▲東森購物客體中心 2020年4月「服務卓越」、「銷售之王」單月雙冠王武英華
文／ 武英華
大家好~我是東森購物-服務一處-武英華，加入東森購物這大家庭已邁入第17個年頭，任職過訂購、禮賓、新訓講師、客服一二線等職務。真的很開心可以再次獲得這項榮耀。自進入東森，就以成為最佳客服人員為職志，也感謝長官們的教導、鼓勵和肯定，讓我有機會多方學習，朝全方位多職能的專業客服發展。期許能夠精進自我，做到今日我以東森為榮、未來東森以我為榮！
★在生活裡守住一個與眾不同的態度，你才有力量面對世界的挑戰★-陳文茜
在12年前，我經歷了生命中重大的挑戰與低潮期；我的父母相繼離世，自己又面臨頸椎開刀的大手術，手術後竟然半身癱瘓，在雙重打擊下，人生頓時失去意義與價值，對人生不知該何去何從，迷失了自我，當時，我的兩個孩子才小學時期，所幸是孩子們讓我勇敢邁出步伐，堅強認真地復健，終於，重拾靈活的身軀，可以回歸公司上班。
後續６年間又再歷經３次頸椎手術，在我人生最痛苦的時候，很慶幸我的工作是在東森這溫暖的大家庭裡，感謝所有長官的疼惜及同事的協助，我－勇敢的走過這一次次生命關卡，逆境人生中，學習成長及感恩，化危機為轉機！
因為經歷一次次人生的逆境，品嘗過恐懼、害怕、驚恐等等複雜心情，體認情緒帶來的不適感，所以，在面對客戶描述身體不適、筋骨酸痛、甚至家庭問題．．．等等，我可以明白客戶的心情，感同身受且適時回應客戶需求，陪伴客戶走出情緒陰霾，並與客分享、推薦適合商品。
『服務是一種信仰』，人生以服務為目的，憑藉這個『信念』，分享自己所經歷過的心路歷程，發揮自己的價值，陪伴著我們的會員；以發自內心、設身處地為客戶著想，就能說出富有能量、有溫度的話語，舒緩客戶的情緒，透過聆聽、理解客戶的心情，提供可接受的處理方式，建立客戶的信任感，進而推薦適合客戶最優質的商品。這也是四月份榮幸成為『服務之王』及『銷售霸主』雙冠王獎項。
給會員朋友最溫暖貼心的回應、正視會員的服務需求，提供客戶美好的服務體驗，正是現階段服務一處全體同仁的工作目標。
我常將＂您放心，交給我就好＂這句話掛在嘴上，也放在心裡！面對客戶的需求，常會想；我還能做什麼、我還多做什麼來讓客戶更安心、更滿意。跳脫制式話術及服務框架，給會員不同的服務感受。
我是個感性的人，喜歡用『輕鬆』的話語與客戶交流，客戶開心我跟著開心，感謝客戶願意與我分享生活點滴；曾遇到一位阿姨一早進線，資料帶出來剛好是她的生日，我開心的跟她說『生日快樂，期待所有好運圍繞在您身邊，HAPPY BIRTHDAY TO YOU!』 阿姨停了幾秒說..『你是第一個祝我生日快樂的人，都沒有人記得我生日』，開始敘述著孩子工作忙碌而遺忘媽媽的生日，感受到客戶的失落，我聽了很是難過，希望發揮自己的小小力量，讓客戶在這通電話感受到歡樂及親人般的溫暖，為客戶成立訂單時，主動稱讚客戶『阿姨您超有眼光搶購到這組上衣，穿起來一定很好看，要多愛自己一些，今天天氣很好，出去走走，開開心心度過美好的生日』，阿姨激動的說了句『妳比我女兒還好~有你真好』
客戶如果煩惱、情緒不佳，我的一顆心也會揪著，希望能透過短短的進線時間，為客戶除憂解愁。是我服務客戶的理念，把所有會員當成自己的長輩般相處，即使台語不輪轉的我，也常有長輩客戶稱讚我：你一定是好媳婦（台語），聽了真的好開心，能帶給我一天滿滿的動力。做個雞婆的客服，主動提醒客戶商品使用方式；多一句貼心的小提醒，客戶覺得貼心，自己也放心就像有一整冷叫做媽媽覺得你冷一樣，可能有些囉嗦，但那是我對會員滿滿的關心和愛！
目前擔任服務一處BBT組長一職，負責教導客服的專業與新知，以豐富的實務經驗及獨立的角度，協助傳承服務經驗與精神，凝聚服務理念與核心價值，培育新進人員成為優秀的客服人員。
每位客服人員都是獨一無二的，我希望我能帶領新進同仁在眾多業務及制式話術下，跳脫服務框架，透過每通電話帶給會員全新的體驗與服務。
我最喜歡接到新會員來電，很榮幸能代表公司迎接新貴賓並獻上滿滿的祝福與謝意。
每次都能開心的跟新會員說：很高興認識您~歡迎加入東森購物的大家庭！未來希望東森能成為您的好朋友。
期許讓所有親愛的東森貴賓，感受更多的溫暖與幸福~要購好~購幸福
東森購物客體中心 2020年4月「服務卓越」、「銷售之王」單月雙冠王武英華
《在長官/同儕眼中的英華》
英華，認真盡責、敬業真誠、樂於分享，與團隊共同成長！
英華對工作有一定的堅持「嚴以律己 寬以待人」，交付任務使命必達！
她是武英華，她的笑容如同陽光般的燦爛、傳遞像太陽般的溫暖，用最有溫度的服務，溫暖打動每一位顧客的心、真誠關心客戶也如此對待同事。
她總能感同身受的給客戶最溫暖的話語、舒緩客戶的情緒、透過聆聽貼近客戶的心，提供最佳服務。
《英華的待客之道》
待客如親的真誠服務；您放心，交給我就好！
英華是個感性的人，喜歡用『輕鬆』的話語與客戶交流，只要客戶開心，英華就跟著開心，也衷心謝謝客戶願意分享生活上的點滴；某日早上，遇到一位阿姨進線，今天剛好是她的生日，趕緊開心地祝賀客戶『生日快樂，期待所有好運圍繞在您身邊，HAPPY BIRTHDAY TO YOU!』 阿姨停了幾秒說..『你是第一個祝福我生日快樂的人，都沒有人記得我生日』，阿姨訴說著孩子工作忙碌而遺忘媽媽的生日，感受到客戶的失落，我聽了很是難過，希望發揮自己的小小力量，讓客戶在這通電話中感受到歡樂及親人般的溫暖，電話結束前主動稱讚客戶『阿姨您超有眼光搶購到這組上衣，穿起來一定很好看，要多愛自己一些，今天天氣很好，出去走走，開開心心度過美好的生日』，阿姨還激動的說了句『有你真好！』
『服務是一種信仰』，人生以服務為目的，憑藉這個『信念』，分享自己所經歷過的心路歷程，發揮自己的價值，陪伴著我們的會員；以發自內心、設身處地為客戶著想，就能說出富有能量、有溫度的話語，舒緩客戶的情緒，透過聆聽、理解客戶的心情，提供可接受的處理方式，建立客戶的信任感，進而推薦適合客戶最優質的商品。這也是四月份榮幸成為『服務卓越』及『銷售之王』雙冠王獎項。
服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人，做到什麼程度？設想到什麼地步呢？工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是！都將是我最大的成就。
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