「雙11」後遺症湧現 商品管理混亂引退貨潮

2014年11月19日 16:44

▲阿里巴巴「雙11購物節」(圖/翻攝自淘寶台灣)

大陸中心/綜合報導

今年雙11光棍購物節,淘寶締造人民幣571億(約新台幣2855億元)交易神話,同時也售出退貨運費險1.86億份。在高交易額和退貨運費險的背後,消費者對促銷商品的信任度似乎打上了一個問號,因為部分買家收到「雙11」商品後,退貨高峰也出現了。

《東南網》報導,2012年「雙11」後,部分商家退貨率超36%,服裝類退貨率在20%上下;2013年「雙11」的退貨率達25%,部分商家更高達40%。2014年的資料尚未出爐,不過這幾天,買家陸續收到「雙11」商品後,退貨高峰也出現了。

「雙11」當天,福建泉州市民陳小姐購買淘寶熱銷的卡通坐墊,收到貨後發現和商家描述的完全不符。她要求商家退貨,商家先是說坐墊多靠幾天就會軟,後來又說,高度不夠再買一個小的疊上去就能變舒服。商家還說,小熊臉上的腮紅如果不喜歡,用水洗一下就掉了。

「水洗一下就沒了,這麼容易掉色,我靠著蹭幾下不就全到我衣服上了?!」陳小姐堅持退貨,店家又展開了金錢攻勢,表示給陳小姐退點錢當補償。最後,陳小姐不得不使出買家的殺手鐧,不給退貨就將照片傳上評價。為了不讓其他消費者看見商品實情,商家終於同意退貨。

「雙11」的退貨案例中,除了因品質問題引發的糾紛,一些「糊塗」賣家反而給消費者製造了「福利」。

一名泉州市民林小姐說,「我只用了2.5元包郵的價格就拍下了這款龍貓腰枕,隨後神奇的事情發生了。拍下商品後的第四天和第六天,分別收到了兩個不同大小的龍貓腰枕。第一次收到時,我發現腰枕的大小和我拍下的尺寸不一樣,但因為沒花多少錢,也就沒有和商家計較。沒想到,隨後我又收到了正確尺寸的腰枕。」

林小姐趕忙詢問商家情況,商家表示,第一次發貨後,發現尺寸發錯了,立馬補發了正確尺寸的商品。但是「雙11」期間實在太忙了,沒有空處理退貨事宜,決定直接將發錯的商品送給林小姐。「商家說沒關係,商品的價格不高,希望我下次繼續光臨他們的店鋪。」林小姐說。

另外也有人買到瑕疵品要求補償,卻被商家說成「挑剔」。一名楊小姐購買了一套沒有標注有瑕疵的一大一小收納箱,收到貨才發現,大箱子的格子完全是歪的,雖然勉強能放進東西,但是瑕疵太明顯,她當即要求商家換貨或退款。

「商家說價格這麼低的東西,能用就行,不可能完全沒有瑕疵,拒絕退款,我只能向淘寶官方客服投訴。經過客服人員的調解,商家退了我5元錢當補償。因為已經拿到了補償,我就給了商家好評。但還是拍圖上傳到評價裡,希望之後購買的消費者能有個參考。」楊小姐說。

楊小姐本以為這事已經結束了,沒想到商家卻給了楊小姐一個差評,給差評理由是「該買家非常挑剔,15元包郵的東西要求退10元。」「他絕口不提自己的產品有問題,把我說成了無理取鬧的客人,以後真不能買這種低價的商品了。」楊小姐非常生氣。

泉州鯉城區工商部門提醒市民,大陸《新消法》已經將網購「7日無理由退換貨」納入法律範圍,商家自行規定商品在「雙11」期間一經售出不退不換,屬於「霸王條款」。

鯉城區工商部門表示,但是「7天無理由退貨」是有條件的,鮮活易腐商品不在規定之內。消費者也不能把商品使用6天後,在第7天選擇退貨。另外,今年天貓贈送消費者運費險,如果購買到不合意的商品,退貨時不需要支付郵費。

鯉城區工商局提醒消費者,在交易過程中一定要保留好憑證,比如購買商品的發票,快遞簽收單,網上交易聊天記錄以及下單記錄等。如果遇到網路詐騙的可以立即報案。

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