文／經理人月刊
社群媒體的「分享」文化，改變了消費者與企業的溝通方式。然而，很多企業其實都還沒學會妥善經營自家的社群媒體，不是隨便回答、刪除消費者的留言，就是胡亂轉貼訊息，讓粉絲心生厭煩。
由此可見，企業若未能洞悉社群媒體的本質，就貿然投入這波浪潮裡，很可能會適得其反、喪失消費者喜愛。《開放式領導》作者李夏琳（Charlene Li）認為，博取消費者的信任感，是經營社群媒體的關鍵，而想要經營良好互動、建立親密關係，就要從對話開始。她提供了以下３個建議，讓企業在使用社群媒體時更得心應手：
1.謹慎發言，保持親民語氣：有些企業鼓勵員工在社群媒體發言時，可在不違反公司立場的前提下，展現出個人色彩，以輕鬆自然的方式回應，讓消費者感到更親近。不過，回應內容切忌帶有負面或挑釁情緒，建議在按下「送出」鍵前，再仔細想一想發言的適當性。
2.設立分享指標，維持發言品質：有些企業為維持發文頻率，卻忽略了品質，到頭來只會讓群眾忽視你的訊息！李夏琳以「是否有助於解決顧客及潛在消費者的問題」，做為判斷分享與否的指標。如果分享的資訊能夠提升服務品質或解決消費紛爭，便有助於增進企業與消費者的關係。
3.接受負面評價，並善意回應，培養群眾信任感：企業或個人經營社群，最重要的目的就在於與群眾建立信任感。微軟（Microsoft）Office設計總經理克里斯．普萊特利（Chris Pratley）早期在經營部落格時曾說，當有人在他的部落格上質疑他、表示不信任時，他總會釋出最多善意地回應，「你怎麼會這樣想呢？你什麼都可以問我，我一定會知無不言。」在此同時，他也會保留每個負面評價，並且用最快的方式回覆留言，博得讀者信任。（本文取材自《開放式領導：從辦公室到塗鴉牆，善用社群的新思維》，經濟新潮出版。）
（整理 / 陳書榕，本文取材自《經理人月刊》2012年10月號）
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