「只付乾洗費」讓奧客心服！店員誤灑咖啡　星巴克經理妙招相挺

文／紅豆Q粉粿

台灣服務業經常秉持「以客為尊」、「顧客永遠是對的」等原則，多年來，也養出不少奧客、發生不少消費糾紛，日本星巴克企業，一位職場經歷達12年、從事人才培訓職責的目黑勝道先生，他則表示，以日本來說，「星巴克有『永遠說好』的方針，但未必能回應所有要求。」

粉粿最近讀了由目黑勝道所寫的《從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes!》一書，書中提到，有一次，日本某間門市裡，一位店員準備把飲料遞給顧客時，不小心讓咖啡灑出飲料杯口、噴到顧客的外套。

當下那位顧客氣炸了！飆罵店員，「這件外套是新買的、很昂貴，你要賠償我！」當時店經理也不停道歉，「真的很抱歉，請讓我們馬上幫您去除咖啡漬，或是讓我們馬上送去乾洗店洗。」但顧客不答應。

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後來店經理不知如何是好，打給當時擔任分區經理的目黑勝道先生，目黑勝道打給顧客，顧客直接告訴他，「你們換一件新的外套給我，不然就賠我外套的錢。」

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但目黑勝道認為，在這種情況下，星巴克「永遠說好」這一部分，指的是位弄髒外套道歉、並把汙漬弄乾淨。所以他再次表達，希望顧客可以放心把外套交給他們，確認情形後，會送到乾洗店清洗乾淨，但顧客就是堅持「不把外套交給你們。」

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因為情況僵持不下，目黑勝道改請客服中心介入處理，而客服中心的負責人則是表示：「我們最後才會出面，你們想什麼，可以直接跟對方說，如果是辦不到的要求，直接清楚告知顧客也無妨。」於是目黑勝道再次聯繫顧客，沒想到顧客說，「那間店店長已經答應賠償了。」

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聽到這句，目黑勝道了解，大概是因為對方在門市裡爭了許久，店長考量其他顧客觀感後，直接答應退讓了，不過他覺得這樣不行，便直接再告訴顧客，「我們還是沒辦法賠償！非常抱歉，希望能讓我們送洗處理，其他的要求恕難從命。沒辦法完全滿足您的要求，非常抱歉。我請客服中心和您聯絡。」

最後階段，客服中心負責人出面了，並直接和顧客約見面，結果，顧客答應僅收下乾洗費用，無須賠償全新外套或賠償外套費用。

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對於此次事件，本來是店員自己不小心犯下的錯誤，到後來，由當時擔任分區經理的目黑勝道和客服單位一起站出來處理…目黑勝道認為，「下屬的錯誤，上位者也必須扛起責任，這是身為領導管理者的職責。」

酸酸們認同目黑勝道的觀點嗎？

延伸影音...

VIA 《從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes!》

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