文／馬自明、韓化宇
這是場最寫實的轉型啟示錄，主角，是投資銀行教父，也是台灣南山人壽的董事長杜英宗。
9月17日，金管會發布公告。
「南山人壽董事長杜君應負決策失當，未善盡督導南山人壽辦理「境界成就計畫專案」之責，嚴重影響保戶權益及公司正常營運⋯⋯杜君自104.8.13起擔任南山人壽董事長，亦為該專案主要負責人，但該專案辦理過程進度嚴重落後，及追加預算金額龐大，且本專案於重新議約並調整合作模式時，杜君卻未尋求外部專家意見，並審慎評估，決策顯有失當。」
金管會除了開罰該公司3千萬元，並停止該公司投資型保單新業務，直到改善為止，還對杜英宗予以停職2年，且停職期間，不得支付任何形式報酬。
「境界成就計畫」，是保險業史上的最大系統轉型案，它是保險核心系統、企業資源管理系統等的整合平台。若南山的舊系統是公寓大樓，家人分住不同樓層，新系統就像豪宅，全家人共住一層。
簡單而言，透過這套系統，保戶買進保單那一刻起，就直接連結到後台，從報表編製、準備金提存、風險控管到投資管理，一併連動，不再需要透過紙本簽呈，耗費的時間從數天，縮短成約1天。
南山大股東、潤泰集團總裁尹衍樑對外指出，該系統是與德國軟體大廠思愛普（SAP）合作，投資金額高達新台幣100億元。從開始的37億投資，增加到百億元，這筆台灣保險公司史上金額最大、耗時5年的資訊系統投資案，為何上線後竟然出了差錯？還導致杜英宗因此將被停職？
商周重整這1年來的追蹤紀錄，梳理出整個脈絡。
小檔案＿境界成就計畫
南山花4.5年、砸逾百億元，和德國資訊軟體商SAP合作，將上百套複雜的系統整合成單一平台，稱為「境界成就計畫」，2018年9月上線。串聯保障分析、保單受理、核保、理賠到投資、財務會計、經營績效管理等，是全球保險公司唯一的整合平台
投資教父的「大爆炸」轉型代表作
他說：要做就一次全到位！
這起風波的關鍵人物，年逾70歲、南山人壽董事長杜英宗接受本刊專訪時曾表示：這麼困難、各功能串聯的系統，全球沒有1家保險業做過，南山是第一家！
杜英宗曾擔任高盛證券臺灣分公司負責人。高盛證券是最早進入台灣的投資銀行，許多相關人才都出身於此，因此他也被稱為臺灣的「投資銀行教父」，在金融界人脈很深，也與潤泰集團創辦人尹衍樑相熟。
2011年，尹衍樑聯手寶成總裁蔡其瑞、杜英宗，買下南山，但因金管會一句「董事長要3年以上保險經驗」，杜英宗窩了4年副董事長的位置，才成為董事長。
「杜先生（指杜英宗）很有企圖心，」一位南山前主管指出，「他想做保險業的第一名，就要做一些不一樣的事情，不能follow（跟隨）別人的做法。」
這套系統的嘗試，極為大膽。別說金融業從沒把大小系統串成一套，連他們的合作對象思愛普，都沒做過。
「我很訝異他們找思愛普合作！」大型金控資訊長直呼驚訝。思愛普的專長在企業資源計畫（ERP）軟體，不是系統整合，但南山卻把整套系統，全交給這位「門外漢」，他表示，「讓非專業的，來做專業的事情，有點奇怪。」
尹衍樑、杜英宗曾搭私人飛機到德國拜會思愛普董事成員，最終拍板由該公司負責執行。理由有二：第一，尹衍樑是「思愛普大粉絲」，潤泰集團早在20年前就引入它的管理軟體；第二，只找1間公司負責，權責清楚，但若交給2家公司，容易互踢皮球。
面對外界的質疑，我們曾專訪杜英宗，超過90分鐘的訪談，他前後說了6次，金融界、其他人，都不懂南山做的事。5年前，他同時找來專精軟體的思愛普，和專精整合的系統架構大廠IBM，請雙方提供新系統建置計畫，「後來我們發現全世界只有思愛普有（相關經驗）。」
