被微軟壓死死數十年！蘋果一朝翻身　學到「滿足客戶」根本是錯誤

文／ 葛蘭特．卡爾登（《紐約時報》暢銷書作家）

 客戶滿意度是個錯誤目標，增加客戶才是正確目標！每個人都知道，客戶必須感覺滿足和快樂，他們才會是回頭客，幫你做口碑。如果你的服務或產品或投資不是為了滿足客戶而打造，那麼你是個罪犯，而在你擔心客戶是否快樂之前，你的重點應該放在引起別人的注意，並創造客戶。

一家公司若只在乎客戶滿意度，是不可能創造成功的。我相信注重客戶滿意度這種趨勢已經損害到客戶，各家公司過分執著於既有客戶的「滿意度」，往往錯失了積極取得新客戶，並拓展他們的市場占有率之機會。

我想說的不是在得到客戶之後便忽略掉客戶滿意度，而是應將你的注意力轉移到贏得客戶，也要了解，想完全避免客戶抱怨幾乎是不可能的事。當然，你總能採用某些方法改善你的產品或服務，但當你應付的是人類，就一定得面對抱怨和不滿意。就這麼簡單。你所能做的最好的事情，就是在抱怨和不滿一開始發展時就去解決它們（我保證，一定會有），把它們當作是與你的客戶溝通之機會。

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世界上沒有任何一家限制自己取得客戶的公司能創造巨大的成功。蘋果電腦花了太長的時間，付出太多代價才學到教訓，數十年來被微軟（Microsoft）壓得死死的，一家被所有蘋果使用者聲稱販售爛產品的公司，這是因為當微軟將它的商品變得大眾化時，蘋果注重的只是小眾。

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記住，即便你的產品和公司完美地交付成果，你還是會收到客戶的抱怨——因為他們是人，你不可能總是讓每個人滿意。害怕被抱怨是錯的；相反地，你該鼓勵抱怨，搜尋它們，找出它們，並解決它們。你的客戶抱怨是以一種相當直接的方法來向你反應，該如何使你的產品更好，要是你處理所有微妙的情況時擔心害怕冒犯客戶，那麼你將永遠無法在市場上占有主導地位。

要是你真的想找出你公司取得客戶忠誠度的弱點在哪，就對那些尚未成為你客戶的人做問卷調查。越快問他們問題越好，最理想的是在他們離開你，或拒絕你生意的那一刻，一定要問到與過程相關的，而不是和人相關的經驗，你可以問下列這類問題：

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1.你在這裡多久了？
2.見到經理了嗎？
3.是否有人展示其他可選擇的產品？
4.有人提出建議給你嗎？
5.是否有人提議把產品帶到你家／公司？

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你上一次被要求提供經驗回饋給某家公司，告訴他們你決定不予購買是什麼時候？業務人員是否給你足夠的關注？在你的決策過程當中他們都陪在你旁邊嗎？他們是否很熱情的招呼你，主動幫你解決問題？管理階層有人出來問候你，告訴你不同的選項——甚至展示他們的產品或提案？我猜多數問題的答案都是否。

公司會失敗不是因為他們得罪客戶，而是因為他們最初沒有採取足夠行動，公司會失敗不是因為他們得罪客戶，而是因為他們最初沒有採取足夠行動，記得要依照重要性順序實行：取得客戶是首要目標，接著是客戶忠誠，然後是客戶替你做口碑。這種做法使得一家公司得以持續投資在產品開發與改善、強化流程，和提高銷售——最終創造出真正的客戶滿意度。

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＊本文摘錄自《選擇不做普通人：魯蛇翻身術，運用十倍勝法則，透過行動力讓自己擺脫平凡》

作者：葛蘭特．卡爾登

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