▲民進黨立委高嘉瑜 「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。（圖／記者屠惠剛攝，下同）
記者袁茵／台北報導
受新冠肺炎疫情影響，許多行業受到衝擊，不過卻讓宅經濟持續成長。民進黨籍立委高嘉瑜19日召開記者會，提及知名外送平台Uber Eats、Foodpanda等沒有建立退費和投訴機制，讓發生的消費爭議越來越多，甚至出現直接被扣款等事件，然而消費者卻投訴無門。
高嘉瑜19日在立法院召開「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。高嘉瑜提到，近兩年餐飲外送正夯，加上受到肺炎疫情的影響，民眾減少外出，使用外送平台叫餐服務的人也越來越多，但發生的消費爭議也越來越多。
高嘉瑜指出，依行政院消保處的統計資料，以foodpanda為例，2019年的申訴案件數共346件，但2020年截至4月28日，已經有502件申訴，累計848件申訴；而Uber Eats在2019年有77件，2020年到4月28日也有49件，累計126件，兩家在2020年的申訴案件加起來達552件，明明2020年才過4個月，就已經超過2019年一整年的件數。
高嘉瑜指出，使用者增加，當然申訴案件也會增加，但是foodpand以及Uber Eats卻無法提升相對的外送人員服務品質及客服品質。
高嘉瑜表示，除了消費爭議案件量暴增之外，也發現業者的App用戶反饋十分不友善，只有罐頭式的回覆，甚至連直接聯繫客服的方式都沒有。
高嘉瑜以Uber Eats近期推出的優饗方案為例，許多民眾打開頁面後，想進一步了解該方案，點選「立即啟用您的Uber Eats優饗方案」，連詢問確認購買或訂閱的頁面都沒有，就被直接扣120元；而若想洽詢客服，但App內卻只有罐頭式的問與答，根本讓人不知道要如何接洽客服，更不知道要如何洽詢退款或取消。
▲▼高嘉瑜提及，Uber eats的app陷阱讓很多消費者莫名被扣款120元/月，甚至若不主動取消就會自動續約。（圖／高嘉瑜辦公室提供，下同）
高嘉瑜提到，根據消保處的資料，光優響方案所接到的投訴件數就有30幾件，因為金額不高，每個月只有1、200元，許多誤按而購買了優饗方案的民眾也只能自認倒楣、不用計較，然而「Uber Eats靠這種方式不知道坑了多少用戶的費用。」
高嘉瑜說，雖然後來在點選後增加了一個付款訂閱的選項，但針對之前的疏失，Uber Eats卻沒有任何公告，也沒有任何通知，全台灣不知道有多少人不小心誤按後，之後未使用過平台訂餐，或是想取消卻遇到系統錯誤，等於把錢送給外送平台。
高嘉瑜進一步指出，外送平台的爭議可分為費用爭議、運送爭議、品質爭議等幾大面向。費用爭議有已取消訂單仍被扣款（信用卡或儲值）、地址不明確未收到餐點但仍被收費、輸入折扣碼卻未享有優惠、平台餐點標價高於店家實際售價等。
高嘉瑜說，運送爭議有訂餐許久才接到無法接受訂單的通知訊息、外送人員找不到消費者而自動取消訂單等。品質爭議則包含食品失去適當溫度或新鮮感、接獲餐食內容與訂單有差異（餐食品項不符、份量不足、缺少醬料或調味包）、包裝破損或遭擠壓變形、疑似食用後產生身體不適等。
高嘉瑜表示，樂見各類新興產業投入市場並促進經濟，提升產業發展，但像是foodpanda、Uber Eats等境外電商的外送平台，從人身損失、保險、到雇傭和課稅方式，始終爭議連連；現在foodpanda、Uber Eats雖已開立發票，但是相對的外送人員服務品質，卻始終被消費者詬病，大多數的消費者雖然損失金額不高，而且申訴不便，所以選擇隱忍，真正向消保官投訴的，可能只是冰山一角。
高嘉瑜也要求外送平台業者必須積極改善，提升外送平台的服務品質，保護消費者的權益。
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