學會「溝通心理學」便能事半功倍 貓總裁：溝通前必須做足功課
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檸檬小編這樣說
噗噗總裁與咖咖總監，分別是橘白美貓與條紋虎斑貓，
整本書以貓咪的角度觀察人類，講述文創行銷的做法與公司內部趣事。
文／毛毛蟲文創
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站在對方立場思考
一個陽光灑落的愜意午後，正悠哉又優雅吃著頂級貓零食的我，被彼得大聲嚷嚷的聲音打斷。我歪著頭心想，我們公司雖然自由開放，又是輕鬆愉悅的職場環境，但是你也太當自己家了吧？
咬下最後一口零嘴的我緩步上前查看，到底彼得為何說到臉紅脖子粗？嘖嘖！瞧瞧那凌亂的桌面像被機關槍掃射過，各處散落著不同專案的文件，而剛剛鬼吼鬼叫的他正單手扶著電話與客戶交談，另一手忙著用電腦和插畫家打字通訊。
我懂了，從這那副苦瓜臉就知道他現在正被雙方夾擊，裡外不是人啊！（冷笑）
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說起來，文創經紀人是身為客戶與插畫家之間的重要橋梁，彼得所碰上的溝通問題，可說是再基本不過的經紀人日常罷了。但對於尚未掌握溝通技巧的人，小則像彼得一樣弄得自己灰頭土臉、力不從心，大則會影響到公司品牌及其專業度。看來還是得要我親自傳授一些溝通技巧，亮亮我的利器了（伸貓爪）。
「彼得，把我的磨爪板拿來！」
彼得抱著貓抓板沮喪的進入會議室，此時我早把公司創始元老凱特叫來坐鎮。彼得一臉沮喪，不明白自己明明很努力，還將客戶及插畫家想法都確實傳達了，為什麼還是溝通不良？他一煩躁就會忍不住抓頭上綁束起來那一撮頭毛，此刻，那撮頭毛似乎更顯得爆炸。
（圖／遠流出版提供，請勿隨意翻拍，以免侵權，下同。）
很愛講故事的凱特，並不針對彼得的問題回答，貌似又要開口說故事了。通常這時候就沒我的事，只要一旁輕鬆蹺腳捻鬍鬚就好。
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凱特緩緩說道：「多年前剛當經紀人時，某天晚上七點是承諾要交稿給客戶的時間，而坐在前面的插畫家也正在繪製圖稿，一切都看似都沒問題時，突然間插畫家的愛犬米米發出奇怪的尖叫、口吐白沫，當下所有人都嚇壞了。插畫家本人緊張得抱著愛犬衝去巷口的獸醫院，而我還在擔心米米的突發癲癇狀況時，突然收到客戶的討圖訊息……糟糕！剛剛太擔心米米的狀況忽略了已過七點給圖的死線！我心揪了一下，趕緊走向插畫家的繪圖板一看，才差幾筆就完稿了啊！這下該怎麼解釋？於是我決定誠實的將突發狀況一五一十告知客戶，結果很意外的，客戶竟冷冷回應：『你們拖稿理由也編好一點。』我極力解釋，但無法讓遠端的客戶相信我，反而害插畫家背上一個愛拖稿的罪名。當下極度懊悔的我不知道如何是好……」
【關於溝通，你可以這樣想】1.換位思考的溝通藝術
在扮演多向溝通的角色時，一旦加入太多個人主觀或判讀錯誤，可能導致一連串災難發生。因此除了具備客觀及理智的解讀力外，越懂得「換位思考」，就越能以不同立場去考量決策，減少溝通上的誤差值。
2.真未必美，雕琢不是虛偽
在溝通過程中，最真實的不一定是最合適的傳達內容。多方資訊中，大多會夾雜一些個人情緒言論或不相干的誤導資訊，若不做篩選就一股腦兒拋到對方手上，不僅會造成雙方的拉鋸，還可能讓合作破局。
3.以共好的期待作為溝通的出發點
商業合作總給人對立或爾虞我詐的既定印象，但是商業合作中最棒的狀況是雙方都能共好。因此在一開始交涉時就以「為對方著想」的心情營造出舒服、正向的溝通氛圍，或許會發現事情的發展可能比防衛型合作關係更為順利。
說到這裡，凱特不把後續結果說完，只是看看彼得並笑著問：「如果這時換成是你，還覺得如實告知是好方法嗎？或是應站在對方立場思考，提供一個讓客戶能接受的理由，同時想好補救措施，讓客戶雖不滿意但至少有個備案讓他可以跟上司報告呢？」彼得歪著頭似懂非懂的思考著，但我知道他已明白箇中差異了。
