▲怡客復興店開業至今已13年，老主顧相當多。（圖／邱堅臺攝）
資深主編詹婉玲／專訪
邱爸：「員工留得住，客人就留得住」
在復興北路車流比人潮多的路段，有一間被行道樹快要遮到招牌的怡客咖啡，這家門面相當寬敞的咖啡館，從裡到外坐滿了八成的客人，看起來有不少是主顧客。理著清爽平頭的加盟主邱堅臺坐在燈光唯美的「包廂」裡，回顧他自民國92年加盟怡客以來的歷程，深刻感受到總部與加盟主、加盟主與員工之間的三角關係，一定要站在生命共同體的立場，才能建立長遠的合作體系。
「員工留得住，客人就留得住」─擁有13年加盟經驗的怡客復興店老板邱堅臺表示，在加盟主與員工的互動上，他的經營之道就是“雙贏”策略。現在的年輕人有很多草莓族及媽寶，因此一般咖啡館員工流動性很高，服務品質參差不齊。員工口中的「邱爸」說:「團隊的向心力非常重要，把員工當做自己子女，要照顧也要教導，有福同享，有困難大家協力排除，就是這個溫馨有如家庭氛圍的凝聚力支撐，我才能走了13年，而且還要繼續走下去。」
▲邱爸的招牌笑容，是員工不忍離職的主因。（圖／詹婉玲攝）
邱爸感歎的說:「時代在變遷，現在的小孩有越來越多媽寶，想做又不耐操，把咖啡館當做是可以做美夢的地方，進來才發現這邊不是可以享福的天堂，所以一般咖啡館的員工都只做半年到一年就離職了，造成服務品質的斷層。」邱爸自豪的指出，他的員工年資最少2年，最資深的有9年，那個情同女兒的9年店長現在還常常抱著小孩，跟老公回來店裡玩，當年她的婚紗照還是在店裡面拍攝的呢！
邱爸偷偷透露，當年女店長與台大博士老公為了生小孩，邱媽還幫她們找了許多醫生，最後花了40萬才求子成功，因為要照顧小孩而離職，小朋友滿周歲的時候，生日趴也是在怡客復興店舉辦的……「天下無不散的筵席，員工有她們的職業生涯規劃，待久了也會想要換跑道，這麼多年下來，有不少離職員工都會抽空回來看邱爸、邱媽，感覺好像嫁出去的女兒回娘家。」邱爸一提起懷念的老員工，言語中盡是滿滿的感情。
▲邱爸、邱媽跟員工的感情像一家人。（圖／邱堅臺提供）
邱爸說：「有一位來自印度的男僑生，從大一起就在店裡打工，一直到畢業後半年才離職，前後總共待了4年多。在他讀大三的時候，他父母從印度來看他，我還特別請他父母及店裡的主要幹部，一起到兄弟飯店設宴款待…。」「還有一位研究所畢業的女生，當初來應徵就說好只想做短期part time，因為她還在準備出國深造中，結果做了半年後她改變心意了，說太喜歡這個咖啡館的工作團隊跟氣氛，決定不出國了，於是一待就是8年，當中也升上主管……」從他如數家珍的談起10餘年來的許多員工，更可看出邱爸是多麼愛護員工的老板。
文化新聞系畢業的邱堅臺，並不熱衷記者生涯，退伍後第一個工作是廣告公司，從ＡＥ到副理，他在台廣一待就是12年；因為工作表現太優了，他被專案挖角到和泰汽車（TOYOTA），又是13年；現在經營怡客復興店，又是另一個13年，這三個生命中最關鍵的十幾年，是他最難忘的人生經驗。
▲整齊的服務團隊。（圖／詹婉玲攝）
不管是在台廣或和泰，邱堅臺幾乎都是在他最喜愛與熟悉的廣告企劃領域，把最精華的青壯年時期都獻給廣告業務，到50歲才重新投入另一個完全不同的行業，邱爸一點都不後悔，正因為有那20幾年的工作磨練，讓他更清楚業務推動、成本掌控、顧客服務、行銷活動及經營管理等概念。
