務日益蓬勃，對便利性的胃口越來越大的消費者，也要求更快速的物流服務，結果，苦到的就是鎮日在外奔波的送貨員大軍。
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去年年底一段在網路上瘋傳的影片，內容是日本佐川急便的送貨員氣沖沖地對著一堆包裹，有仇似地又砸又踢又摔，突顯出不堪負荷的快遞員已經瀕臨臨界點。
尤其日本勞動市場正日益緊縮，在日本擁有百年歷史的黑貓宅急便，為了維持自家「服務第一，利潤置後」的經營哲學，同樣付出了極大的代價。
由大和運輸在1919年創辦的宅配服務──黑貓宅急便的黑黃兩色商標幾乎成了快遞服務的代名詞。一隻黑色的母貓口中叼著一支幼貓，象徵著大和公司對客戶無微不至的呵護與服務。
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這一大一小兩隻黑貓的身影在日本幾乎無處不在，日本人仰賴它遞送同日送達的雜貨、登機前運送行李至機場，甚至協助把器材設備載送至音樂節慶，過去10年來，黑貓宅急便的送件數量足足成長了60%。
在截至3月底的會計年度中，該公司的6萬名員工一共遞送了18.7億件包裹，占日本全國39億件包裹的近五成。
然而，其中約有兩成包裹不只單次遞送。在日本，如果無人收件，送貨員絕對禁止把包裹遺留在客戶的家門口，但二次遞送無須收費。
在今天的日本，隨著人口老化的問題日益嚴重，勞動力隨之縮減，要維持同樣的服務水平，勢必要有人犧牲，在以高水準服務自豪的日本，苦楚只能由送貨員和快遞公司自己吞下，司機長時間工作成為常態，連午休時間也沒有。
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便宜的收費，加上對客戶細緻週到的服務，即使快遞件數增加，7月底，大和運輸卻公布已連續第二季出現虧損，首季營運虧損金額達100億日圓，遠遜於去年同期的獲利74億日圓。虧損的主因是認列了52億日圓未支付的加班費，好幾千名送貨員都被積欠了加班費。
防過勞 日本加強勞檢在人力已經不堪使用下，近期日本政府又正雷厲風行取締違反勞動法的企業，以減少違法加班，避免勞工過勞，因此，大和的財務前景也不樂觀，一口氣把下個會計年度的獲利預估下調了17%。
正常情況下，一般公司追求業務成長，大和運輸卻是反其道而行，承諾本會計年度將減少8000萬件包裹，無奈第一季遞送包裹數量仍成長了5%。該公司高層表示，即使這樣會壓低利潤，他們不願意拒絕上門的客戶。
黑貓宅急便被迫求助於第三方快遞公司，並承諾將增聘一萬名員工，然而日本正面臨40多年來最嚴重的勞力短缺，可以想見，快遞公司並非日本人心嚮往之的工作，補人恐怕沒那麼容易。
路透報導，日本的工作年齡人口數（16歲以上，不在監獄或其他管訓單位、不在住院或服役的人口）已比1995年銳減了11%，至今日的7720萬人，預料到2065年，工作年齡人口更將暴跌至4520萬人。一項調查顯示，日本國內企業未來三年最擔心的，莫過於無法招募到足夠的勞動力。
那麼，何不把費用轉嫁到消費者身上？事實證明，這絕非易事。增加費用不但有違日本的文化慣例，對於一個長期以來習慣通縮的國家，漲價常造成全社會極大震撼。
去年5月，日本的人氣冰棒「嘎哩嘎哩君」罕見地漲了10日圓，引發的大反彈迫使公司上上下下在電視廣告中排排站，對著全體國民鞠躬道歉。
東京法政大學經營研究所創新管理研究教授小川孔輔寫道，「日本人深信，東西是要花錢買的，而服務則是免費享受的。然而，快遞業的危機已在日本觸發了是否該限制過度服務的討論。」
黑貓宅急便也清楚知道，已到了不得不改變的時刻，消費者似乎也調整了自己對服務的預期。3月間，黑貓宅急便在與工會協商過後，同意針對送貨時間進行調整，6月起中午到下午2點的時段停止送貨，讓員工可以好好吃頓午飯，而且二次送貨的期限從8點提早至7點。
「生活與工作平衡顧問公司」社長小室淑惠說，「在無須拋棄顧客優先的原則下，改變工作方式是可能辦到的，這反而能夠提升服務品質。」
為了減輕快遞公司的負擔，也降低無人收貨造成人力和能源的雙重浪費，日本政府補助業者在日本各地架設送貨櫃，快遞員也日益加深與日本便利商店的合作，便於客戶取貨。
大和運輸也終究硬著頭皮調高了費用。自10月開始，基本運送費用將從140日圓漲至180，這是27年來第一次漲價，對手佐川急便也決定在11月跟進。
但大和還是少不了表達深深的遺憾，在日本經濟新聞上刊登了全版廣告，詳細解釋漲價的緣由，而且尋求客戶的諒解與合作。
參考來源：Quartz、路透
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