作者：高睿騰
摘自：寫樂文化
●精選書摘
我如何成為航空、飯店評鑑祕密客？
因為個性偏執又注意細節，我在當兵前的學生時代在高級飯店當過幾年的Butler（一般稱之為管家，在飯店專門服侍名人貴客），雖然沒有打算終身以此為業，但也開啟我對於旅遊產業的關注，等到當完兵開始創業後，有更多的機會住宿飯店，我都會做一件一般住客不太會做的事：「寫客戶意見函」。
我不是光寫上三言兩語的感謝之意而已，而是會把住宿期間對服務細節的觀察、硬體設施的改進建議，密密麻麻地寫得十分詳盡，我想，或許是因為很少有旅客會做這樣的事，「有位很會寫客戶意見的亞洲年輕人」竟然被知名的國際酒店聯盟品牌The Leading Hotels of the World知道了，邀請我去免費試住倫敦攝政街相當有名的Cafe RoyalHotel，提出讓他們能更迎合亞洲旅客喜好的建議，這是我人生中第一次擔任祕密客的工作。
沒多久，在倫敦唸書的朋友引薦航空評鑑機構Skytrax的高層給我認識，多次聊天中我們相談甚歡，在他看過我翻譯過去寫過的飛行體驗文章後，某次突然問我，願不願意幫Skytrax擔任祕密評鑑員？雖然審核條件嚴苛，也不能跟身邊朋友透露工作細節，但這實在是一份結合興趣（免費搭機旅遊）的工作，於是便爽快答應了。
▲飛機座椅（圖／達志／示意圖）
祕密客是一種超高風險的職業
在電影與媒體的推波助瀾下，大家應該都很熟悉「飯店試住員」或「試吃祕密客」之類的工作，雖然外界對於這樣的職業賦予相當多神秘色彩，但其實評鑑的細節比想像中要複雜許多，許多部落客都會寫體驗分享文章，但「祕密客」不同的地方在於，所有的體驗資訊都屬於「工作機密」，當然不能在網路分享，並且同時得針對異議部分提出具體的改善意見。只會說「服務不好」、「細節不夠」，評鑑報告可是會被打槍，不但領不到工作獎金，該次的消費也必須自己承擔，嚴格來說，算是一份風險很高的工作。
祕密客工作內容很大一部分是在演戲，一旦被航空公司或飯店發現身份，該次的評鑑就會作廢，絕對不能一邊拿著評鑑表一邊做筆記，也因此非常考驗記憶力，尤其Skytrax細節要求較多，在評鑑一家航空公司時，祕密客必須從地勤報到就開始紀錄，包括機場服務、貴賓室水平、登機細節改至於降落品質、到最後提領行李離開機場，都算在評鑑內容內。
例如地勤報到時，不是只觀察人員接待的態度，還要紀錄整體流程完成的時間，確認是否流暢與符合標準。機場貴賓室的評鑑內容比照高級餐廳，必須試吃並闡述餐飲品質，航空貴賓室更加上整體動線設計是否順暢，航班資訊廣播或提示的清晰度，以及室內設計的整體氛圍，這些都必須列入評鑑標準中。
▲空服員的服儀也是評鑑標準之一。（圖／達志／示意圖）
需要會演戲與超強記憶力
登機後也有幾項標準必須檢視，機上安全指示是否確實、機艙清潔度、座椅舒適度、動線設計、娛樂系統的流暢度等等，都必須清楚的評分與描述，如果搭的是長途航班，祕密客得要不斷檢查洗手間是否隨時都有進行清潔整理，一般來說祕密客都會選擇坐在走道位方便進出。
