會解決問題的人 才是老闆需要的人才!

圖、文/高寶書版
作者/金成鎬

找出解答的五個SOP

為了追求個人與企業的共存共榮,必須持續尋找新的解答。在追尋解答的過程中,除了持之以恆的學習與改革創新外,也必須忍受失敗。因為再怎麼蓬勃發展的公司,如果無法獲得新的解答,也無法生存下來。

雖然必須以無比的熱情與耐力,以及鍥而不捨的精神面對工作,但最終關鍵仍在於「找出解答」。為了營造找出解答的企業風氣、企業文化,直到今天,許多人都還在努力當中。

唯有找出真正的解答,才能獲得成果。所謂的「解答」是指:隱藏在可輕易掌握的答案背後的真正解答。不是自己要的解答,而是顧客預期的解答、開啟未來的解答、企業與個人共存共榮的解答。

未來在企業內,能夠找出問題並解決到底的人,將會獲得比今日更高的評價。以各種方式支持提案制度、提出能使組織發展的資訊之員工,也會有完善的加分制度予以鼓勵。獎勵積極員工立下的功勞,給予失敗者東山再起的機會,必能成就整體組織向上發展的目標。

如此一來,組織中呼喊「我找到了!」(Eurka) 的聲音,將日益頻繁。能與並肩作戰的同事高喊「我們辦到了!我們找到了!」的組織,事業必定蒸蒸日上。懂得找出解答的組織,總是充滿活力與希望。彼此分享意見,找出解決方案的那一刻,企業才能衝出亮眼的業績,員工也會獲得更強大的力量。

為了打造這樣的組織,我們必須發現問題,找出解決的答案。然而,唯有學習,問題才會出現;唯有溝通,答案才能落實;唯有合作,才能開出完美的果實。

以下將尋找解答的過程分為五個步驟,此乃找出個人與公司共同發展的解答的必經之路,也是對工作抱持正面態度,與所有員工共創佳績的基本技巧。

▲圖片翻攝自網路

【步驟1】徹底了解何謂「工作」

在找出解答前,得先問自己:「何謂工作?什麼才是真正的工作?」即使面對的是再稀鬆平常的事,也要反思自己所做的事是否是真正的工作。因為不滿於現狀,積極尋找不同的解答時,就是我們成長的時候。

若一直以相同方式做自己最初感興趣的事,工作的吸引力就會逐漸降低。而長時間以相同方式進行同一工作,個人與企業都無法有所發展。企業為了長久生存,必須有所改變。

應該改變什麼呢?其一,工作應從發現問題開始,找出顧客困擾不已的問題,並為顧客排解問題。其二,找出大眾與顧客的需求並滿足之,以獲得客戶的認同,也就是所謂的「創造客戶」。

在人們生活周遭經常出現大大小小的問題,人們只好不停尋找能解決問題的商品。一旦能解決煩惱或提高生活品質的商品、服務出現時,便支付金錢購買。因此,若能解決迅速、便利、有效、功能性、趣味性等問題,創造新的價值,就能獲得一定的報酬。

在不景氣中仍持續賣出的商品,定能長踞銷售寶座。你正為你公司的商品賣不出去煩惱嗎?那是因為你還沒找出「銷售不佳」的原因。找出原因並加以解決,那麼就算經濟再怎麼不景氣,該商品也會十分暢銷。

在問題爆發前,就發現問題、解決問題,或在顧客發出不滿、提出要求時,迅速確實地解決,才算徹底貫徹工作。只要能避免類似問題再發生,那麼再昂貴的產品,顧客也會掏錢購買,進而帶出新的技術、產品、服務與市場。

【步驟2】進入問題之中

要找出問題,必須洞悉工作的本質,清楚掌握問題所在,並將自己放在問題可見之處。人類因應需求而行動,只有在面臨困境時,才會啟動大腦鮮少發揮的高超能力,思索新的解決方法。

多數人接下不喜歡的工作時,不願花太多心思處理,因而看不見問題出在哪裡,思考也逐漸怠惰。但有些人早已發現了問題點,不僅告訴旁人問題所在,甚至提出解決方案。即使是相同的工作,每個人的看法也不盡相同。同樣一件事,有些人可以看見真正的問題,有些人卻看不到任何問題。為什麼會有這樣的差異呢?

原因在於「匱乏的差異」。此處所說的「匱乏」是指:持續尋找問題,渴望以超越期待的水準解決問題的匱乏感。沒有匱乏感,就看不見問題,即使看見了,也不會主動思索、尋找解答。要改善問題、做好工作,必須讓自己經常處於匱乏的狀態下。

如此一來,會對現狀感到不滿,於是設定新的目標、挑戰新的問題。許多有偉大成就的組織,以及立志成為高階主管的挑戰型人才,就經常不滿於現狀、感到匱乏。

韓國桌球女王玄靜和教練曾提到,她拿下奧運金牌時,第一個念頭是:「下一場比賽是什麼時候?」即使在常人鬆懈心防時,她依然不敢大意。因為這樣的心態,她才能在團體戰、女雙、混雙、女單中頻傳捷報,拿下「大滿貫」的榮耀。

