▲拿下連鎖業傑出店長第一名的全家便利商店大港店店長張文燕。（圖／記者周宸亘攝）
記者魏妤庭／專題報導
台灣便利商店密度高，100公尺內至少可看到2到3家店，競爭激烈可想而知，如何吸引顧客上門消費，也成為一大學問。從補教業轉戰超商工作的全家便利商店大港店店長張文燕，入行短短2年半，不僅打敗其他同業拿下全國連鎖業傑出店長頭銜，其經營店舖單店年營收上看2千萬元，問及成功秘訣，她竟說：「習慣失敗」。
經營2家店舖的張文燕，其中一家店因區位好，同條街上光是自家品牌就有6家，這還不包含競爭對手，商圈飽和使得競爭更是加劇。儘管生意不好做，她仍始終抱持積極態度地認為，若要讓生意上門，不能只想著等客人進來消費，而是要將做生意的範圍拓展到距離分店150到200公尺之外區域，以採取「主動出擊」找上客人提供服務，強化對商圈跟社區型的經營，才能創造業績增加的機會。
▲張文燕認為，服務才是留住客人心的關鍵。（圖／記者周宸亘攝）
張文燕說：「我要做的就跟『在地的燈塔』一樣，讓消費者『有事就找全家』」，所以她的店舖主動提供外送水、衛生紙等服務，藉此與顧客培養長期關係。
張文燕提到，有位常客的住家到店舖有段距離，途中會經過1家超市、3家超商，卻「無視」那些店，選擇來店裡買水，讓她感到困惑，有次忍不住問了客人原因，結果客人回說：「沒辦法，我就習慣你們的服務」，這讓她更確信想留住客人的心，服務絕對是重要關鍵。
除了服務外，張文燕更主動向附近飯店提出企畫，只要有觀光客入住，就可拿到霜淇淋免費品嚐券，雖然看似提高營業成本，但實際上卻能增加來客數，她說：「如果客人因此在店裡多做停留，就有可能購買其他商品，反而帶來增加收入的機會。」
同時，張文燕還動手設計悠遊卡貼紙，以自己的形象畫成Q版的卡通人偶，搭配台灣各地知名景點，像是台北101大樓…等，消費滿百元就可免費獲贈，既能提高客單價，又能讓觀光客留下深刻印象。
▲謝文燕說：「習慣失敗才有樂觀的表現，才能有堅持做下去的動力」。（圖／記者周宸亘攝）
不過，超商經營難免會遇到挫折，像是去(2014)年掀起了一股霜淇淋風潮，位於張文燕店舖附近的競爭對手，不僅擴大店面重新裝潢，還引進了霜淇淋機台，將大半客人都「吸」過去，她對於低迷的業績，心裡難免焦急，想加緊腳步拉回客人，但向公司爭取裝設機台卻遭受阻力，讓她感到十分挫折。
後來，張文燕轉念一想，雖然競爭對手有霜淇淋，但自己可以改賣冰棒、甜筒等冰品，主動詢問客人的需求、發放促銷活動傳單，舉辦各種社區活動，如小小店長營隊、手工月餅義賣等，主動吸引消費者上門。她提到，雖然在這過程中，也曾遇到有客人因沒有賣霜淇淋而感到失望，她得知後立即請店員到其他設有霜淇淋機台的店舖，買了幾支請顧客吃。而正是這樣「以客為尊」的態度，讓她原本低迷的業績，不到半個月內就回復到以往水準。
謝文燕說：「習慣失敗才有樂觀的表現，才能有堅持做下去的動力」。不管遇到什麼樣的挫折，總是會有方法解決，重要的是能即時調整自己的心態。並強調「讓客人看到誠意，自然會吸引客人回流」。
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