▲筆者認為流程智慧化，不代表會消減「交易成本」。（圖／翻攝人民網）
●鍾文榮／科普經濟學作家及資深產業分析師。經常四處臥底探究百姓生活，把枯燥的經濟分析轉成民眾能懂的文章。
智慧點餐的餐廳漸漸流行，智慧了嗎？
工業4.0的年代，最常遇見的疑問就是，導入智慧化系統真的可以提高效率，降低成本嗎？在製造業，我認為在假定其它條件不變之下，答案至少是肯定的。但在以人為本，客戶為尊的服務業呢？
前幾天在購物中心找了家日式餐廳用餐，坐定之後，服務生馬上說明餐桌上一套點餐系統，一個七英吋平板固定在隔牆上。服務生經過標準的說明之後人就離開了，包含簡單說明了怎麼「服務」，就是點「服務鈴」進購物車結帳（免費），就這麼簡單。
然後，只剩下我們一群人身體全體轉九十度，望著那片平板，想著怎麼點餐才好？全部的人，頭上全部幾隻烏鴉飛過，全部看著我這位身兼經濟學作家、評論家與品質服務專家，以及主導智慧產品規劃的計畫主持人，集多重專家角色於一身的我，如何進行這個智慧點餐的程序！
服務業智慧化不代表可以降低交易成本
服務業智慧化並不代表會降低交易成本，提高交易效率。重點在於交易成本是每個關鍵的節點都會發生的，點餐，真的是交易成本最高的節點嗎？經濟學上的交易成本，包含了交易前與交易後，程序之間彼此都有交易成本，解決了某個程序的交易成本，並不代表總體的交易成本會降低，這稱為「合成謬誤」，甚至，還會發生交易不效率，提高交易成本！
智慧化只是「第一印象」，非「絕對印象」
原本傳統的目錄點餐，換成是平板智慧點餐，我們一群人扭曲了身體適應這個冷冰冰的介面，適應的學習成本，就是一種交易成本，消費者的「第一印象」絕對會毀滅一家試著智慧化的餐廳。
按規矩，用餐費用包含了一成的服務費，對某項餐點不清楚時，原本只需要找個前檯服務的人員就可以解決大部分的問題，做得好，還有推薦加分的效果（增加營業額）。這一次，變成是按下服務鈴的購物車結帳，我們的期待，真的智慧化了嗎？
消費者的學習成本就是一種交易成本
花了半小時的學習時間，總算搞定這一餐該吃什麼？送出購物車之後，我們發現，怎麼確認我們的餐點，系統沒有複核再確認，然後，訂單就以電流的速度，飛快到後檯。結果，學習成本降低了翻桌率，意思是直接拒絕了部分潛在消費者，而下一次的用餐會再被重置學習效果。智慧化的固定投資高，直接提高了交易成本，同時，增加了機會成本，結算損益，我認為不會比傳統點餐高。
幸好，餐點全到齊之後，與所「訂購」的內容無誤，沒多久一張紙本的「訂購清單」送到我們餐桌上，然後，我們必須在用餐完畢之後，拿這張清單去櫃臺結帳！不是智慧化了嗎？
流程智慧化，不代表會消減「交易成本」
我發現，智慧化之後，前檯服務人員數量並沒有減少，言下之意消費者絕大多數並非熟客，不會有學習效果。大部分的消費者都是忙著點「服務鈴」進「購物車」，而大部分的服務員除了送餐之外，就是忙著為服務鈴而奔波。
我的同行說，智慧化將會把大部分沒有效率的工作外包給軟體或機器人執行，結論是，人力會被替代掉，人類會失業。我的觀點不一樣，過程雷同，但結果相反，人力不但不會被替代掉，更因為交易的不效率，人力還會增加，怎會失業？
下一次，經濟分析告訴我，絕對不要找智慧點餐的餐廳用餐。智慧化，還需要時間！
熱門推薦》
►中國的雙一流高教政策出了什麼問題？
●以上言論不代表本網立場，《雲論》提供公民發聲平台，歡迎能人志士、各方好手投稿，請點此投稿。
讀者迴響