圖、文／高寶書版
作者／金成鎬
找出解答的五個ＳＯＰ
為了追求個人與企業的共存共榮，必須持續尋找新的解答。在追尋解答的過程中，除了持之以恆的學習與改革創新外，也必須忍受失敗。因為再怎麼蓬勃發展的公司，如果無法獲得新的解答，也無法生存下來。
雖然必須以無比的熱情與耐力，以及鍥而不捨的精神面對工作，但最終關鍵仍在於「找出解答」。為了營造找出解答的企業風氣、企業文化，直到今天，許多人都還在努力當中。
唯有找出真正的解答，才能獲得成果。所謂的「解答」是指：隱藏在可輕易掌握的答案背後的真正解答。不是自己要的解答，而是顧客預期的解答、開啟未來的解答、企業與個人共存共榮的解答。
未來在企業內，能夠找出問題並解決到底的人，將會獲得比今日更高的評價。以各種方式支持提案制度、提出能使組織發展的資訊之員工，也會有完善的加分制度予以鼓勵。獎勵積極員工立下的功勞，給予失敗者東山再起的機會，必能成就整體組織向上發展的目標。
如此一來，組織中呼喊「我找到了！」（Eurka） 的聲音，將日益頻繁。能與並肩作戰的同事高喊「我們辦到了！我們找到了！」的組織，事業必定蒸蒸日上。懂得找出解答的組織，總是充滿活力與希望。彼此分享意見，找出解決方案的那一刻，企業才能衝出亮眼的業績，員工也會獲得更強大的力量。
為了打造這樣的組織，我們必須發現問題，找出解決的答案。然而，唯有學習，問題才會出現；唯有溝通，答案才能落實；唯有合作，才能開出完美的果實。
以下將尋找解答的過程分為五個步驟，此乃找出個人與公司共同發展的解答的必經之路，也是對工作抱持正面態度，與所有員工共創佳績的基本技巧。
▲圖片翻攝自網路
【步驟１】徹底了解何謂「工作」
在找出解答前，得先問自己：「何謂工作？什麼才是真正的工作？」即使面對的是再稀鬆平常的事，也要反思自己所做的事是否是真正的工作。因為不滿於現狀，積極尋找不同的解答時，就是我們成長的時候。
若一直以相同方式做自己最初感興趣的事，工作的吸引力就會逐漸降低。而長時間以相同方式進行同一工作，個人與企業都無法有所發展。企業為了長久生存，必須有所改變。
應該改變什麼呢？其一，工作應從發現問題開始，找出顧客困擾不已的問題，並為顧客排解問題。其二，找出大眾與顧客的需求並滿足之，以獲得客戶的認同，也就是所謂的「創造客戶」。
在人們生活周遭經常出現大大小小的問題，人們只好不停尋找能解決問題的商品。一旦能解決煩惱或提高生活品質的商品、服務出現時，便支付金錢購買。因此，若能解決迅速、便利、有效、功能性、趣味性等問題，創造新的價值，就能獲得一定的報酬。
在不景氣中仍持續賣出的商品，定能長踞銷售寶座。你正為你公司的商品賣不出去煩惱嗎？那是因為你還沒找出「銷售不佳」的原因。找出原因並加以解決，那麼就算經濟再怎麼不景氣，該商品也會十分暢銷。
在問題爆發前，就發現問題、解決問題，或在顧客發出不滿、提出要求時，迅速確實地解決，才算徹底貫徹工作。只要能避免類似問題再發生，那麼再昂貴的產品，顧客也會掏錢購買，進而帶出新的技術、產品、服務與市場。
【步驟２】進入問題之中
要找出問題，必須洞悉工作的本質，清楚掌握問題所在，並將自己放在問題可見之處。人類因應需求而行動，只有在面臨困境時，才會啟動大腦鮮少發揮的高超能力，思索新的解決方法。
多數人接下不喜歡的工作時，不願花太多心思處理，因而看不見問題出在哪裡，思考也逐漸怠惰。但有些人早已發現了問題點，不僅告訴旁人問題所在，甚至提出解決方案。即使是相同的工作，每個人的看法也不盡相同。同樣一件事，有些人可以看見真正的問題，有些人卻看不到任何問題。為什麼會有這樣的差異呢？
原因在於「匱乏的差異」。此處所說的「匱乏」是指：持續尋找問題，渴望以超越期待的水準解決問題的匱乏感。沒有匱乏感，就看不見問題，即使看見了，也不會主動思索、尋找解答。要改善問題、做好工作，必須讓自己經常處於匱乏的狀態下。
如此一來，會對現狀感到不滿，於是設定新的目標、挑戰新的問題。許多有偉大成就的組織，以及立志成為高階主管的挑戰型人才，就經常不滿於現狀、感到匱乏。
韓國桌球女王玄靜和教練曾提到，她拿下奧運金牌時，第一個念頭是：「下一場比賽是什麼時候？」即使在常人鬆懈心防時，她依然不敢大意。因為這樣的心態，她才能在團體戰、女雙、混雙、女單中頻傳捷報，拿下「大滿貫」的榮耀。
想要追求卓越的生命，必須重設挑戰目標。有了新的目標，自然會出現新的任務。為了達成目標而努力，並在奮鬥的過程中逐漸看出問題，最終找出了新的解答。
