▲Uber Eats 公布《2021 Uber Eats 商家合作夥伴獎》獲獎名單。（圖／記者黃克翔、周宸亘攝）
記者張惠媛／台北報導
疫情以來，百業皆受到衝擊，尤以餐飲和零售業影響最深，店家紛紛轉換經營模式、透過服務的延伸、營運流程的優化，並與外送平台合作，讓消費者不用出門就能買到想要的東西，店家與外送平台攜手，將線上消費體驗打造得更佳豐富多元，無論是日常餐飲需求，或是生鮮類型、生活日用品採買，都可以拿出手機、點開 Uber Eats 輕鬆完成。而對於拓展服務至線上的商家來說，在品質和消費者經驗的追求不分線上與線下，採同樣標準要求，甚至在準備效率上需要更加靈活的營運調整。在 Uber Eats 公布的《2021 Uber Eats 商家合作夥伴獎》獲獎名單中，「Peeta Take Take」拿下最佳品質獎、年度黑馬獎則由「棉花田生機園地」抱回、知名量販「家樂福」更榮獲年度商家獎。
精準營養計算＋嚴謹SOP獲高度好評 Peeta葛格：「我天天都吃自己店裡的東西！」
▲▼「Peeta Take Take」透過標準化出餐流程加上創辦人Peeta葛格親自把關，高品質的餐點深獲消費者喜愛。（圖／記者黃克翔攝）
近年健身風潮盛行，「健人」們除了勤上健身房，對於飲食更是要求，專賣健康餐盒的店家更如雨後春筍般冒出，知名的健身網紅Peeta葛格也發現，許多上班族對於外食的要求越來越高，所以創立了「Peeta Take Take」。「我們一開始就是主打外送市場，想讓平時會叫外送的上班族可以吃到健康又營養的餐點，但是健康的東西通常都要等比較久，所以就想做健康的速食餐。」Peeta葛格分享開店初衷，雖然自己是專業的健身教練，但要做健康餐盒其實一點也不容易，「有在練的人都很在意吃進去的營養跟分量，我們把每一個步驟都標準化，用量化的評估方式把關餐點品質，從食材、醃肉、切東西、加熱、出餐、包裝都量化，每個人負責不一樣的工作，才能達到標準化、速度快的出餐效率。」
▲藉由不斷優化服務品質，「Peeta Take Take」獲《2021 Uber Eats 商家合作夥伴獎》最佳品質獎。（圖／記者黃克翔攝）
但就算已經做到這樣的程度，一開始成為 Uber Eats 商家合作夥伴時，還是因為餐點太多而出錯，也曾經收到消費者表示有缺東西、擺盤不夠漂亮⋯⋯等回饋，Peeta葛格表示：「一開始因無法直接接觸到消費者，很難確認他們喜不喜歡，所以收到這些消費者回饋後，我們開始讓層級比較高的人負責當日最後出餐確認，把關出餐品質。」至於甫開店就在健身界被譽為「最好吃的健身餐」，更獲得《2021 Uber Eats 商家合作夥伴獎》最佳品質獎，Peeta葛格分享：「我自己就是每天吃自己家的東西，所以我可以最快反映出當日的餐點品質有沒有符合標準，也能快速調整。」Peeta葛格憑藉自己的專業和嚴謹的經營模式，不斷透過消費者回饋優化品質，不僅在健康餐盒林立的台北市脫穎而出，更在 Uber Eats 平台上擄獲不少忠實顧客。
量販業新挑戰！家樂福透過數據打造快商務 縮短出貨時間滿足消費者需求
▲家樂福公共事務部北南區經理莊期棋指出，家樂福透過洞察消費者需求，達到快速出貨。（圖／記者周宸亘攝）
這幾年因應疫情，消費者的購物習慣產生很大的改變，除了更常使用外送服務之外，會利用 Uber Eats 採買的物品範圍也變廣了，對於出貨效率的要求當然隨之提升，知名量販家樂福就透過數據洞察消費者需求，「原先我們會希望消費者在量販店的體驗是像遊樂場一樣，來逛量販店的時候會透過商品陳列有驚喜跟火花，但是我們發現在 Uber Eats 上的體驗偏向是需求導向，包含快的需求跟日常需求，消費者會透過 Uber Eats 購買的東西多為日常用品、衛生紙、柴米油鹽、重量重的以及生鮮產品。」家樂福公共事務部北南區經理莊期棋分享。