機上的用餐時間對一般旅客而言是放鬆休息，但這可是祕密客最忙的時候，送餐時要觀察空服員的名牌是否端正（真的很多空服員名牌會戴歪）、指甲是否維持清潔（不用懷疑，也真的有指甲縫不乾淨或指甲太長）、香水味道是否過濃、廣播內容是否清晰、語速是否符合規定、服務過程中是否盡量維持笑容⋯⋯等，長時間飛行必須保持清醒，且確認每一項評鑑重點都有被記錄下來，果真任何有趣的事情變成工作樂趣就大打折扣啊。
這些都還好，最辛苦的其實是「扮奧客」，目的是為了試探服務人員面對無理要求時的態度，（演這種戲真的很傷人品），畢竟如何婉轉的安撫旅客，也是飛安重要的一環，對航空公司來說甚至是一門藝術，自然也是評鑑項目之一。
在當祕密客的經驗當中，讓我留下最深刻印象的是日本航空飛到美國的班機。
▲嬰兒哭鬧，圖為示意圖。（圖／達志示意圖）
最美的風景⋯⋯當然還是人！
一位媽媽獨自帶著3歲的小朋友搭經濟艙，母子二人坐在我前面一排，起飛後孩子睡著了，媽媽抱著小孩也睡了，沒多久開始飛機上的第一餐，空服員看到母子兩人在休息，怕打擾他們便留下紙條貼在座椅前方，上面寫著「知道您在休息不打擾您，若要用餐請隨時通知我們，立即為您準備！」，經濟艙用餐也能On Demand（隨呼隨到），這可是商務艙的服務標準啊。
隨後媽媽跟孩子都醒來，媽媽自然是先餵小朋友之後再吃飯（天下媽媽都很偉大），但小朋友吃飽後就要一直要找媽媽玩，日航空服員下一個貼心的舉動出現了，先是問媽媽可否帶小朋友去挑選機上贈送的玩具，之後不但在旁陪著玩玩具，還唸故事給小朋友聽（下回搭日航時可觀察下，機上真會備有兒童故事書），讓媽媽能好好的用餐，長途飛行中大概有三位空姐輪流不定時的幫忙照顧小孩，沒有一位的臉上出現任何不耐的神情。
空服員做的這些事，任何獨自帶小孩出門的父母都會心存感激，也順利達成航空公司與旅客多贏的目的（辛苦的媽媽可以安心吃飯、避免小孩哭鬧影響周遭旅客、為航司建立良好印象），而後我不但成為日航的忠誠顧客，每當有人問我親子同遊搭長程班機的選擇，我都毫無懸念的建議他們選搭日航。
其實所有的評鑑都只是數字，虛華的品牌往往不及細膩的人心，記得某次入住南港萬怡酒店，約了朋友在行政酒廊碰面，就只因為那幾天剛好感冒，在辦理入住手續時憋不住咳了幾聲，在跟朋友喝咖啡時，桌上竟然放了一杯加了檸檬與蜂蜜的溫開水，酒廊的服務員說，剛剛聽到我在咳嗽特意準備，希望感冒早日康復。我必須說，這杯蜂蜜檸檬水比升等套房受用多了。
▲飛機。（圖／達志影像／示意圖）
用哩程／點數實現的自由人生
因為祕密客的經歷，讓我進入到哩程／點數的大千世界，這些年，透過信用卡點數兌換與實際飛行所累積下來的哩程，去到了很多年輕時從沒想過有一天真能踏上的地方，而這些旅行如果要用真金白銀買機票，著實不是我自己所能負擔。也因為感受到這樣的美好，我進一步把這些累積變成創業的養分，創辦了「旅合金TripGoKing」的網站與粉絲團，希望能與更多人分享。
這本書中分享的是過去幾年的經驗，不僅僅是「想盡辦法賺好康」，對我來說，哩程或點數就像實現夢想的工具、像鍊金師的魔法棒，想法就多寬闊，就能飛多遠，讓我們的視野不僅僅侷限在亞洲角落的一個小島上，能夠說走就走，以最低的成本跟巨大的世界做親密的互動，對我來說，就是「自由人生」的實踐。
★本文經寫樂文化授權，摘自《飛客心法》
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