當外界批評他大膽，他在專訪自述，「我這個做法叫作big bang（大爆炸，指新系統一次到位），這要有很大勇氣的人才可以做到，如果我只要導入ERP，花幾個月就做完了，不用花5年，但就沒有達到我要的效果，不是整體的transform（轉型）。」
然而，他的合作夥伴，確實罩不住此系統，導致問題不斷。
「思愛普是套裝軟體，需要針對台灣系統做修改，但結果不是那麼順，」一位金控高層推測。70％的境界系統，是思愛普為南山量身打造，雙方合作摩擦不但付出學習成本，也浪費不少時間，拖累士氣。
今年4月24日，下午2點，南山董事長杜英宗帶著4位南山一級主管，包括前總經理許妙靜、前財務副總經理范嘉玲等，坐在金管會的大會議室裡，與金管會、南山工會閉門協商。
2點，協商正式開始。在杜英宗旁邊、隔一個座位的，是南山工會理事長嚴慶龍及其他7位工會幹部；而坐他正對面的，則是金管會主委顧立雄，以及其他6位主管。
該會議共20人參加，時長1個小時，顧立雄面色凝重，對著杜英宗差點拍桌，讓他最生氣的問題是：境界計畫的系統一直出錯，到底該怎麼辦？
據了解，因新系統上線，可能出問題的保單，從剛開始的零星個案，到今年第1季已達到15萬份；如果只看以信用卡繳款，享有折扣卻出現扣款異常的，也有約為6萬筆。
南山當時表示，15萬份保單是公司撈整出來有問題的，其中有地址不對、停效（意即非失效，可恢復效力的保單）等狀況，至於6萬筆出問題，則是因信用卡刷不過，或銀行變更等原因造成；南山還指出，這些保單問題樣態複雜，不見得皆是因系統出錯導致。
但，新系統的災情，從壽險保單一路延燒到投資型保單。從去年9月至今年3月，南山共銷售465億元的投資型保單，該金額為這段期間新契約保費收入的4成，是公司的「金雞母」。
在抱怨的個案中，若因為扣款出問題，很可能保單就會莫名停效，保戶擔心得不到保障，說好到期可拿回的金額也會拿不到。但南山對外表示，他們都會負責。
整個轉型計畫像是失控了！雖然金管會介入，也要求南山改善，然而，依照金管會新聞稿所述，「依該公司於108.5.9所報「境界計畫具體改善規劃」，截至108.7.31經第三方驗證機構查核驗證結果，仍未依該公司函報時程改善完成，嚴重影響保戶權益及公司正常營運。」
我們問：還有沒有改善空間？
他說：這是笨問題！
過去，我們總談到，轉型需要主事者親自領導，排除萬難，並且作為最佳傳教士。
針對上述論述，杜英宗是做到100分，他在報社投書時就指出，「我從事投資銀行並經營企業多年，深知改革創新是知易行難。因為企業和人一樣，往往年紀越大就越固執，流於守成而不思變通，或者只想複製成功經驗而流於怠惰，忽略了外在環境已經快速變化，過去經驗早已過時，價值早已流失。」
但轉型較少被提醒的是，領導者得堅定，但要信任專業，還得能謙虛的邊試邊修。
杜英宗沒有這方面的專業，身邊的人，也不懂！
「新南山」前總經理如許妙靜，本來是中國信託財務主管，而境界計畫主持人陳潤權，早年也是美國友邦保險的會計總監，都只是財務出身。
在投資銀行界，杜英宗是絕對的權威，他在南山推行轉型計畫時，決斷的執行風格沒變，底下的人建言很難被聽入，
新系統上線後，保戶、基層業務員罵聲不斷，有人更要「杜英宗下台」，我們曾問他，對此訝不訝異？杜英宗卻一臉淡定，像一切都在他的掌握中，外界的批評聲，在他眼裡都是小波瀾，無礙他大船前行。
