▲當新媒體在追求品質、營收的同時，也得時時掌握粉絲或客戶的使用、體驗滿意度。（圖／是覺中國CFP／示意圖）
【社長的新媒體聊天室】
有「互聯網女皇」之稱的摩根士丹利分析師瑪麗．米克爾（Mary Meeker）日前公布年度《互聯網趨勢報告》，我關心到一句話：「高質量客戶支持門檻在提高。米克爾說，2016年，在有過一次糟糕體驗的客戶中，82％選擇不再購買這家公司的產品和服務，2014年時這一比例為76％。」
搞新媒體，一定要很貪心，要新訪客，也要高回訪率、低跳出率；搞電商，要更貪心，要成交，要回購。但你跟我跟任何人都知道，它建立在客戶滿意這個基本道理上。尤其搞電商，要比搞新聞媒體難得太多太多。
搞新聞網站要讓讀者滿意，有太多環節要做到。要高回訪、低跳出，有更多眉角要注意。而網路應用進步太快，在追求質的同時，有很多方法讓量能夠提升，但也有太多變因會讓你的所有努力，完全看不到成果。
當然，有很多朋友跟我抱怨這件事情。其實，我們自己也常開玩笑的說，好懷念剛開站時清爽、優雅的頁面啊！因為都沒有廣告。但要支持400多位員工，提供粉絲隨時這麼多內容及服務，我們勢必得有足夠的廣告收入。這是全世界商業媒體的必然。也只有足夠的收入，才能持續提供讀者更滿意的服務與內容。廣告，是新媒體最被抱怨的因素之一。但沒有廣告收入，媒體如何提供服務呢？
米克爾（Mary Meeker）的年度《互聯網趨勢》報告中還有一點：「值得注意的是，移動廣告增速已經超越PC廣告——這意味著，在小屏時代，廣告商的挑戰性也在增加，更多娛樂化、碎片化的產品將出現，搶奪用戶的閑暇時間。」碎片化的資訊趨勢是我們大家早就知道的，我只是想，當手機流量占了總流量的7、8成時，在小小的螢幕上，廣告如何讓粉絲接愛？又最好是欣然接受？
報告說：「Google、Facebook等領先的廣告平台，對於廣告的操控性也在不斷增強，他們為廣告主提供更多精準的廣告工具和可衡量的廣告——這正是廣告主喜聞樂見的產品。因此，Google和Facebook包攬了美國互聯網廣告增長份額的85％。」
▲科技進步讓受眾能隨時隨地抓取最新資訊，相對也讓資訊與廣告呈現漸漸碎片化。（圖／視覺中國CFP／示意圖）
而這兩強不僅如此，最近甚且「Facebook 導入人工智慧判斷頁面品質，蓋版廣告等低品質頁面將可能被降曝光懲罰」、「Google 廣告體驗審核機制將採連坐、長時間重罰，遏止惡意廣告發展」，你能說什麼？只有強者、只有吞食了85％份額的強者才能制定規則。難道只有順應兩強的規則才能生存？
其實，我是支持Facebook、Google的新廣告政策的。全球惡意、劣質的廣告泛濫，「在有過一次糟糕體驗的客戶中，82％選擇不再購買這家公司的產品和服務」，可是到處都這麼糟糕，每一家都有蓋版廣告，每一家X的位置都不一樣。廣主要更好的成效，就會有更多的取巧、欺騙手法去滿足廣告主的欲望。
媒體在追求品質、追求營收的同時，也都在追求客戶使用者體驗的滿意，才會來了一次願意再來第二次。像App下載，當一個使用者卸載了你的App，應該就很低的可能會再下載一次你；像粉絲團經營，一個粉絲收回讚，他應該就很低可能會再給你讚。
討好你想討好的粉絲，給他很好的第一印象，然後維持這個好印象，是新媒體經營必要做的事。當然，不會全天下每一個人都是你的粉絲，或你想要他成為你的粉絲。
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●蔡慶輝，ETNEWs新聞雲共同創辦人，現任社長。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎更多聲音與討論，來稿請寄editor88@ettoday.net
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