▲ 口碑行銷運用在社群媒體是最恰當不過的。（圖／123RF）
文／譚聲傑
口碑行銷運用在社群媒體是最恰當不過的，倘若公司或團隊還未到品牌行銷的規模，或是尚且找不到品牌行銷方式，口碑行銷或許是一個可以參考的模式，它不致讓我們社群媒體停滯不前，甚至點點滴滴累積也能達到品牌堆疊效果，這個模式是大至公司、小至個人都適合學習的臉書操作。
▼ 臉書的5T模式。（圖／直銷世紀提供）
1. 討論者
口碑行銷中的討論者，除了消費者之外，就是對這個議題有興趣並樂於參與討論的討論者，但直銷的討論者比起其他行銷產業的討論者不同處是，直銷商就是討論者，同時直銷分享本身就是一種口碑行銷，運用在網路也應該最得心應手才是，但實質不然。
在粉專或個人帳號內，多數都是潛水艇，偶爾探頭出來呼吸，平時可能連互動都很難得，尤其是粉專與社團最嚴重，個人帳號次之；所以平日就要養成與直銷商在臉書上互動的習慣，例如健康知識、產品知識的有獎徵答，這只是很平凡的活動，但小小贈品卻能帶來大大的互動，藉此平日養兵練兵，培育直銷商學會3個動作並大量使用：一是按讚、二是留言、三轉分享；如果他們經常使用這3種動作，一旦我們要散佈重點口碑主題，夥伴就能造就一股旋風，而成為活動主題的真正討論者與傳播者。
2. 主題
坊間最常看到某家咖啡店的買一送一優惠券，咖啡券一出來，大家紛紛轉傳，雖然這種模式沒有討論內容，但是多數人都樂意分享轉傳，它的訊息漫天飛舞，是成功的口碑。
創造直銷公司的口碑主題其實不難，直銷話題只有兩種，一種是產品，一種是事業，相關產品話題如「健康知識」、「肌膚保養知識」，相關事業話題如「失業率」、「台灣中小企業平均壽命」、「網路行銷年產值」、「台灣保健食品年產值」、「高齡化的趨勢」等。
其實提出相關主題很容易，這些主題都有數據、論述和報導，公司小編或組織粉絲專頁管理者要搜尋到這些主題論述，並將文字簡化成為一頁式EDM或是一張廣告圖，然後開放大家討論，有時你不看好的議題反而可能造成旋風、引發共鳴。這些主題天天發生，新聞天天更新，所以我們會有源源不絕的話題，這會使我們的粉絲專頁或是公司LINE群組的可讀性提高，而且人氣旺盛。
3. 工具
工具可以分成兩種，一是運載主題的網路工具，一是散播主題之外是否還有工具搭配。我們在這兒的訴求網路工具還是以臉書為主，口碑行銷不適合封閉式社團，只能使用公開式的粉專或社團，才能吸引陌生人也加入討論與分享；散播主題是否有工具配合？例如「體驗包」索取，我們創造一個話題，這話題底下有體驗包設計；我們設計一個「體驗會」，體驗會是否可用門票索取，憑門票又可以索取體驗包，這種搭配工具的做法需要更精細的規劃，然而這會使主題更生動活潑，也更吸引目標對象參與。
4. 參與
設計口碑傳播不能只是旁觀者，口碑會發展成什麼狀態沒有人可以預料，但是若主事者不參與，會使支持參與者慢慢缺乏興致，簡單地說，粉專管理員要參與討論、互動，才能引起更多的討論者；但是多數管理員或小編沒有這個耐心，也不願24小時盯哨，然而只要你回覆速度慢了，沒有立即參與，就會前功盡棄。永遠記得，粉專不會自然發酵，只要沒有管理員或小編，其餘都只是一場空。倘若下定決心做這一塊，就必須全力以赴，專人負責，做到5個要點：
（1）熟悉討論者
大家彼此在臉書上討論就是要培養交情，使直銷商因為熟悉而樂於參與，變成忠誠的支持者，又因為直銷商原本就是公司會員，這會比一般粉專的粉絲更容易爭取支持，如果小編無心，不能真心經營，沒有參與感，粉專最後還是會落到冷淡收場。
（2）製造氣氛
參與不是冷冷冰冰的沒有生機，參與需要炒熱討論氣氛，產生磁吸效應，讓大家都有進場討論的欲望，或說喜歡聊天發表意見。粉專氛圍好，討論數多，也不會造成沒有參與討論者的困擾，但LINE就會有這樣的問題，畢竟發言數多，手機提醒多，對於無心的人會形成一種騷擾而選擇退出。
（3）異議處理
參與的討論者既然是會員居多，一定會有一些狀況外的會員，水能載舟亦能覆舟，難免出現會員放炮的大聲公，藉此表達意外的情緒，倘若如此，更需要專人負責立即處理，否則留言板無人管理，後果將無法收拾。
（4）要求分享
既然是口碑行銷，就是要透過眾人的力量宣傳，小編跟一些交情較好的討論者，便可以直接動員眾人要求分享，但注意必須私訊要求，有樁腳的分享跟無樁腳的分享，效果差異頗大，這也是直銷與一般網路行銷不同之處。
5.追蹤
討論一發動可能會造成餘波盪漾，後續就需要管理員及小編跟進，每一篇的餘波都有可能製造成第二波高潮，因而追蹤需一直持續。另外一種狀況，倘若吸收到外客（非會員），當管理員互動之後發現對方不是我們的會員，就該立即追蹤此人好友，確認對方是哪一個會員的好友，再行知會該會員跟進。這種類型的追蹤即是直銷跟進，也是我們臉書口碑行銷的目的——透過口碑行銷互動產生的潛在客戶。
結語
雖然公司只是一個粉專經營，每日小編與管理員發文也會吸引懂臉書操作的會員如法泡製。如果有幾組團隊願意這樣經營，對於公司品牌宣傳必會點點滴滴累積出成果，猶如巴西的蝴蝶揮動一下翅膀，德克薩斯州會產生龍捲風般的蝴蝶效應，口碑亦可透過臉書形成一股強大的宣傳力量。
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