檸檬小編這麼說
日本的「九州七星號」列車，
是許多人有錢也訂不到的夢幻列車！
本書將帶你一窺日本新一代經營之神，
JR九州會長「唐池恒二」的工作法則。
文／唐池恒二
譯／葉廷昭
沒有感動的工作不叫工作
「恭喜您！您獲選了。」顧客在電話的另一頭聽到這句話，會先沉默一下。之後，震驚的情緒立刻轉化為激動的言詞。
「真的假的？我預約到七星列車的票了！」我們公司的七星列車，每半年會開放一次為期一個月的預約期間。四月可以預約秋天到明年春天的票，十月可以預約明年春天到秋天的票，兩個時段都能做未來半年的預約。
從二○一三年十月通車營運以來，預約人數總是超過名額。過去競爭最激烈的是七號車廂的頂級豪華套房，被抽中的機率只有千分之二，預約跟中樂透一樣困難。
▲九州七星列車是以博多車站為始發及終點站，環繞九州島行駛。
預約期間結束以後，就開始抽每班車的乘客。二○一七年十一月十七日的《日經行銷雜誌》版面上，寫道「我們有拒絕王貞治的覺悟」。我們用公平的抽籤決定乘客，任何關說都沒用。
抽完的隔天早上十點，旅遊諮詢中心會打電話告知獲選的旅客。開頭各位看到的，就是我們通知獲選的對話。
感動，從接獲通知的那一刻就開始了
旅遊諮詢中心有五名女性職員，她們都很清楚七星列車的相關資訊。這五位職員會依序聯絡獲選的旅客。當其中一位職員在通知旅客時，其他人會停下手邊的工作，聚集到正在講電話的職員身邊。當職員以開朗的語氣恭喜旅客，其他人就跟著一起拍手。
電話裡的顧客，在聽到恭喜和獲選的通知後，情緒會從驚訝轉為感動。職員拍手的聲音，也增強了他們感動的情緒。而他們的反應和接下來說的話，也感動到我們的職員。
「啊啊、太好了，終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧？不是騙我的吧？」
「太好了！我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」
其中還有人喜極而泣，不斷跟職員道謝，有的職員也會受到感染而激動落淚。七星列車之旅的感動，從接到獲選通知的那一刻就開始了。顧客與旅遊諮詢中心的互動，遠不僅如此。
之後的幾個月內，我們會跟顧客通話二十次左右，藉此了解對方。幾天後，JR九州會寄送正式的獲選通知。旅遊諮詢中心的職員，會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數，少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間，但職員們都樂在其中。
我身為主管，也決定親自替獲選通知書署名。我寫字不好看，並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣，覺得自己也得親自簽名，不然沒辦法服眾。所以，我會花上半天的時間振筆直書。而獲選的顧客，也想多了解七星列車。第一次獲選通知後，旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心詢問。
「你們會提供什麼餐點啊？」
「車內可以抽菸嗎？」
「有沒有服裝限制？」
「我出發前一天會在福岡，幫我介紹旅館好嗎？」
這些是比較常見的疑問，他們會問各式各樣的問題。而旅遊諮詢中心的職員，會細心解答顧客的每個疑問。
在正式出發之前，旅遊諮詢中心也會抽時間打電話給顧客。我們會說明搭乘七星列車的注意事項，順便在不冒犯客人的情況下，請教他們的健康狀況、興趣、嗜好等。
「請問您有什麼飲食上的好惡，或是有對什麼食物過敏嗎？」
「車內有鋼琴和小提琴的現場演奏，請問您有什麼想聽的曲子嗎？」
「可否請教一下您個人的紀念日呢？例如結婚紀念日、三十週年紀念日等。」
接近出發日期，我們還會問下列問題。
「距離出發就剩一個月了，您還有什麼不明瞭的地方嗎？」
「再一個禮拜就要出發了，是否做好準備了呢？」
隨著出發日期的接近，旅遊諮詢中心的職員能感受到顧客的期待高漲。他們在搭車前，就已經滿懷期待了。為了搭乘七星列車，許多顧客還會努力管理自己的健康狀況。 旅遊諮詢中心的職員曾聽說，有的人在得知七星列車全面禁菸後，會利用搭車前的時間努力適應禁菸生活。
某位顧客還寄信給旅遊諮詢中心，內容如下。 老邁多病的父親在得知獲選後，變得越來越有精神了，我這個女兒也感覺得出來。父親似乎把搭乘七星列車當成人生目標在奮鬥呢。以前他的腿不太方便，走起路來很吃力，現在每天都會在家附近走一千步。最近，他走路變得健步如飛。 當我看到這封信，心頭湧現一股暖流。
喜淚相交的賓主相見
到了出發的當天早上。獲選的旅客魚貫走入博多車站的貴賓室，那是我們特地為七星列車乘客設置的專用貴賓室「金星」。貴賓室裡，也上演著感人的「喜相逢」戲碼。
「唉呀、您就是旅遊諮詢中心的井上小姐啊，勞煩您打這麼多通電話來關心，真是太謝謝您了，我一直想見您一面呢。」
本來顧客和旅遊諮詢中心的職員，只透過聲音認識彼此，現在終於相會了。幾個月來雙方透過電話多次交流，感覺就好像見到相識已久的老朋友一樣。
七星級的旅遊，有七星級的感動。這一切在顧客接到獲選通知的那一刻就產生了。沒有感動的工作不叫工作。
＊本文摘錄自《感動工作學：七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車》
作者： 唐池恒二
譯者： 葉廷昭
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