哈佛研究排隊心理學 換來換去多花費10%時間等待

沒有人喜歡排在長長的結帳隊伍裡，但不幸的是，每年到了這個時刻，到處人擠人，排隊彷彿成了必要之惡。於是問題來了：如果隔壁的結帳櫃台，看起來移動速度特別快，你會選擇堅守崗位，相信很快就會輪到你，還是把握機會，說換就換？

圖文／鏡週刊

根據哈佛大學商學院最新研究，不管是在超市、電影院、還是火車站售票櫃台，人的行為和決策，往往和排第幾位、前面還有多少人，沒有太大的關係；相反地，對於「還要不要繼續等？」或是「該不該換到隔壁？」這類考驗直覺的抉擇，我們通常會向後看：看看後面還有沒有人，來決定自己要不要等、要不要換。

乍聽之下，這一點也不合理。因為還要等多久，應該是取決於隊伍前方的狀況，和身後隊伍一點關係也沒有。但研究卻發現，這就是人性。當一個人排在隊伍最後一位的時候，他掉頭就走，乾脆放棄的機率，是排在隊伍中間的4倍。同樣地，隊伍裡的最後一人，決定換到其他櫃台去等的機率，也是隊伍中其他人的2倍之多。

這項發現，是哈佛教授Ryan Buell透過2個不同實驗，所得到的結論。第一項實驗中，Buell實地前往大賣場，觀察結帳人龍的行為模式。第二項實驗，則是在網路上進行：Buell找來志願者參加線上問卷調查，但一開始就要求參加者排隊等候，而每個人的號次會顯示在螢幕上，參加者可以自由決定要繼續等、換到另一個隊伍裡去等，或是放棄不再等。

實驗結果，那些排在最後一位的志願者，有1/5會做出換隊伍的決定，遠高出隊伍中其他人，但更重要的是，實驗發現到那些換隊伍的人，最後反而平均會多花費10%的時間等待；若是連換2次，等待的時間更久，足足要多等67%的時間。

「每當我們看到其他隊伍快速移動，都會想換過去，但如果沒有搞清楚前面狀況，這個決定往往是錯誤的，」Buell教授說。

不過這項研究結果對於店家來說，可能意義更為重大。許多商店在檢討顧客滿意度時，都把重點放在店員面對顧客時的應對進退，但實際上，許多潛在顧客可能還沒有和店員打照面，就因為排在後頭而放棄了等待，讓店家流失了做生意的機會。

研究人員建議，店家老闆不妨派出服務人員替隊伍後方的顧客送上飲料點心，或是先填寫訂單，加快服務的速度；另外，顯示等待序號時也可以用些技巧，讓排在後面的顧客看不出自己是最後一個，就可避免上門的生意又白白飛掉。

資料來源：The Guardian, Harvard Business School

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