目標並非由他人所設定。除了追隨「公司目標」，個人也應設定目標，並清楚此一目標何以重要。唯有將自己推入絕境，才能有所成長，並看見達成目標的路上，有必須解決的問題，然後尋找解答。
公司應與員工共享願景，使員工勤於思考如何達成目標。同時了解現行方式的侷限，重新尋找新的方案。當公司設定了新的經營目標，如此，成本、期限、品質、業務處理方式、新技術的開發、業務合作、系統改善等問題也會隨之而來。
【步驟３】預留時間專注思考解答
重要問題的解答，必須經過長時間思考，直到解答出現。
如果沒有解決對策或有效工具，即使擁有大量知識與資訊，也只是膨脹的垃圾。
想要找出解答，必須投入時間，針對單一事件專注思考。如果情況允許，或許可以離開辦公室，到安靜的地方獨自沉思。否則公司就要建立制度，保障員工思考的時間。
若要思考訓練不足的人，針對某件事提出看法，他們往往會手忙腳亂地丟出相關資料。他們無法專注於思考，或預先假設可能發生的問題，事先摸索解決之道因為他們沒有從本質上深入探索，只是繞著最初的想法打轉，然後耗費時間加以「包裝」而已。就算投入再多的時間，仍不免遭受他人指責。
為找出最佳答案，必須做好深入思考的準備。有人會抱怨沒時間思考，卻提不出任何改善之道。改變制度也好、摸索有效方式也罷，沒有主動提出對策，就不可能做好工作。因此人們必須專注持續思考，直到答案出現為止，擁有這種習慣的人，定能求得解答。
只要深入思考與洞悉問題，就能看見問題的本質，然後提出疑問。若能持續提問與思考，眼界便會逐漸改變，感官與心房也會敞開。於是搭地鐵、散步的同時，思考仍不停運轉，甚至能接收到別人看不見、聽不見、感受不到的事物。因為追求解答的渴望，增強了自身的感應功能，提高了接收訊息的靈敏度。
深入挖掘問題與工作，洞悉事物本質的力量，必須由個人主動鍛鍊。在工作場所內，人與人之間的摩擦日復一日上演，這是所謂的「肉體工作的時間」，但人們還需要「思想工作的時間」。
從平時思考的工作或有待解決的問題中，選定一個主題，而專注思考的時間，則必須自行調配。對工作充滿熱情的人，為了更好的發展，只要有需要，甚至願意投入私人時間去尋找解答。
【步驟４】以「嘗試錯誤」為踏腳石尋找解答
要尋找真正的解答，必須不畏錯誤與失敗。找出新的解答並不容易，沒有人一開始就能解決複雜的難題，而是必須從多次錯誤經驗中獲得訣竅，才能提高答案的水準。
「歷經多次失敗仍不願放棄，創新產品將源源不絕而來。」３Ｍ的成功，正是來自於這股信念。他們分享開發過程中發生的各種事件，使員工不怕失敗、勇敢挑戰，營造出「慎始慎終」的企業風氣。
人類在嘗試錯誤的過程中，自然而然獲得學習的效果。即使結果不盡人意，也能使人感受到嘗試的重要性，進而積極尋找新的素材，維持自發學習、主動尋求解答的態度。
近來由於科技的發達，不必真正實驗就能模擬測試，可降低現實中失敗的可能性。但這與不願嘗試，是完全不同層次的問題。一旦接下任務，就必須扛起責任，不斷嘗試，這與依賴模擬測試系統是兩回事。而重複「嘗試、失敗、修正」過程的人，最後定能獲得解答。
在嘗試完後，必須耐心地分析當中的失誤。但有哪家公司在工作時間緊迫時，還能容忍員工隨心所欲地尋找屬於自己的答案，心甘情願投入私人的時間，是相當重要的態度。
此外，也必須承受嘗試錯誤的原因，可能因為你的答案有問題，也可能因為你「心中的答案」雖符合理論，但落實到現實中，仍會出現某種變數。因此，即使事前做好萬全的準備，但在現實生活中，仍要有嘗試錯誤的覺悟。
嘗試後失敗、修正後再失敗、挑戰後又失敗……，問題不在於失敗，而是失敗得是否有價值。愛迪生曾表示：「經歷這些失敗的過程，我才明白哪些方式會導致失敗。」所以，嘗試錯誤愈頻繁，就愈能降低失敗的機率。
不願收集情報，加以分析、實驗、修正，找出真正的解答，只是一時興起就進行某項工作，能順利解決多少問題？雖然憑著直覺或天外飛來一筆的構想，順利完成工作的人所在多有，但在現實生活中，唯有多次嘗試錯誤後獲得的解答，才能發出動人的光輝。
任何事單憑空想或經驗都難以成功，沒有嘗試錯誤的覺悟，一開始就丟出所有籌碼，最後先被淘汰的可能就是自己。因此，不應害怕嘗試錯誤，而要勇於重複「trial and error」（反覆試驗）的過程，一步步朝最後的解答前進。
【步驟５】讓答案愈辯愈明