邱堅臺說，他在離開和泰汽車時，短暫待過大陸兩年，一直在思考創業的方向。當時上海一杯咖啡就要25塊人民幣，他印象中最深刻的是，有一次他站在石門1路站，看到1家每個員工都穿著夏威夷衫、神釆奕奕的咖啡店，美式的風格非常吸引他，加上他自己一直很愛喝咖啡，就決定回國，進軍連鎖咖啡市場。
▲精緻的餐點讓客人留連忘返。（圖／詹婉玲攝）
邱爸的怡客復興店有75坪，座位有98張，這些都牽涉到加盟金額的多寡。邱堅臺表示，他記得當年開這家店的全部費用大概是600萬，這對已屆中年、投入全部積蓄的他而言，不啻是最後一搏。他與老婆兩人決定全力衝刺，重新學煮咖啡、到總公司受訓，一切從頭開始，因為他們不像年輕人還有失敗的本錢，也不能隨便去做創業的冒險。
邱堅臺記得，在開業第四年，丹堤咖啡加入戰區，對街也開了麥當勞、伯朗咖啡，方圓500公尺內，同類型連鎖咖啡店有5-6家，那時真的很辛苦，要大規模的在路口辦試飲活動等等，試圖穩住業績，後來有很多家業者陸續退出這一塊市場，他與怡客的幹部們則更有信心的繼續努力。
邱爸說：「我的經營之道就是雙贏策略，你對員工好，多站在他們的立場設想，久而久之，他們的爆發力就會出來，作餐、咖啡的品質就會更好，更穩定，也會更有精神服務客人。」至於經營者，邱爸也直言：「很多連鎖店經營不善，應該怪罪投資者不用心。平時不來上班、也不照顧員工，甚至經常異主，開店很容易，但若自己不努力，客服也不重視，那麼店要關也是很容易的。」
▲暖色調的裝潢，讓客人賓至如歸。（圖／詹婉玲攝）
邱堅臺以一個加盟13年的投資經營者表示，一般加盟主開店超過5年，大概都很有經驗了，所以總部的人才要更強，不論是企劃力、輔導力、協調力…各方面的能力一定要高過加盟店鋪的實力。最重要的是，目前台灣各連鎖品牌比較缺乏「生命共同體」觀念，不管市場多麼競爭，總部第一個要思考的問題就是如何讓加盟主賺錢，因為總部與加盟主之間的關係不只是投資夥伴，更應利益共享與資源共享，以達共榮共存的最終目標。
邱堅臺以自身的經驗說，他在全球最大的汽車公司TOYOTA接受到經營思維的訓練，就是要幫第一線的經銷商及業務員賺錢，任何的企劃案都要考慮到第一線的利益問題，不能只考慮總部，第一線有利可圖，自然努力向前衝，總部對加盟主，加盟主對員工的關係，都一樣是「生命共同體」。
在怡客復興店點餐檯的左手邊牆上，掛滿了該店13年來的豐功偉蹟，有2006怡客全年店鋪競賽第1名，2008全年店鋪競賽第2名，2009、2010表現傑出團隊、還有團體用心獎、團體熱忱獎等等，舉凡想像得到的獎項，復興店沒有缺席過。馬總統在2004年當台北市長時，還曾親自頒發「餐飲衛生自主管理」獎給邱堅臺，前年中秋禮盒銷售競賽，全省所有怡客門市的冠軍也是復興店，當時邱爸的辦公室幾乎被中秋禮盒給塞爆了，這些點點滴滴，都證明邱爸是個多麼用心經營的人。
▲每天慢跑的邱堅臺，最近開始迷上重機。（圖／邱堅臺提供）
喜歡慢跑運動的邱堅臺，幾乎從經營怡客起，每天早晚各跑五公里，十幾年來如一日，就算到外地旅遊也不例外。現在他更開始跟玩重機的兒子看齊，要開始考重機駕照，是個玩心很重的工作狂。邱爸的哲學是，任何工作都是辛苦的，錢不會從天上掉下來，怡客咖啡是他第三份超過10年的工作，但他始終抱持「做什麼，像什麼」的心情，認真的「跑」每一段旅程。
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