想要追求卓越的生命,必須重設挑戰目標。有了新的目標,自然會出現新的任務。為了達成目標而努力,並在奮鬥的過程中逐漸看出問題,最終找出了新的解答。

目標並非由他人所設定。除了追隨「公司目標」,個人也應設定目標,並清楚此一目標何以重要。唯有將自己推入絕境,才能有所成長,並看見達成目標的路上,有必須解決的問題,然後尋找解答。

公司應與員工共享願景,使員工勤於思考如何達成目標。同時了解現行方式的侷限,重新尋找新的方案。當公司設定了新的經營目標,如此,成本、期限、品質、業務處理方式、新技術的開發、業務合作、系統改善等問題也會隨之而來。

【步驟3】預留時間專注思考解答

重要問題的解答,必須經過長時間思考,直到解答出現。

如果沒有解決對策或有效工具,即使擁有大量知識與資訊,也只是膨脹的垃圾。

想要找出解答,必須投入時間,針對單一事件專注思考。如果情況允許,或許可以離開辦公室,到安靜的地方獨自沉思。否則公司就要建立制度,保障員工思考的時間。

若要思考訓練不足的人,針對某件事提出看法,他們往往會手忙腳亂地丟出相關資料。他們無法專注於思考,或預先假設可能發生的問題,事先摸索解決之道因為他們沒有從本質上深入探索,只是繞著最初的想法打轉,然後耗費時間加以「包裝」而已。就算投入再多的時間,仍不免遭受他人指責。

為找出最佳答案,必須做好深入思考的準備。有人會抱怨沒時間思考,卻提不出任何改善之道。改變制度也好、摸索有效方式也罷,沒有主動提出對策,就不可能做好工作。因此人們必須專注持續思考,直到答案出現為止,擁有這種習慣的人,定能求得解答。

只要深入思考與洞悉問題,就能看見問題的本質,然後提出疑問。若能持續提問與思考,眼界便會逐漸改變,感官與心房也會敞開。於是搭地鐵、散步的同時,思考仍不停運轉,甚至能接收到別人看不見、聽不見、感受不到的事物。因為追求解答的渴望,增強了自身的感應功能,提高了接收訊息的靈敏度。

深入挖掘問題與工作,洞悉事物本質的力量,必須由個人主動鍛鍊。在工作場所內,人與人之間的摩擦日復一日上演,這是所謂的「肉體工作的時間」,但人們還需要「思想工作的時間」。

從平時思考的工作或有待解決的問題中,選定一個主題,而專注思考的時間,則必須自行調配。對工作充滿熱情的人,為了更好的發展,只要有需要,甚至願意投入私人時間去尋找解答。

【步驟4】以「嘗試錯誤」為踏腳石尋找解答

要尋找真正的解答,必須不畏錯誤與失敗。找出新的解答並不容易,沒有人一開始就能解決複雜的難題,而是必須從多次錯誤經驗中獲得訣竅,才能提高答案的水準。

「歷經多次失敗仍不願放棄,創新產品將源源不絕而來。」3M的成功,正是來自於這股信念。他們分享開發過程中發生的各種事件,使員工不怕失敗、勇敢挑戰,營造出「慎始慎終」的企業風氣。

人類在嘗試錯誤的過程中,自然而然獲得學習的效果。即使結果不盡人意,也能使人感受到嘗試的重要性,進而積極尋找新的素材,維持自發學習、主動尋求解答的態度。

近來由於科技的發達,不必真正實驗就能模擬測試,可降低現實中失敗的可能性。但這與不願嘗試,是完全不同層次的問題。一旦接下任務,就必須扛起責任,不斷嘗試,這與依賴模擬測試系統是兩回事。而重複「嘗試、失敗、修正」過程的人,最後定能獲得解答。

在嘗試完後,必須耐心地分析當中的失誤。但有哪家公司在工作時間緊迫時,還能容忍員工隨心所欲地尋找屬於自己的答案,心甘情願投入私人的時間,是相當重要的態度。

此外,也必須承受嘗試錯誤的原因,可能因為你的答案有問題,也可能因為你「心中的答案」雖符合理論,但落實到現實中,仍會出現某種變數。因此,即使事前做好萬全的準備,但在現實生活中,仍要有嘗試錯誤的覺悟。

嘗試後失敗、修正後再失敗、挑戰後又失敗……,問題不在於失敗,而是失敗得是否有價值。愛迪生曾表示:「經歷這些失敗的過程,我才明白哪些方式會導致失敗。」所以,嘗試錯誤愈頻繁,就愈能降低失敗的機率。

不願收集情報,加以分析、實驗、修正,找出真正的解答,只是一時興起就進行某項工作,能順利解決多少問題?雖然憑著直覺或天外飛來一筆的構想,順利完成工作的人所在多有,但在現實生活中,唯有多次嘗試錯誤後獲得的解答,才能發出動人的光輝。

