▲Allie艾莉智能AI機器人客服上線，左為安聯人壽總經理林順才，右為台灣IBM 公司總經理高璐華 。（圖／記者李蕙璇攝）
記者李蕙璇／台北報導
德商安聯人壽與IBM合作的智能客服機器人「Allie艾莉」，今天（29日）公開亮相上線啟用。該案為安聯耗資一千多萬元，費時5個多月完成，除可在線上為保戶解決8成問題之外，未來也將再進階設計智能理賠功能，擴充服務範圍。
「Allie艾莉」非線上聊天機器人，目前不會開口說話，只能線上文字筆談，並結合原有官網保戶服務專區的功能，進而擴充到由智能客服做保戶身分驗證、即時保單變更及跨平台使用三大新功能，將傳統一對一的人工客服，升級成數位智慧化服務。
目前類似的人工智慧機器人除了玉山、星展銀行之外，保險界則以安聯人壽的Allie艾莉首創。
安聯人壽總經理林順才表示，近幾年安聯集團全面發展數位化策略，配合德國母集團轉型，並以消費者為服務中心，讓保戶透過智能客服的服務，即時可以線上辦理保單變更、貸款等服務，免除行政流程等待時間。
台灣IBM 公司總經理高璐華則表示，這次採用IBM Watson Assistant API結合IBM Cloud，打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動App，以及臉書社群三大通路的智能客服平台。
而且不同於坊間部分的人工智慧機器人，僅能使用單純詞彙記憶聊天，「Allie艾莉」藉由IBM Watson平台上的工具，以編寫劇本（Script）的簡單方式建構設計，將來自安聯客服中心的日常客戶問題，編撰成超過400個不同的劇本，可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。
林順才還強調，Allie艾莉智能客服除了擁有自然語言處理能力（Natural Language Processing），可與使用者互動之外，另擁有定位等簡易QA問答、用戶認證、理賠申請等非功能性的劇本。
還可以線上直接辦妥保單貸款、變更等功能性的劇本，都是安聯建置AI客服機器人的特點。
如果Allie艾莉無法回應民眾問題及需求時，線上服務也會轉接到真人客服或是透過留言方式，讓專人處理。
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