文／馮譯葶
大家好，我是東森購物-客戶體驗中心服務一處馮譯葶，主要負責售後服務、訂購商品、客訴處理及推薦優惠加購商品。
非常開心有機會可以角逐客服之星獲得這項榮耀，也謝謝長官及客戶的肯定，在未來的日子裡，也會用盡百分之200的努力傳遞高品質服務，超越顧客期望，讓顧客買的安心，用的開心。
你不一定要很厲害，才能開始；你要開始，才能很厲害
做任何事情「[開始」 最不容易，剛踏入這份工作時，對於客訴處理都會心生畏懼，害怕面對客戶負面情緒，擔心處理不好客戶的問題，工作中總是錯誤不斷，一度認為自己不可能勝任客服這份工作，但非常幸運在長官的教導及同事的勉勵下，我調整自己的工作心態及方式，把每一次的挫折當成學習的養分，反覆在錯誤中練習、精進。
有溫度的服務
東森購物最大的特色就是提供有溫度的服務，記得曾經有一位老奶奶來電要查出貨進度，期間不停重複詢問送貨時間，經瞭解到奶奶為獨居老人，因為生病要去醫院做治療，擔心收不到商品，頓時我心頭揪結一下，奶奶緊張地告知因無家人可幫忙收貨，希望我們可以為她追蹤處理，當然客戶每一個訴求都是訴願，我針對奶奶憂心配送的問題做了最妥善的處理，最後也安撫奶奶並為她加油打氣：奶奶~您要加油不要擔心！您身體一定會健康起來的喔~奶奶聽完在電話那頭不停道謝，並告知我她一定會努力，等她出院後再來買東西支持我們東森，聽到奶奶這樣說心裡非常感動，我想這就是我工作的價值，把客戶當家人體貼關懷，讓她真實感受到我們的真誠，讓東森成為客戶的依靠。"
我希望自己可以永保初衷，永保剛進職場時的熱情動力，不求最好，只求更好，好的服務不能只是做到專業，是要真心的了解客戶需求，畢竟再好的商品沒有好的服務包裝，在消費者心中是沒有吸引力的，未來也持續精進工作技能，學習更多商品知識及客訴處理，期許我能夠提供每一位客戶最好的服務，創造自己跟公司在客戶心中的價值。
東森購物客體中心2021年5月客服之星 馮譯葶
《在長官/同儕眼中的譯葶》
譯葶，主動積極，對任何事情都是以正向看待，也相信只有樂觀的人，能看見成功的機會！
譯葶對工作一向『保持服務熱忱』，用真誠的服務打動客戶的心！(內文#1)
常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。
《譯葶的待客之道》
一期一會，真誠對待每一位客戶
不管是老客戶與新客戶,每一通電話都是獨一無二,無法重來,我把握每一個服務的時刻,珍惜我與客戶的相遇,把每一次的相遇都當成是最後一次,將自己最好的那面呈現出來,讓客戶感受到我的真誠,服務沒有公式,態度好不代表服務佳,傾聽客戶聲音,掌握需求及處理問題的速度,也將決定是否能讓顧客感受到用心服務,我不求自己是最優秀的客服,但我要當最用心的客服,尤其在售後服務方面,我會營造輕鬆但不隨便的氛圍來為顧客服務,除了可以降低客戶浮躁心情,還可讓客戶卸下心防把真正的問題訴說出來,進而做最妥善的處理。
從心出發、用心服務
近年來優質服務意識抬頭,服務不能只是空談,要讓顧客有具體感受才有意義,未來我會持續在這條路上學習下去,創造每位客戶的獨一無二,永保一期一會的精神,共勉之~。
讀者迴響