▲高迴轉率商品放置於快速揀貨區。（圖／記者周宸亘攝）
要符合消費者的日常需求對家樂福來說不是問題，但是「快」的需求，在賣場範圍這麼大、商品多到讓人眼花瞭亂的狀況下，究竟怎麼「快」起來？莊期棋指出：「我們會針對消費者的購物習慣跟數據，將高迴轉商品放在快速揀貨區，平均揀貨時間僅需12分鐘。」家樂福面對外送需求能快速反應，除了仰賴對消費者的了解外，當然還有不斷優化的服務流程與消費體驗，家樂福數位及電子商務經理陳致傑表示：「家樂福部分店點有設置虛擬店（Dark Store），是店裡完全封閉的區域，存放的商品以電商商品為主，出貨只要3～5分鐘，Uber Eats 的外送合作夥伴可以在等候區等待，還有專屬車道加快取貨速度，也不影響門市動線，快速揀貨速度達到兩倍以上。」
▲家樂福數位及電子商務經理陳致傑分享，虛擬店提升快速揀貨速度達到兩倍以上。（圖／記者周宸亘攝）
針對消費者隔著手機購買生鮮食品的種種疑慮，莊期棋說明：「賣場本身已經有別於傳統市場，除了有完善的包裝，家樂福也都提供有產銷履歷的生鮮商品，在採購端就已經有初步的選品策略，在揀貨時也會由人工再次把關品質，現在更致力於食物轉型計畫，與台灣在地小農合作，透過家樂福嚴選生鮮CQL系統，用更嚴格的管理讓消費者買得安心。」
有機當道！自主成立食安檢疫部門 棉花田讓消費者吃得安心買得放心
▲棉花田生機園地透過 Uber Eats 將有機商品帶到線上。（圖／記者黃克翔攝）
自食安風暴以來，產銷履歷、有機標章成為許多人採買生鮮食材首要的挑選依據，知名有機超市「棉花田生機園地」就透過 Uber Eats 將有機商品帶到線上，讓更多消費者吃得安心。加入 Uber Eats 商家合作夥伴後，棉花田生機園地林泳慈協理發現消費者最常透過 Uber Eats 訂購可以快速到貨、立即享用的東西，如生鮮蔬果、冷凍調理類、冷凍雞豬魚、豆製品等品項，在無法直接與消費者面對面銷售下，更需替消費者做好把關。
▲林泳慈協理強調，棉花田生機園地販售的商品皆須符合國家標準，且可溯源。（圖／記者黃克翔攝）
林泳慈協理分享：「棉花田販售的商品都經過把關，符合國家標準，我們的商品可溯源、可提供檢驗證明，生鮮蔬果有機認證達98%，是業界最高，從產地到餐桌都讓消費者無虞，棉花田自民國93年起就設置標準化檢驗室，自主檢驗農藥殘留，並每日將檢驗數據張貼在門店，也會更新在官網。」嚴謹的把關，成為重視食安問題的消費者最安心的後盾，除了吃得安心，棉花田也提供無毒無化學的個人清潔用品、天然薰香等，更要讓消費者用得放心。
▲透過內部教育跟 Uber Eats 提供的數據，還有績優門市店長的分享，棉花田大大改善了出貨流程。（圖／記者黃克翔攝）
然而原本都是在門市和消費者面對面接觸，將服務延伸到線上後，一開始並不如想像中順利。「從面對顧客到面對接單平板，初期挑戰多半來自操作面的不熟悉，透過內部教育跟 Uber Eats 提供的數據，還有棉花田績優門市店長的分享，我們改善了出貨流程，也讓缺貨頻率變低，在熟悉操作之後連帶提升各門市的上線率，問題迎刃而解。」在過去的問題改善後，藉由不斷優化服務流程，業績隨之上升。
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