▲台灣的旅遊產業已是「完全成熟」的激烈競爭市場。（圖／記者陳睿中攝）
文／廖企鵝
願生者康復，願死者安息！一個旅遊業友人，第一時間在FB上貼文的第一句話。
意外發生的這些天，大家都在找責任，但卻沒有人在找問題。誰的錯？誰該負責？誰該下台？彷彿有人下台後，如此慘痛的意外就不會再發生。真的不會再發生嗎？
「低價團品質不好」旅遊業要負責、「全台遊覽車9成是拼裝」交通部要負責，「司機過勞」車行、旅行社要負責。民眾的思考方向，從一開始認為因團費低廉，所以旅遊業者將本求利採用年份老舊的拼裝遊覽車；但後來卻發現，有可能是人為意外所導致──司機過勞，於是認定旅行社該負起業務過失，因為沒有讓司機休息。然而，這些都是以偏概全的論調，也無法防範意外的發生。
不管事件最後朝哪個方向發展，但可以確定的是除了家屬外，受傷最重的，將會是旅遊業。
事實上旅遊業除了必須面對市場的「完全成熟」競爭，還得從吃、玩、買、住多如牛毛的供應商體系中挑選合適的合作夥伴，不僅要面對三敎九流的從業人員，還有複雜難懂的法規需要理解，更別説還得時時迎戰喜新厭舊的消費市場，以及動不動就客訴的奧客文化（有空可以上靠北旅遊業看看）。
旅遊業的複雜程度，絕非一般人可以想像。所以。千萬別用普羅大眾的思維來討論旅遊業，因為那會永遠只是見樹不見林，治標而不治本。
▲近年消費意識抬頭，讓旅遊從業人員除了得面對複雜的工作內容，還得耐心處理「奧客」們的客訴。（圖／記者蔡玟君攝）
還記得剛進旅遊業時，前輩都會要求我們要有從事「特種行業」的體認（其實是特許經營）：永遠在加班，加班費卻從未領過；永遠沒有固定的工作內容，即便每天做的都一樣，但卻個個都不一樣；只要能滿足客戶的需求，什麼事都做的出來。
業界常説：如果旅遊業都能做的來，還有什麼工作是做不來的？之所以踏入旅遊業，最重要的因素就是熱情及熱愛；而待得下來的特質，則是擁有使命必達的責任心。想賺錢發財的就別來！特別是在國民旅遊業界，因為，這是攸關人命的行業啊！
當然，意外發生本就該全面檢討，必須改進的就該積極改進。事實上旅遊產業中的每位從業人員，特別是第一線的司機、導遊、領隊、業務等，若人人都能提昇自己的「職人精神」，用尊重自己的工作來贏得別人的尊重，不妄自菲薄、輕看自己，當司機變成師傅等級，隨車小姐、領隊（領團）成了專業導遊，旅遊業務們搖身一變成為規畫師，且基於對工作的尊重有所為而有所不為，想必可以減少意外的發生機率。
此外，對於旅遊業來說，台灣早該進入「極大極小」的經營市場了。所謂的「極小」，就是朝專精的客制化市場深耕；而所謂「極大」，就是車行、旅行社、飯店等都該努力朝大型組織前進，因為當組織大到一定程度，經營者就會將風險考量放在第一位，人員的管理也才能上軌道，給予旅客更多的保障，唯有如此，才能慢慢跳脫低價市場的競爭。
▲若旅遊業從業人員都能時時自我提升，尊重自己的工作，相信亦能推升台灣觀光品質。（圖／記者張一中攝）
至於公務體系，則須強化ARTC（車輛測試中心）的檢測規範，這不僅是最簡單，也是最重要的關鍵。因為台商都能在大陸、東南製造暢銷遊覽車，我相信台灣的組裝技術與能力絕對沒有問題。若ARTC能作為控管安全的守門員，徹底督促車體場升級車輛安全性，才能杜絕遊覽車意外的發生，因為降低關稅開放遊覽車進口的說詞，不過是利益團體的主張罷了，無助於問題的解決。
雖然已經離開旅遊業界，但這輩子仍以旅遊人為榮。向辛苦的旅遊從業人員致敬！
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● 廖企鵝，因為愛吃愛玩從事旅遊業30年，歷練過旅行社各部門及職務，待過逾10家的旅行社，執有國際領隊、華語導遊、旅行業經理人執照。2013年離開職場，現為3家麵館負責人。本文言論不代表本報立場。論壇歡迎更多聲音與討論，文章請寄editor@ettoday.net
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