▲南山人壽表示，「境界」系統正極力改善與校正中。（圖／記者湯興漢攝）
記者楊絡懸／台北報導
南山人壽「境界」系統一年多來錯誤百出，前董事長杜英宗當時稱「保戶權益不受影響」，如今仍發生保戶繳費紀錄出現不明狀況。一名南山保戶表示，他查閱保單繳費狀況與信用卡帳單資料時，發現單月多收一筆2萬1645元未繳保費，但此前並沒有收到南山人壽任何通知或催繳單，客服與收費單位更無法解釋細節，還用500元消費券敷衍搪塞，讓他氣得說：「我只想知道保戶權益是否會受影響！」
南山人壽一名賴姓保戶向《ETtoday新聞雲》記者表示，平常他都用信用卡自動繳納保費，手上有10幾張保單，未必會逐一確認各保單的繳費情形；直到最近新冠肺炎（COVID-19）疫情延燒，讓他主動翻查自己有沒有醫療相關保障，豈料，擁有多張南山保單的他，卻發現其中一張南山保單的繳費紀錄出現不明狀況，信用卡單月帳單竟多收一筆2萬1645元費用。
▲南山人壽保戶發現繳費明細出現問題。（圖／記者楊絡懸攝，請勿隨意翻拍，以免侵權。）
「每個月我都繳帳單，但有7個月的期間我沒有繳費？」根據南山人壽網路保戶系統上顯示一年區間保費繳款明細，賴姓保戶的繳費日期落在每月10日左右，當應繳日出帳保費金額3243元時，信用卡即自動繳納；理應上為應繳日當天繳款，若遇到應繳日為假日（如2019年11月10日星期日、2019年2月10日星期日），則順延1天繳費。
然而，明細上卻見，2019年4月至10月，有7個月期間沒有繳費紀錄；2019年11月4日當天，南山人壽才將所有應繳費用「集中扣款」，一口氣讓保戶繳了所有積欠的保費。賴姓保戶表示，當時僅覺得當月信用卡帳單繳費金額較高，沒細查就直接繳清；直到最近疫情事件，回頭審視保單後才驚見南山保單長達半年期間為「未繳款狀態」，南山人壽竟沒有發出任何催繳通知。
賴姓保戶提出疑問，仔細一看，保單帳款上有著2月10日的應繳日期，也有4月10日的應繳日期，卻不見3月份項目；此外，保單帳款上每個月應繳3243元，乘上7個月，卻不符合信用卡帳單上補繳費用2萬1645元，怎麼算都不等於繳費金額，「保費加總起來，數字一樣就算了，沒想到不管怎麼計算，就是跟信用卡帳單不一樣！你有幾百萬名保戶，如果每個人都差這1000元、2000元，金流與資金怎麼控管？」
▲南山保戶細查信用卡帳單，逐一核對帳款與繳費狀況。（圖／記者楊絡懸攝，請勿隨意翻拍，以免侵權。）
賴姓保戶於17日下午向南山人壽客服反映，並詢問「假設未繳款期間，不幸發生保險事故時，該保單是否仍具有效力？」一事，卻沒有得到南山人壽的正面回應；隔天收到南山說法「對不起，是因為電腦的問題」，仍舊沒有提出解決方針，僅提供500元折價券以平息紛爭，讓他當場拒絕，氣得大罵，「我想要知道的是，未來如果保戶的帳務仍發生問題，請問你們怎麼辦？結果南山人壽沒有人提出完整說明及改進的事項。」
「這段『空白』期間，我要是生病、發生意外，我到底有沒有受到保障？」賴姓保戶說，沒有繳費紀錄的保單，很有可能已經進入「停效狀態」，這就是消費爭議的原因之一，保險公司處理理賠程序時可以主張「保戶沒繳錢，因此沒有保障」，申訴時拒絕理賠，保險公司與保戶並沒有站在平等的基礎上，「這段期間沒繳錢是事實，但為什麼沒繳？是因為系統沒有給我帳單或通知單，沒有幫我自動扣繳，也沒有到信用卡銀行請款，並不是我不繳！」
▲南山人壽表示，保戶權益不受影響。（圖／記者湯興漢攝）
賴姓保戶認為，保單費用遭停繳，應要有人通知，或向保戶解釋發生什麼狀況而導致繳費出現狀況，南山人壽可以發布催繳單，或是電子郵件，甚至請業務員聯繫保戶並說明，「我當時提出了很多建議和方法，但南山客服卻一直說『不行』、『我們無能為力』，讓我感覺南山根本不想處理這件事情，只想掩飾，我氣到想寫信給金管會。」
「身為保戶的立場是，我沒有要追究過去的錯誤，我只是想要了解，未來我如果再遇到這樣的事情，我的權益何在？」賴姓保戶表示，當初之所以購買南山人壽的保險，也是認為南山人壽的保障型商品「滿有人性」，例如法定傳染病在第一時間列屬保障範圍，其他保險公司未必跟上，「要不是我已經保了這張保單14年、15年，遇到這種鬼事，我早就去退保了，因為我不想一直擔心我的保障與權益是否出現問題。」
針對此事，南山人壽回應，已積極處理這名保戶的疑問與建議，並請專人特別拜訪說明，這張保單始終沒有停效過，保單一直都是在有效的狀態，因此南山人壽請保戶放心，公司承認電腦系統作業疏失，目前正極力改善與校正中，但保戶的保障不曾中斷，未來也不會出現理賠刁難的情況，保戶權益皆無受到影響。
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