25位神秘客評分！遠見五星服務獎「東森購物」網購類奪得冠軍

▲2018遠見五星服務獎 東森購物「有溫度的服務」奪冠。(採訪撰稿／記者黃稜涵；攝影剪輯／記者姜國輝)

▲第16屆《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查結果出爐，「東森購物」榮獲網購類第一名。（圖／記者李毓康攝，下同）

記者徐恩樂／台北報導

第16屆《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，被視為台灣服務業奧斯卡獎，今年共選出19家業態冠軍！其中「東森購物」榮獲網購類第一名，副總經理洪怡出席頒獎典禮，針對新零售轉型的時代，她表示，今年加上寵物雲實體店，未來服務將著重線上與線下的結合，用質化訪談加強客服優化的動力，透過第一線暸解顧客心聲，提升獲利表現。

《遠見雜誌》2018「遠見五星服務獎」長年培訓嚴格的神秘客，深入市場為企業的服務品質打分數，歷時半年評鑑結果出爐！其中，安麗、全家超商、信義房屋、中友百貨與中國醫藥大學附設醫院衛冕成功，多次摘星得冠。另外，2018年新科狀元包含：東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨、上海商業儲蓄銀行、台北倉久和飯店更是首次入榜就攻頂。

東森購物副總經理洪怡表示，早期森森購物兩度獲獎，東森購物成立19個年頭與森森購物合併之後，持續優化品質，對於客戶體驗秉持一貫初衷「有溫度的服務！」她感謝會員長期的支持與信任，在電商購物高效率的流程當中，客服屬於第一線人員，為避免語音回覆無法掌握顧客戶心意與怠慢顧客，東森購物提供24小時全天候的完善服務；由於客服人員與顧客透過電話溝通，因此管理課程，從聲音表情、電話禮貌到公司各項優惠活動、商品資訊以及銷售技巧，全都有一套完整具邏輯的訓練，持續調整流程才能提供高品質的服務。

▲第16屆《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，被視為台灣服務業奧斯卡獎，今年有19家企業入選。

▲東森購物榮獲遠見雜誌第一線服務人員品質大調查「網購類冠軍」。

目前台灣一般服務業普遍停留在「服務1.0」等於顧客有說到，服務就做到的階段，面對變化快速的消費市場，第一線的員工能否在顧客需求的界線之外再多做一點點，成為企業成功的加分關鍵。對此，遠見雜誌副總主筆王一芝分享，曾經觀察東森購物總經理陳安祥寄送包裹，特別在紙箱寫下，「快遞大哥辛苦了，我們這位顧客很著要，麻煩您面帶微笑為他服務。」由此可見他對細節的重視，不忘點燃一絲溫暖，來同理顧客的需要。

東森購物總經理陳安祥則表示，東森一直以服務客人為第一優先，成就不在於賣多少商品、成交多少金額，即使面對退貨率居高不下，第一時間也不是百般阻撓，而是先讓客人退貨再來檢討。