▲保險業者提出「及格制」的申訴管理衡量的絕對標準值建議方案。（圖／記者李蕙璇繪製）
（內容新增保險局最新的不計件標準案）
記者李蕙璇／台北報導
有保險公司建議修改現有的「排名制」申訴綜合評分值制度，增訂一套「及格制」的申訴管理衡量的絕對標準值，當業者達到該標準以下者，縱使是倒數20%的名次，仍然可以免除受到現行法規處分約束，但未獲保險局採納。
保險局與產壽險業者為此已召開「保險申訴綜合評分值不計件標準修正草案」會議，該會由保險局長施瓊華主持，產壽險公會幹部、產險與壽險業者、金融消費評議中心等承辦員皆出席討論。而會中保險局雖未採納業者提出的「及格制」修正案，也未接受金融消費評議中心提出的「調處成功案0.5件修改為0件」的方案，但也首度自行提出修正案，將「評議案認定保險公司部分有理、完全無理的1件下修為0.75件」。
以保險局來說，會依金融消費評議中心每年定期統計金融機構的申訴案件等資料，加上其他監理項目的依據，做為管理或是限制業者經營項目而促使其儘快改善的一種手段，也就是產壽險公司目前遵守的遊戲規則「申訴綜合評分值」。
本刊陸續接到業者表示，「申訴綜合評分值」是保險局管理業者申訴率所設的指標，內容包括理賠申訴率、非理賠申訴率及平均處理天數。而當保險公司排名末20%者，需提出改善方案說明，並限制其旅平險網路投保業務的承保保額。若連續2次排名末20%者，改善方案需提報到董事會，保險局還可以限制核准業務開辦。
資深保險主管表示，這套制度施行多年確實對於業者改善服務保戶的滿意度有很大的幫助。但近年來卻被保險黃牛及惡意申訴人濫用這套制度而威迫業者提高保險金的不當理賠付款。甚至還有保險黃牛聲稱不用透過司法程序，直接透過申訴程序，保險公司就會委屈求全趕緊理賠的狀況。
近幾年一直向主管機關爭取略為修訂這套制度，從數值觀察業者間申訴件已大幅下降，甚至達到0申訴件，但也因此只要有1~2件就會成為倒數4名的風險。同業間為了不要落到末20%的排名（壽險業為22家，產險業為20家）倒數1~4名，紛紛採取只要遇到保險黃牛就設法屈從對方的條件以達到和解，就可以不要陷入被申訴計件風險。
因此保險業者已逐漸掀起一場理賠大戰，目標降為申訴0件的惡性循環中。以2017年的理賠申訴率為例，排名第1名的產險公司申訴0計件，最後1名為3件。以10萬理賠件申訴被記3件，就末1名了。
業者還說，公司都相當重視申訴管理及改善服務品質，也認可申訴制度本意在於保險公司透過申訴檢視或改善作業流程、服務不佳等的問題。建議主管可以考慮增訂一套申訴管理衡量的絕對標準值，當業者達到該標準以下者，縱使是倒數20%的名次，仍然可以免除受到現行法規處分約束。
因為倒數第5名依照法規不用受到處分約束。如果參考近年來倒數第5名的申訴率訂出業者可以遵循的絕對標準，業者認為可以在追求服務保戶同時，有更多勇氣與保險黃牛據理溝通，對於保險市場健全理賠將是正面的。
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