12名「武林大媽」駐場處理醫鬧 「唐僧式說教」調解成功率96％

▲浙江人民醫院的「武林大媽」志工團隊。（圖／翻攝錢江晚報）

記者魏有德／綜合報導

12名身穿「武林大媽」紅背心的志工，平時穿梭在浙江人民醫院，負責解決病患就醫時的各種「情緒」，她們就像周星馳電影裡的唐僧一般，面帶微笑、語氣平緩地聽著對方情緒抒發並耐心曉之以理，在處理1200起各類醫鬧、喧嘩事件後，調解成功率高達96%，評比滿意度100分。

▲鮑雲霞投入「武林大媽」志工團隊前，是在醫院擔任諮詢的工作。（圖／翻攝錢江晚報）

《錢江晚報》報導，2020年12月浙江省人民醫院成立「武林大媽」工作室，包括鮑雲霞在內的12位人員成為工作室成員，她們中年齡最大的72歲，最小的50多歲。工作室作為醫患調解第三方，以患者的權益為出發點，和醫院醫務部、醫患溝通中心合作，化解矛盾，志願幫扶。

鮑雲霞坦言，醫療糾紛最終的解決要靠醫院，但對患者及其家屬來說，「武林大媽」能起到心理疏導的作用，「最主要是安撫患者、家屬的情緒，很多矛盾，其實都是情緒有關，要發洩，要有一個出口。」

加入「武林大媽」工作室前，鮑雲霞已在浙江人民醫院做了7年的志工，主要負責給患者指路、科室引導、掛號取單，偏向咨詢類的工作。

曾經有患者對鮑雲霞大聲咆哮，但她仍微笑以對，靜待對方冷靜後，開始滔滔不絕的講道理。鮑雲霞表示，「來醫院的人，多少都有些緊張，很容易焦慮，在這種情況下，有些人遇到一點問題，我們首先要花時間聽他們說，讓他們把這些情緒都發洩出來。」

在醫院的的投訴者往往以老年人居多，72歲的俞阿姨認為自己在處理老年人的情緒具有很大優勢，「我能體會年紀大的人的想法，年輕人可能有時覺得難以理解。」