記者萬玟伶／綜合報導
一間咖啡店想要留住舊顧客、吸引新客人，品質不變的香醇咖啡和美味餐點是基本，然而如果認真想要延長客人在店裡持續加點的時間並提升客單價，關鍵竟然是「網路」？
耕耘台灣近30年！怡客咖啡靠「提升網路服務」持續強化顧客體驗
近年隨著社群媒體興起以及行動智慧裝置普及，不少人經常手機、平板一拿，在外頭只要有咖啡店就能坐下辦公或享受娛樂學習，近年網友評分咖啡店的標準，也將充足的插座、穩定的Wi-Fi列為重要指標。在台灣耕耘近30年、早期為台灣連鎖咖啡店注入新活力的怡客咖啡，在國內外各大品牌環伺下，今年除了將與彭園、胡同等名店推出聯名美食，自去年劉人豪接任總經理後，便也開始一系列的行銷與系統設備更新，其中最讓顧客有感的竟然就是——更快速且穩定的Wi-Fi體驗。
▲「怡客咖啡的ikari意指日文的錨，希望做為提供現代人一處可以停靠的休息港灣。」怡客咖啡總經理劉人豪認為，這樣的理念基本上就不需要以翻桌率，趕著客人喝完一杯咖啡就馬上離開出航。但與其要說提高客單價，「不如說，只要我們把餐點和店內服務等體驗做好，客人自然就願意在這裡享受更多服務。」（圖／記者湯興漢攝，下同）
「過去在第一線現場，就曾有顧客反應上網容易有不順且網速慢的問題，當時直營店和加盟店的網路設備、系統和維修人員分別隸屬不同廠商，有問題需要排除維修或釐清責任時，多少都會拖延到維修進度、影響客戶體驗，對營業額和公司形象也有直接影響。」矢志要將老品牌重新擦亮招牌的劉人豪認為，首先要升級的就是店內空間！
「怡客咖啡是以內用為主的咖啡簡餐店，因此現在新的展店門市，座位旁都會有充足插座，同時我們也看上了全球領導品牌『Aruba』陸續協助許多國內外知名企業，導入整合式網路和安全解決方案的技術，因此毅然決然將過去白牌設備盡數換新，希望藉由順暢的Wi-Fi、插座、音樂等整體環境的提升，留住客人在店裡的時間。」
▲目前，怡客咖啡透過Aruba專業技術人員場勘過店內空間和使用者習慣後，導入「Aruba Instant On AP15」分布在不同分店與空間。幾近全白的優雅機身，無論是企業或家庭使用，都不怕與空間裝潢造成衝突感，這也讓Aruba的無線基地台，成為時下質感設備的代表之一。
改善Wi-Fi環境不只為客人！順暢網路確保「接單效率UP」精準管控人力成本
流暢、無死角的網路對於店家來說，其實也不僅能提升顧客體驗，對於分店營運來說，也有相當直接的影響。劉人豪就分享，「過去Wi-Fi突然壞掉，最先影響的就是POS機無法運作，街口支付等電子方式也不能使用，包括Uber Eats和foodpanda等服務也容易因此掉單，直接衝擊營業額。」
在分店設備採用Aruba Instant On AP15無線基地台、同步使用Aruba Instant On安全系統服務後，首先令劉人豪、內部同仁與顧客有感的即是更流暢、不卡卡的Wi-Fi服務。「由於整個安全系統支援繁體中文，加上後台設計明確且一目瞭然，我自己從電腦或手機的後台，就可以看到不同分店當下網路的使用狀況！」正常運作的系統會被標示綠色勾勾，有問題的則畫紅色叉叉，無論IT管理人員此時在哪，透過Aruba的後台就能即時處理。
怡客咖啡在導入Aruba服務後，目前總部僅有一位IT人員，有賴目前分店的網路管理，簡化了許多繁複的設定與維護作業，讓人力確實各司其職，真正處理需要他的業務。
▲▼透過Instant On後台，管理者能觀察顧客使用的習慣與網站類型，同時也可事先屏蔽攔截色情網站，避免有特定顧客因此騷擾到其他客人。Instant On甚至還能做到早期Wi-Fi無法達到的流量管制，確保所有顧客都可均值使用網路。許多可能發生的網路危機，透過後台事先設定，也能大大節省IT人員維護的時間成本。
「客製化」登入介面 讓Wi-Fi成為行銷利器
更令劉人豪驚豔的是，消費者在連線店內的Wi-Fi時，也能透過Aruba的「客製化」幫活動宣傳打廣告！「行銷人員可以輕鬆透過Instant On 介面設定宣傳圖文與廣告時長，操作輕鬆簡便。像我們現在進行到4月底的儲值活動，就會在顧客連線至訪客Wi-Fi時跳出提醒，如此優質的加值服務，也是當初我們選擇Aruba的關鍵。」
此外，負責維護雲端應用系統、協助使用者排除問題的敦陽科技，對於此次怡客咖啡的「門市網路轉型」，也擔當相當關鍵的角色。過去一旦出現門市人員處理不來的網路問題，有時搞不清楚要找哪個窗口，有時甚至苦尋無門。然而迎來敦陽科技的服務後，除了可在線上更進一步指引門市排除問題，也可登門提供精準服務，徹底簡化過去繁複的流程作業。
▲聯合敦陽科技副總經理翟宥誠（左）、業務專員蘇能歆(右)，提供更簡化且直接的維護服務，與怡客咖啡總經理劉人豪（中）共同為消費者嚮往的慢活時光打造完美休憩空間。
透過管理方便，功能可自由設定Aruba Instant On AP15，讓顧客樂得在店內使用電子裝置，順暢到不想離開，企業也賺到客人的消費與信賴感，達到「留住舊顧客、吸引新客人」的雙贏局面。
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