任何事單憑空想或經驗都難以成功,沒有嘗試錯誤的覺悟,一開始就丟出所有籌碼,最後先被淘汰的可能就是自己。因此,不應害怕嘗試錯誤,而要勇於重複「trial and error」(反覆試驗)的過程,一步步朝最後的解答前進。

【步驟5】讓答案愈辯愈明

想要在組織內找出最佳解答,必須培養就事論事的能力。視爭論為畏途,不僅無法找出最後的解答,更容易輕言放棄。

有些人聰明又待人誠懇,卻不擅長爭論,即使提出了不錯的構想,為避免引發同事間的爭執,而主動退出爭論。乍看之下,他們像是維護和平的好人,但從解決問題的角度來看,他們卻是降低個人與組織發展可能性的「問題員工」,因為透過爭論獲得最佳解答的機會,全都被他們扼殺了。

即使是百分之百正確的解答,一旦公開,必然會出現反對的聲音。因為彼此的觀點與想法不同,難免產生摩擦,一般不夠成熟的解答,常會遭遇這樣的處境。但若因此心生膽怯而得過且過,最後又重新回到原點,只會按照原本方式或上級交代的任務執行,那麼你的人生就永遠都在原地踏步。

因此,必須培養從爭論造成的傷害中,重新站起來的復原能力。為了找出真正的解答,也要鍛鍊自己的爭論能力、爭辯到底的覺悟,以及對於他人適切的指責,報以感謝的寬容大量。唯有如此,你的解答才能在他人的意見下成熟,形成更優良的服務與產品。

共享問題與資訊,經過溝通與爭論後,解決方法會逐漸清晰,最終必能大幅提升產品與服務的品質。

用「黑格爾辯證法」,找出最佳解答

想藉由爭論獲得最佳解答,不妨從數學的解題方式、最基本的問題解決公式來思考,也就是將「黑格爾辯證法」應用於爭論之中。

說到「辯證法」,最先想到的當然是「正─反─合」的公式。首先將「我認為是解答而提出的方案」視為「正」(these),以「正」說服同事或上司按照你的想法進行。

聽過內容的上司、部屬與同事們,通常會提出反駁(反,antithese)。所以要預先思考這些問題,並提出補充方案,才能在爭論中生存下來。若在反駁與批評的聲浪中敗下陣來,便無法通過爭論這一關。即便如此,事情仍有轉圜的餘地。最重要的是解決反對者提出的所有問題,並找出超越這些問題的理想解答(合,synthese)。

爭論並非爭吵,而是為自己構思的解答添加點子、賦予新生,最後交出完成度高的作品。其目的在於獲得更好的結果,引導眾人通力合作、共創佳績。

在爭論中理解與包容反方,才能達成共識

爭論若無法導出有生產性的結果,大多是因為某一方過於強勢。堅持一人埋頭分析、研究,對自己的答案太有信心,為了貫徹自己的想法,即使將同事壓倒在地也在所不惜。最後爭論淪為爭吵,同事也因此反目成仇。

即使是百分之百會成功的事,如果獨自一人奮勇向前,也會遭到旁人的嫉妒,對合作互助沒有幫助,只會讓雙方互相猜忌。而不懂得體諒同事,自然難以獲得同事的協助。

為了良性的爭論,必須先試著理解同事與周遭情況,那麼對方的態度也會有所改變。理解與包容同事的立場,花時間傾聽他們的煩惱,並讓同事感受到你為公司的未來憂心如焚,那麼對方也會開始動搖。如此一來,原本對立的反對派,也能變成同一陣線的友軍了。

「解決問題」是發展個人主觀的意見,將之轉化為他人能客觀接受結果的過程。因此解決問題的過程,必須從主觀的解答出發,經過爭論後,得出客觀的綜合解答。

然而,階級高的人、說話大聲的人、能言善辯的人,他們的答案就是真正的答案嗎?當然不是。兼顧反對與贊成的方案,才是最完美的答案。唯有了解到這點,以正面態度看待爭論,才能求得解答。

加強自己不足的部分,善用組織內部資源,以找出真正的解答,並凝聚團隊力量,創造最大的成果。這才是我們培養爭論能力時,所能獲得的最佳結果。


職場的現實是:有多少能耐解決問題,就領多少薪水;
能解決多大的問題,你就有多少的價值!

別以為「解決問題」是主管和老闆的事;
只負責丟出問題,不提出解決方案的人,
不是在同一職位終老,就是年年轉換跑道,
因為企業需要的是──能解決問題的人才!

如果你想升官加薪,靠兩帖「職場增值妙方」,必定讓你受用無窮:

【妙方1】搞定問題的SOP

1.徹底了解工作
2.進入問題之中
3.預留時間思考解答
4.「嘗試錯誤」找解答
5.讓答案愈辯愈明

【妙方2】向「經營之神」學習驚人的「問題解決力」

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★本文資料經授權摘自:高寶書版能解決問題,才是大才:偷學日本經營之神稻盛和夫、本田宗一郎的大本領,提升你的職場CP值!》作者:金成鎬/著。出版日期:103/10/22

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