「我們會保障他們（指保戶），並且訂規矩，但在這些規矩之下，怎麼不能出錯？」杜英宗表示。我們問，如果重來一次，難道沒有可改善的地方？他聽到後，反而有點生氣，直說這是「stupid question（笨問題）」、「如果我重新做，我還是會這麼做。」
在杜英宗眼裡，這套新系統非做不可，這關乎南山企業的轉型，也是員工的轉型。「這是最好的武器，」「他們（指南山的員工）也要有能力去執行，這才是重點。」
大船轉不過來，他又不肯喊停，轉型，開始失了控。
為這套新系統，南山已折損兩位「資訊大將」：一位是曾擔任IBM全球企業諮詢服務事業群總經理曾江華，另一位是南山前副總經理黃智德，都先後離職。
轉型選在最壞的時機
員工從潤滑劑變助燃劑
更糟的是，杜英宗轉型時，不是在內部齊心協力時，反而是對峙情緒最緊繃的時候。
尹衍樑接手後，杜英宗管理的新南山，轉為「客戶第一優先，公司第二優先，員工第三優先」，員工排在最後一位，文化也改變了。
主要由業務員組成的南山工會，總數超過五千人，約占總業務員數量的13％。他們為爭取從無底薪的「承攬制」，轉為「雇傭制」，與公司摩擦不斷。2015年甚至發起罷工。
這次，南山的系統出問題，可能會讓客戶因為扣不到保費，保單莫名被作廢，因而最後領不到錢，或是投資利益受損。面對怒氣沖沖的客戶，南山業務員不願當公司與保戶間的潤滑劑，反而變成了助燃劑。
金管會保險局局長施瓊華指出，處罰南山起因，就是來自保戶申訴。
熟悉金管會的人士指出，這次金管會算是下了重手，因為這對600萬保戶權益影響很大。
「這次裁罰，居然還減總稽核的的薪水，非常有「創意」。因為以前只有處理問題保險公司，像國華、國寶、幸褔等，會減董事長、董事或總經理的薪水，沒聽過減總稽核的薪水。」
「保險局長施瓊華這人嫉惡如仇，她以前在財政部保險司年代，擔任過申訴科科長，當時接到很多客訴，讓她深刻覺得，保險公司就是要高度監理⋯⋯。」
現在，杜英宗被停職，市場已經推測，尹衍樑的兒子，會否順勢接班，接下這個3兆帝國的大位，但目前，還未獲得證實與確認。
但可以肯定的是，這次停職，對杜英宗是頗大挫敗，對南山也是。一位資訊系統專家直指，南山要恢復舊系統，「再回去的難度很高，」「如果新系統剛上線，是有一段可以回去的時間點，但那個時間點，我認為已經過了。」
政大金融系前教授李桐豪曾做一份個案研究，他指出，在1980年代，美國銀行曾花大錢打造全新資訊系統，但因該系統頻出問題，不得已轉回舊系統，股價腰斬、執行長下台。
「資訊系統是金融業的backbone（骨幹），這結構不能出錯，做不好就會有危機，」李桐豪表示。
「我決定做的事，沒有做不到的」「南山5年做到第一」，2011年時任南山副董事長的杜英宗，曾對外發下豪語，當年，他帶著金融菁英的滿滿自信，要改造風雨飄搖的南山，重拾保戶的信任。
然而，7年過去，南山未成第一，本該最厲害的秘密武器境界系統，卻扯了後腿。
轉型，本來就很艱難，過程中，領導者得有讓事情成的鋼鐵意志，還要肯邊做邊修的謙虛柔軟，兩種特質彼此矛盾，若只取其一，最後就會是災難一場。
這，是連身經百戰的教父，都得重修的一堂課，也值得今日正在轉型的你我參考，深思。
※本文獲《商業周刊》授權轉載，未經同意禁止轉載。原文：南山風暴追蹤》「大爆炸」轉型失控，投資銀行鋼鐵教父被停職：就算重來，我還是會做！
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