▲東森購物客體中心2019年12月客服之星湯慧蘭。
文／湯慧蘭
我是東森購物客戶體驗中心服務一處湯慧蘭，主要承接商品售後服務處理，像是退換貨、客戶抱怨處理，也會推薦每月精選商品，提供客戶訂購。很榮幸獲得「客服之星」這項殊榮，感謝各位長官的肯定，未來將秉持一貫的服務態度跟精神，提供更優質的服務，滿足客戶的需求，甚至超越客戶期待。
影響我最深的人是我的父親，我的爸爸個性非常溫和且富有知識，待人總是親切有禮貌，凡事都是先為對方著想，從小到大都不會用嚴厲跟指責的方式來管教我，就算我犯了錯，都會先聽完整個過程，再耐心指出不對以及需要改進的地方，長期以來的耳濡目染下，我承襲了爸爸的優點，運用在客戶經營及抱怨處理上，可以更加有耐心，讓自己成為一個有溫度的客服人員。
爸爸對新的事物都充滿求知心，非常熱衷學習，所以爸爸只要看到報章雜誌上有好的文章，或是商品介紹，都會把它剪下來，再細心整理成冊。因為爺爺是一個藥材商，所以爸爸非常注重養生及保健，從小灌輸我各項商品知識，尤其是養生保健的功效，讓我可以在電話線上更加活用，更加詳細的為客戶說明。
爸爸今年90多歲囉，更加證明養生保健非常的重要，希望我們的東森每一個客戶，都可以跟爸爸一樣，長命百歲、生體健康。
覺得自己跟別人不同的地方是，我非常有親和力，我非常喜歡傾聽客戶的心聲，也喜歡跟客戶分享所有商品的使用心得，喜歡像家人或朋友一樣跟客戶對談，客戶開心，我就會跟著開心，客戶如果難過，我心裡也覺得不好受，總是聊著聊著可以聊到客戶的心坎裡。
▲東森購物客體中心2019年12月客服之星湯慧蘭（圖／東森購物）
記得有一次，有個客戶她大腿骨折，頸椎也長骨刺，加上年紀大，行走相當不方便，已經有一年都沒有出門了，最喜歡在家裡看東森購物的頻道，購買我們東森的商品，但是因為長期與丈夫感情失和，時常有家庭糾紛，訂購也會受到限制，在行走不自由又受限狀態下，客戶說著說著就哭了起來，當場也產生了不好的念頭。當下我明白我沒有辦法減少客戶心中的苦痛，我也不能改變客戶在家裡的處境，但是我能做的是像朋友，像親人一樣，慢慢的跟客戶情感交流，慢慢的陪伴客戶，走入客戶的內心，撫平客戶的傷痛，漸漸感覺到客戶的心情平靜下來，最後聽到客戶跟我說，「真的，你給我很大的安慰」，當時我真的覺得好欣慰喔！
可以透過電話，把正向的能量傳遞給客戶，把溫暖傳遞給客戶，讓東森可以成為客戶短暫的依靠及勇氣，真的是一個非常開心的事情。每當服務完成，聽到客戶的讚美或感激，其實獲得最多的都是我自己，因為並不是我完成客戶的要求，而是得到客戶的肯定，讓我的服務更有意義，讓我的工作更有價值。
在東森服務已經邁入第15年了，在每天平均120通的電話，每通平均3分鐘的服務，在這麼短的3分鐘內，要獲得客戶的心，真的是一件非常不容易的事情，未來會更加耐心傾聽客戶的心聲，發自內心去體會客戶的想法，以及客戶的感受，對談中簡單的噓寒問暖，先理解認同客戶的心情，再為客戶尋找最佳的解決辦法，也會再繼續將好的商品分享給每一位客戶，讓自己成為客戶的家人，成為客戶的朋友，讓每一位進線的客戶感受到東森永遠都在你身邊。
▲東森購物客體中心2019年12月客服之星湯慧蘭（圖／東森購物）
東森購物客體中心 2019年12月客服之星湯慧蘭
《慧蘭的待客之道》
服務能讓我的付出，變得更富有！
記得有次因為客戶大腿骨跌斷，頸椎長骨刺，再加上年紀大，行走相當不便，已經一年沒有出門了，最喜歡在家看東森購物的節目訂購東森購的商品，但與丈夫感情也失和，時常有家庭糾紛，走動不自由又受限，說著說著就哭了起來，也產生了不好的念頭。
雖然心中明白無法減少客戶身上的苦痛，也改變不了客戶家庭處境，我能為客戶做的，是像親人一般地情感交流與陪伴，走入客戶的內心世界撫平客戶的傷痛，最後聽到客戶回應『真的，你給我很大的安慰』，真的讓我感到欣慰，能夠帶給客戶正向的能量，透過電話傳送溫暖給客戶，讓東森可以成為客戶的依靠及勇氣，真的是一件非常開心的事。
《在長官/同儕眼中的慧蘭》
慧蘭，態度親切、工作認真、真誠待人，是客服之星的常勝軍。
慧蘭的聲音有一種魔力，容易讓人卸下心防，對她產生信賴，會忍不住將他視為好友，訴說自己的心事。
她是湯慧蘭，是個個性溫和、態度真誠的同仁。喜愛傾聽客戶的心聲，像家人或朋友一樣，和客戶對談，客戶開心跟著開心，客戶難過我心裡也不好受，總是能聊到客戶心坎裡。
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