彼得前腳才踏出辦公室，阿曼達後腳就跟著進來。看來今天我的點台率很高！ 看著笑瞇瞇的阿曼達，我直截了當的問她有什麼事？又闖了什麼禍要我幫忙收尾？笑得更加神祕的阿曼達說：「才不是呢！我這邊的客戶來了新的合作需求，這是我評估後的內容及費用，想請總裁確認。」矮油，看來信心滿滿嘛！但我這關可沒這麼好過，你這是鼠入貓口而不自知呢！
整份文件看起來沒有任何錯誤，阿曼達細心的將所有客戶的需求及費用整理得一目瞭然。看完文件後，我雖然也很想回應她那想被誇獎的期待眼神，可是我要求完美的老毛病才不肯妥協，畢竟達到客戶的合作需求只是基本，而在基本之外，能否創造出更多價值，才是真本事！
我擺出各種表現無聊的高冷姿態，阿曼達有點敗興而歸。她失望的神情讓我覺得很有趣，但其實是想讓她明白，不能太過自滿或輕忽，每一次的合作機會都得來不易，這也是客戶對公司品牌、經紀人是否專業的評估依據。必須做到120分的努力、專業被肯定後，才能擁有專案主導權，讓事情朝著期待的方向前進。
【做足準備，掌握發話權】1. 追求進步會讓你更具專業自信 與其做客戶的選項之一，不如做他唯一的選項。在相同的提案中，你可以按部就班依照客戶的規劃提供報價，也可以花更多時間、做更多功課去評估。透過對插畫家的了解與特色分析，提供客戶更加值的合作方案。在溝通之前做足準備、沙盤推演，確立自己要達成的目標為何，才能為自己的溝通及談判贏得漂亮一戰。
2. 主動出擊拿回話語權 做足準備不僅彰顯出經紀人的專業度及價值，更是為之後的溝通鋪路。當你能為客戶企劃出更好的方案、帶來更高的效益，經紀人就不再只是個配合合作的發包廠商，而是一個可以信賴討論的夥伴。不斷培養及累積專業，都是為了讓自己在重要關鍵會議上擁有話語權。
多看書可讓專業如虎添翼聊到商業上的溝通技巧，就讓我來跟大家介紹公司中最擅長與客戶打交道的第一把交椅──公關總監咖咖。
還記得他剛進公司的時候，渾身黑嚕嚕又不起眼，哪知道一開口，威力有如原子彈般讓眾人驚訝又甘拜下風。
咖總監總能用他一雙有神的亮晶晶大眼睛，讓人覺得他永遠都精神抖擻、很有元氣，再加上那三寸不爛之舌讓應對者聽得喜孜孜又心悅誠服。我很好奇這鄉下來的貓到底哪裡學來這般能力？直到有天夜裡，我發現了他的小祕密！
別看咖總監平常愛聊天打屁又愛串門子的調皮樣，某天夜裡，我意外發現他竟然挑燈夜戰在看書，我悄悄的從天花板偷看他在讀什麼。原來是很多本有關人性心理學、談判學，還有孫子兵法教戰書。
1. 選擇越多，其實越困擾 美國社會心理學家希娜．艾恩嘉（Sheena Iyengar）在1995年研究發現，當提供的選擇越多，越會造成選擇者的困難及障礙。我們都以為提供給客戶越多插畫家的人選，合作機率就會越高，但其實不然。經過專業評估，僅提供最合適的幾位人選，會讓整個決策更加有效率且順利。
2. 趨向中間值的極端性迴避 心理學上有所謂的「極端性迴避」理論。研究指出，人們在三種選擇的情況下，通常會避開風險選擇中間值的選項。我們經常需要提出各種提案，如果精準的將數量控制在「三」個選擇以內，我們便可以大概預測出最後哪個方案會出線。
3. 0/100的選擇 經濟學的「沉沒成本」為我們證實，人們在面臨抉擇時會顧忌著已付出且無法回收的成本而不願放棄。在專案的執行中，難免會碰到不合理的需求，我們可以多掌握人們都不願失去的心理，做為彼此相互理解的一種溝通關鍵。
沒想到這傢伙私底下這麼努力，總是透過閱讀各類書籍來增強自己思考和溝通的技巧。對了！聽說咖總監最近下班後還去參加讀書會，進階訓練自己的說話能力。這樣認真努力的咖總監，真是黑（帥）到發亮！
＂搞懂人性，事情就成一半了！＂
全台最大檸檬Telegram上線啦！
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＊本文摘錄自《你好，我是文創經紀人！喵～：台灣文創經紀工作的12堂必修課》
作者：毛毛蟲文創
本文由 遠流出版 授權轉載
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