▲今年5月中旬記者會上，蝦皮購物商業營運總監楊晨欣說，蝦皮24h團隊預計年底前翻倍成長，並因應訂單快速成長，持續擴張倉儲規模。（圖／業者提供，以下同）
文／蝦皮購物商業營運總監楊晨欣
近期電商市場競爭日益激烈，特別在快速到貨市場，前幾年以「台北5小時到貨」業者退出市場，蝦皮購物則公布B2C 24h購物的營運數字，創下月化訂單30萬的成績。一退一進，讓台灣電商圈和消費者有如霧裡看花，到底「比多快」在台灣真的是B2C購物的萬靈丹嗎？B2C的競爭門檻真的只是進倉量嗎？未來B2C快速到貨的趨勢會是什麼？
台灣網購消費者真的需要「數小時到貨」嗎？
我們在評估推出快速到貨服務時，也考慮過這個問題，但是，從最先打出5小時到貨的業者，逐漸放棄了快速到貨的招牌，最後退出市場，就可知道，絕大多數消費者要的，並非真正是「數小時到貨」，而是「可接受的快速」到貨。
事實上，大多數網購商品，除了生鮮品需要在1～2小時內到貨外，大多消費者都可接受一天以內的到貨速度，只要到貨時間具有穩定性。偶有需馬上急用的物品，大多消費者也會乾脆直接上街採買。當不需要幾小時內到貨的商品，千篇一律以一樣的流程配送，反而墊高了商品的物流和倉儲成本，這也是一些現有的B2C電商業者常將快速到貨商品照訂價賣、鮮少折扣的成因。
因此，我們在考量快速到貨時，並非一味衝高商品數量。如何準確預測用戶需求，才是我們最重視的，先透過大數據分析用戶真正需求商品，再挑選出熱賣、有快速需求的快速消費品和3C配件，打造高轉換率和高商品銷量，使24h快速到貨的商品也能夠有價格競爭力。舉例來說，我們在挑選24h購物活動商品時，就參考過去全站限時特賣的銷售數據，發現零食類的完售率都有8～9成，是屬於衝動性購買的商品，因此非常適合在有快速到貨需求的24h購物中心銷售，成為24h重點選品之一，其中小雞麵的表現更是指標，在短短三個月狂銷了11公噸。我們在3月中推出24h購物後，以不到萬件的商品數，創造了月化訂單30萬件的成績，可以想見商品的高轉換！精選商品、維持高轉換更大的好處，是讓商品價格可以維持更好的競爭力，回饋給消費者。
▲「蝦皮24h」購物中心上線短短2個月，蝦皮公布的成效數據指出，月化訂單已突破30萬筆，相較試營運期間成長10倍，24小時配達率更超過9成。
在倉庫囤積數百萬庫存是否聰明？
有聽過賣家朋友跟我抱怨，整批商品一進去他家24h購物的倉庫後，賣很久賣不掉，但想要退回拿去其他通路賣，倉庫也不給退！目前現有的B2C業者，常以進倉越多庫存去比較B2C的營運能力，但是新一代的電商思維以並非如此了。幾百萬件商品在大的統倉，代表著一件事情，就是倉庫的效率不佳，其實百萬件庫存，真正熱賣轉換高的商品，可能只有數萬件，但是其他冷門商品也堆在倉儲中，不但墊高了倉儲的成本(以及商品價格)，也代表著，供應商家必須積壓很多貨品和資金在通路上，對於需要良好週轉的中小企業賣家來說是一大困擾。
換個場景，在台灣年營收超過700億的Costco，只需要4000多種品項；年營收近700億的台灣家樂福，品項也僅數萬種商品。把數百萬件商品放到大統倉，卻不管商品賣不賣得出去、迴轉率好不好，這是前AI時代的做法。以全球電商巨擘亞馬遜為例，根據消費者的購物喜好以及數據追蹤庫存的需求，和賣家保有密切的關係，讓系統依照買賣家之間的鄰近程度，選擇最合適的倉庫出貨，甚至預測每個倉庫的商品數量，將配送和庫存成本壓到最低。一旦消費者下了訂單，立刻就能將商品送到消費者的家門口。
對於我們來說，雖然B2C 24購物的商品庫存仍然還有努力的空間，但是我們將不會走上衝刺百萬件庫存策略，透過大數據的應用，精選預測熱銷的FMCG與3C商品，讓商品在庫的效益提升，也讓賣家夥伴的商品庫存運用更彈性，資金壓力更低。
除了快，消費者還要什麼？
目前一般的購物中心，重視快速到貨、退貨方便等，這當然都是我們非常看重的。但同時注意到，用戶協助與問題處理也非常重要，這也是「對話式商務」興起的原因。我們把在拍賣和商城非常成功的「聊聊」帶到了B2C購物，消費者在前期詢問和後續問題處理，都可以直接和客服人員對話，甚至還升級成為「24小時電話客服」和「24小時聊聊客服」。
這是一個成本很高的投資，目前在電商界大多只提供工作日上班時間客服，但是想想這樣的情境：消費者半夜躺在床上，想要購買商品，但是資訊不清楚卻找不到客服諮詢，只能隔日上班時間詢問；或者，消費者收到貨了想要更換尺寸，非上班時間電商網站沒有客服，但是上班時間在辦公室又不好意思討論商品退換細節。提供24電話和聊聊客服，不但提升了B2C客服的服務水平，也透過前後期的溝通降低了退貨的機會，省下退貨物流和包材的資源浪費
台灣電商發展快20年，很多同業為台灣電商環境帶來貢獻，成為亞洲地區電商最成熟的市場之一，但過去的成功，可能成為後來的侷限。勇於拋開過去的成功，直接傾聽消費者和觀察數據，不用過去慣性的作法框架自己，才能持續永續經營，帶給消費者和商家更好的服務！
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