▲桃園機場二航廈，因應武漢肺炎，地勤人員都戴上口罩。（圖／記者呂佳賢攝）
文／陳志東
肺炎疫情蔓延，交通部開始要推紓困專案，有旅行業者開始想著要放無薪假，有飯店業者已經開始要促銷，然後我翻起2003年SARS來襲那陣子跑過的新聞存稿，發現所有的事情都在重覆。這時就突然理解，難怪念歷史的人看事情總是看得準，世間事就是這樣不停的永劫回歸。
2003年那一年，我的SARS新聞起源於3月15日那一篇：「奪命怪肺炎流行 出門旅遊要小心」。當年的這一天，SARS這名稱都還沒出現，但怪肺炎奪命訊息已經開始從中國、越南、香港、新加坡等地傳出。緊接著，一系列的旅行社退團、航空公司減班、停飛、飯店業蕭條、遊樂園空蕩蕩、口罩不足、空服員染煞、各機場拒絕旅客入境、導遊領隊失業、旅行社無薪假、人性的自私與歧視等等消息不停傳出，直到5月下旬後局勢開始變化，大約100天後雨過天晴。
翻著這些舊新聞，有兩個重點想給旅行社與飯店業者參考：第一、不要削價求客，不要裁員，第二、利用這段時間做好升級準備，把基礎打好一點。
為什麼不要削價求客？對旅行社來說，這段時間就算價格壓得再低也不會有人，殺價只是殺心酸，萬一出事會更慘。以飯店、民宿來說，這段時間殺價，要付出的可能是口碑。
舉例來說，當年有一家在國外商務客間頗有口碑的高檔飯店為了度過經營危機，首度推出開幕以來最低房價相當於打3折，結果是，國外商務客依舊不來，但低價確實吸引了很多平常不住飯店的客人來嘗鮮，很快的，這個原本都是穿西裝、打領帶商務客出沒的飯店，大廳之中突然出現許多來休閒的客人，穿著短褲涼鞋、小孩在大廳亂跑，結果是，原本還維持著一點的客源快速轉住其他飯店，而這些來休閒的客人破壞力極強，退房後的房間狀況只能用「災難」來形容。
飯店為了自救推出優惠方案，並因此削減成本，結果就是服務減少、自助早餐餐飲色菜變差。結果是，來住的客人的評語是「原來不過如此」，品牌價值與口碑迅速崩壞；結果是，面對房間的慘況，業者要付出更多的清潔與維修成本。結果是，這些嘗鮮休閒客人住過一次就再也不來，原本的客人也一樣不再來了。
▲武漢肺炎爆發，各國緊急撤僑，圖為多倫多國際機場。（圖／路透）
再來，有關裁員減薪部分。那個時候，許多旅行社都在裁員減薪，愈投機的旅行社愈快放棄員工，愈老牌旅行社愈照顧自己員工。當時規模不算超級大的雄獅旅行社則是默默努力持續進行e化，結果一到5月下旬後SARS遠離，景氣回春，悶了很久的旅客瞬間湧入，但許多旅行社的導遊、領隊都已跑去開計程車或轉行，甚至連接電話的員工都沒有，雄獅旅行社卻因為e化與掌握了人力，立即接收許多旅客，當年年底結算營收達到20億，比往年成長100％，也從那時開始往上竄，奠定此後在旅行業界的龍頭地位。
不削價就沒收入，這讓人心慌。事實上殺了價也不見得會有客人，有了客人也不一定就能轉化為實際收益，甚至壞了口碑。這是一個艱難的時刻，但根據旅遊市場過往的起起伏伏，這樣的艱難時刻通常不會超過半年，或許3個月就會過去。
業者現在該做的，不是思考要如何裁員放無薪假，別這樣對待員工，這只會讓員工心寒，也會讓自己愈來愈沒戰力。也不用去想著要如何削價促銷，而是要從安全與安心角度去思考如何讓客人放心，並盡量準備好未來6個月的營運資金與人事費用，並開始進行早該升級但一直還沒升級的各種軟硬體，趁這時間去布局市場、去廣拓人脈、為如何利用接下來的景氣反彈時機搶到更多客人做好準備。
以上，是我從17年前跑SARS新聞，到後來南亞海嘯、日本311、泰國紅衫軍....等等眾多跟旅遊景氣相關事件中得到的經驗。適不適用於這次不知道，只是提出來，大家參考參考。
圖說：文章要有照片才可以。這張照片是以前在陽明山拍的「領角鴞穿越」警示標語。領角鴞也戴口罩，國家公園有遠見。
▼陽明山的「領角鴞穿越」警示標語。（圖／陳志東授權提供）
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