東方航空CEO硬擠自家「客滿頭等艙」　乘客：呃…我是IBM執行長

文／亨利‧明茲柏格（Henry Mintzberg）
譯／廖桓偉

幾年前我從蒙特婁搭美國東方航空（Eastern Airlines）前往紐約。它是當時全世界最大的航空公司，但現在快要倒閉了。當時他們在機上有的供餐有「炒蛋」這個鬼東西。

我跟空服員說：「我以前在飛機上吃過其他很難吃的餐點，但這玩意兒絕對可以上米其林指南的負5顆星！」

「我知道啊，我們一直跟上頭反應，但他們就是不聽。」她回答我。

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怎麼可能？如果是經營墳場，跟「顧客」溝通確實會有難度，但他們是航空公司耶！每次我遇到很爛的服務或設計很差的商品，都會懷疑公司的管理階層到底有沒有在認真經營事業、分析財報？

財務分析師一定看過財報，而且還會解釋，這間航空公司的問題是跟載客率有關。但千萬不要相信，因為東方航空就是被炒蛋給搞垮的！

幾年後，我跟幾位經理聊到這個故事，其中一位IBM的經理又講了一個故事：東方航空的執行長，在某班機即將起飛前趕來上飛機。

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由於頭等艙已坐滿，機組員只好想辦法從頭等艙擠掉一位乘客，讓他轉去坐經濟艙，把位子讓給自家公司的執行長──我猜這位執行長習慣坐頭等艙。這位執行長似乎覺得很歉疚，據說他走到經濟艙（而且他還先問經濟艙在哪裡），跟那位從頭等艙換到經濟艙的乘客道歉，並介紹自己是這家航空公司的執行長。

沒想到，這位乘客回他：「呃……我是IBM執行長。」

請別搞錯重點，問題不是誰被擠掉，而是坐的「位置」：高階職位被吹捧的程度已經超乎常理了。所謂的管理，不是坐在你習慣的位置，而是要放下身段一起品嘗炒蛋。

＊本文摘錄自《明茲柏格給主管的睡前故事：策略要像雜草，組織要像破洞的穀倉，領導者要能編笑話……你白天想不透的管理難題，都在大師的譬喻裡。》

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作者： 亨利‧明茲柏格

譯者： 廖桓偉

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