好怕扣… 產壽險一接到這仿如鳴槍起跑 拼1天內結案

▲產壽險公司拼申訴結案的終點多在財團法人金融消費評議中心。（圖／記者李蕙璇攝）

記者李蕙璇／台北報導

保險公司現在一接到主管機關或是金融消費評議中心通知的申訴案，就猶如聽到裁判鳴槍起跑，與時間競賽，原因出在「申訴綜合評分值」這一個金箍咒枷鎖。

目前，保戶提出保險申訴案，保險局會根據業者接到申訴案後的平均處理天數、理賠申訴率及非理賠申訴率三項指標，算出「綜合評分值」，再依「綜合評分值」排出高低，選出20%最差的公司，對於這些公司加重計算「其他風險」權數。

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產壽險公司業者透露，現在大家都皮繃得很緊，一接到申訴立即處理的情況之下，已經拼到結案是在１天內就完成搞定。當然，還是有案情較為複雜的，處理的時間較多，但也是2.3天或是4天等。

比過去平均30天、15天來說，現在保險公司已經是在拼當日收件當天結案的最快效率，透過網路線上系統趕緊在主管機關保險局或是做消費爭議的金融消費評議中心當日下班前，上傳成功。

還有保險公司會再派人專門送回覆函到處理保戶申訴案的單位，騎著機車像是快遞公司拼著時限內送到府，就是為了加以雙重確認。

就有一家保險公司資深主管說，曾聽同業說明明上傳完成，可是對方窗口卻說網路沒有收到，還是得以實際看到回覆文件的時間為計分標準，結果就被多扣幾分了。

而不管是調處理賠案或是像業務員招覽等非理案的申訴率，也都追求零申訴率到極致，大家的評分採萬分比計算，有業者的分數已進步到0.00000000，而最差的是0.01起跳，大家的差距非常接近到微乎其微。

有業者就舉例說，如果有20家保險公司，其中處理申訴案時間最快是平均1天，就有18家公司已經達到1天，那麼另外一家處理時間平均為2天的公司，就是排名第19名，計算的分數也就相對的很高，就很容易成為申訴率高的公司，因此而被主管機關限縮相關經營範圍。