想要在組織內找出最佳解答，必須培養就事論事的能力。視爭論為畏途，不僅無法找出最後的解答，更容易輕言放棄。
有些人聰明又待人誠懇，卻不擅長爭論，即使提出了不錯的構想，為避免引發同事間的爭執，而主動退出爭論。乍看之下，他們像是維護和平的好人，但從解決問題的角度來看，他們卻是降低個人與組織發展可能性的「問題員工」，因為透過爭論獲得最佳解答的機會，全都被他們扼殺了。
即使是百分之百正確的解答，一旦公開，必然會出現反對的聲音。因為彼此的觀點與想法不同，難免產生摩擦，一般不夠成熟的解答，常會遭遇這樣的處境。但若因此心生膽怯而得過且過，最後又重新回到原點，只會按照原本方式或上級交代的任務執行，那麼你的人生就永遠都在原地踏步。
因此，必須培養從爭論造成的傷害中，重新站起來的復原能力。為了找出真正的解答，也要鍛鍊自己的爭論能力、爭辯到底的覺悟，以及對於他人適切的指責，報以感謝的寬容大量。唯有如此，你的解答才能在他人的意見下成熟，形成更優良的服務與產品。
共享問題與資訊，經過溝通與爭論後，解決方法會逐漸清晰，最終必能大幅提升產品與服務的品質。
用「黑格爾辯證法」，找出最佳解答
想藉由爭論獲得最佳解答，不妨從數學的解題方式、最基本的問題解決公式來思考，也就是將「黑格爾辯證法」應用於爭論之中。
說到「辯證法」，最先想到的當然是「正─反─合」的公式。首先將「我認為是解答而提出的方案」視為「正」（these），以「正」說服同事或上司按照你的想法進行。
聽過內容的上司、部屬與同事們，通常會提出反駁（反，antithese）。所以要預先思考這些問題，並提出補充方案，才能在爭論中生存下來。若在反駁與批評的聲浪中敗下陣來，便無法通過爭論這一關。即便如此，事情仍有轉圜的餘地。最重要的是解決反對者提出的所有問題，並找出超越這些問題的理想解答（合，synthese）。
爭論並非爭吵，而是為自己構思的解答添加點子、賦予新生，最後交出完成度高的作品。其目的在於獲得更好的結果，引導眾人通力合作、共創佳績。
在爭論中理解與包容反方，才能達成共識
爭論若無法導出有生產性的結果，大多是因為某一方過於強勢。堅持一人埋頭分析、研究，對自己的答案太有信心，為了貫徹自己的想法，即使將同事壓倒在地也在所不惜。最後爭論淪為爭吵，同事也因此反目成仇。
即使是百分之百會成功的事，如果獨自一人奮勇向前，也會遭到旁人的嫉妒，對合作互助沒有幫助，只會讓雙方互相猜忌。而不懂得體諒同事，自然難以獲得同事的協助。
為了良性的爭論，必須先試著理解同事與周遭情況，那麼對方的態度也會有所改變。理解與包容同事的立場，花時間傾聽他們的煩惱，並讓同事感受到你為公司的未來憂心如焚，那麼對方也會開始動搖。如此一來，原本對立的反對派，也能變成同一陣線的友軍了。
「解決問題」是發展個人主觀的意見，將之轉化為他人能客觀接受結果的過程。因此解決問題的過程，必須從主觀的解答出發，經過爭論後，得出客觀的綜合解答。
然而，階級高的人、說話大聲的人、能言善辯的人，他們的答案就是真正的答案嗎？當然不是。兼顧反對與贊成的方案，才是最完美的答案。唯有了解到這點，以正面態度看待爭論，才能求得解答。
加強自己不足的部分，善用組織內部資源，以找出真正的解答，並凝聚團隊力量，創造最大的成果。這才是我們培養爭論能力時，所能獲得的最佳結果。
職場的現實是：有多少能耐解決問題，就領多少薪水；
能解決多大的問題，你就有多少的價值！
別以為「解決問題」是主管和老闆的事；
只負責丟出問題，不提出解決方案的人，
不是在同一職位終老，就是年年轉換跑道，
因為企業需要的是──能解決問題的人才！
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【妙方1】搞定問題的SOP
1.徹底了解工作
2.進入問題之中
3.預留時間思考解答
4.「嘗試錯誤」找解答
5.讓答案愈辯愈明
【妙方2】向「經營之神」學習驚人的「問題解決力」
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★本文資料經授權摘自：高寶書版《能解決問題，才是大才：偷學日本經營之神稻盛和夫、本田宗一郎的大本領，提升你的職場CP值！》作者：金成鎬／著。出版日期：103/10/22
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