▲東森購物網今年前5月業績成長75%，在多元通路中表現最亮眼，除了投入人力精進改善各項服務內容，另一大原因就在於董事長王令麟願意放手給年輕人發揮的機會。（圖／記者徐文彬攝，以下同）
記者洪菱鞠／台北報導
東森購物董事長王令麟曾說電商是「10年河東，未來喝西北風」，在競爭激烈的電商戰場中，東森購物網卻能連續3年獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站服務金獎，且營收持續成長，統計2019年第一季已較去年同期增長79%；原擔任法務長的楊俊元接任電子商務事業部營運長後，過去一年，專注精進改善網站、服務、商品數以及整合各通路資源上，因此在多元通路中表現亮眼，而關鍵就在於王令麟的大膽用人，放手給年輕人發揮的機會。
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對於東森購物網過去3年業績持續成長，單從通路損益來看，網站自去年8月開始獲利後，營收統計截至2019年4月，每個月都有賺錢，第一季營業額相較去年成長79%，對於2019年目標做到50億；王令麟認為，楊俊元去年8月接手後，從單月不到2億，到現在拉到近4億多，可說是異軍突起，單單網路事業，成績在業界表現相當突出，今年可望超越目標，甚至比原本預期的高。
楊俊元表示，過去一年，網站內部除針對人員組織、商品結構等調整，尤其民生用品和每個人的生活息息相關，為滿足消費者的需求，商品方面持續尋求與廠商或品牌合作，像是近期新增EASYSHOP、阿瘦、可口可樂以及3C周邊業者等產品後，目前已有多達50萬項商品數，提供更多元的選擇；此外，美妝、保健類別一直是網站重點發展品項，除了東森購物自營品牌，再加上自然美、草莓網等商品線，現在相關品項數也比以前更多。
楊俊元指出，網路能夠突起的另一原因，來自於東森集團擁有豐沛的資源，除了原有的電視、型錄、電話行銷、MOD、APP、OTT等，集團近年積極發展多元通路，包括併購東森自然美、草莓網、東森寵物雲，不僅帶動東森聲量往上再提升，各通路之間也都發揮了加乘效果，舉例來說，電視購物的熱賣商品可以延長到網站上，將銷售量長尾化，藉由資源整合共享，讓網站經營有更多不同面向，觸及廣大消費者。
▲王令麟認為，今年東森購物網業績可望超越原訂的目標。
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而為了找出消費者需求，將對的商品推薦到他們面前，王令麟則是提到，東森購物對於大數據應用可說是發揮的淋漓盡致，透過分析能了解顧客的消費週期、購買年齡層及族群，甚至得知購買美妝品的人，有80%會買保健品；買保健品的人，則有70%會買美妝品，當客服人員或購物專家拿到資料後，就可以知道能做什麼，大數據提供極具價值的參考性，而接下來將有計劃進入到AI，向學術界借將加入團隊，希望對於掌握消費者資訊有更多幫助。
在服務會員上，則是從消費者體驗角度重新檢視改善，像是優化網站使用介面、瀏覽動線，並提供有感的行銷活動和商品折扣，當發現活動推不動、業績不好時，就立刻進行修正，除此之外，楊俊元認為東森購物網的一大優勢是有專業電話客服團隊，「其他購物網站連客服電話都很難找到，只能透過e-mail，但我們的話，東森購物單單網路就有50名客服人員，24小時輪班則有300位，提供最有溫度的服務給會員，這是其他購物網站所沒有的優勢。」
為全面滿足消費者的生活需求，東森購物未來將提供獨家優質的自營商品，並整合線上線下通路，王令麟提到，其中，東森自然美準備推出更多新品系列，同時積極再開200間加盟店，直營店從2間拓展至17～20間，讓傳統美容SPA走向開架式美容店，而東森寵物店也將持續展店，今年目標從18間擴大至50間店，東森房屋仲介店則是朝複合店新型態經營，未來營運重點放在線下，慢慢建立起東森生態圈，在各通路會員相互引導下，提供更多、最好的服務給消費大眾。
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▲東森購物網3連霸拿下「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎榮耀。
▲2019臺灣服務業大評鑑 東森購物「有溫度服務」3連霸奪冠。(採訪撰稿／記者黃稜涵；攝影剪輯／記者張凱喨)