▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶（圖／東購）
文／張雅伶
Hi，大家好~我是東森購物-營銷三處的張雅伶，因為喜歡講話，而加入東森的大家庭，今年已經邁入第十年，主要是承接訂購銷售商品、售後服務處理，像是退換貨、客戶抱怨安撫及處理、推薦好康的加購商品等。真的很開心可以獲得這項榮耀，謝謝客戶的支持，也感謝長官們的鼓勵和肯定，未來將再創造高品質貼心服務，感動更多客戶，締造東森服務價值。
我印象最深刻的是，有遇到一位70多歲的阿姨，因為工作關係，收貨時間常常需要司機配合，可是阿姨常常遇到司機對他大小聲，以及把貨丟在門口，阿姨收到商品都氣到要哭了！當下第一時間我優先安撫阿姨的心情，讓她先放鬆下來，並聆聽她的訴求後立即為客戶反應並優先通知貨運處理，後續隔幾天客戶特地打電話進線找我，跟我表達感謝！
阿姨說之前她買其他家通路的商品也反應過相同問題，從來沒有一位客服有直接解決她的問題，因為有這次的經驗，讓我覺得要讓東森購與其他購物平台不一樣，就需要更有耐心、貼心地為客戶設身處地的著想，積極幫助客戶解決問題，因為有這樣服務就會贏得客人的肯定，而且會非常有成就感！
好的服務不能只是做到專業，是要真心的了解客戶的需求，從中懂得傾聽、懂得體恤客戶的感覺，唯有此才能讓客戶感覺到我們東森的「客戶服務」是不同的，就像家人般得到照顧和呵護！
東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶
《在長官/同儕眼中的雅伶》
雅伶，她很暖心服務客戶、工作上也常常教導新進，是學弟妹敬重的好學姊。
在電話另一端傳來的聲音，語調親切並有自信，透過電話就能感受到雅伶誠懇的服務，感受到她的服務溫度。
她是張雅伶，是個很認真、很樂於幫助新進的同仁，她在公司已近十年光陰，能感受到她對客服工作的熱誠，透過每一次接聽電話，她真的把每一位客戶的訴求，都當作自己的事來處理。
《雅伶的待客之道》
我想跳出一般客服框架，竭盡全力讓客戶覺得我們很重視她的訴求！(文章子標題#2)
用心的聆聽客戶真正需要的是什麼，不論是訂購商品，還是售後服務，讓自己站在客戶的立場為客戶著想，細心了解客戶的需求，一句貼心的關懷問候，讓客戶覺得我們就像家人一樣的體貼關懷，讓客戶不管什麼時候都能明確感受到我們是真誠的為客戶服務，而不是機器冷冰冰，更可以讓客戶感受到我們的用心，也可以讓客人對東森購物認同！常常聽到客戶在電話那頭說：我們東森的服務好好！就讓我覺得有莫名的成就感，更有服務的動力！
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