文／陳薏如
大家好~我是東森購物服務三處陳薏如，主要承接網站服務、各通路活動問題、客戶抱怨處理等。謝謝客戶的肯定，也感謝長官們的鼓勵和支持，未來將再創高品質貼心服務，感動更多客戶，創造東森服務價值。
雖然需要花時間準備好每一個客訴處理方案，但是我認為每一個案件都應秉持負責態度，做好準備給予客戶肯定、有效的建議方案及解決方式，這就是服務上的成就。曾經，我也因為客戶情緒影響到對客戶服務態度，有失服務水準。感謝公司長官給我適時輔導，也提供給不同方式的思考面向，讓我在往後客訴處理中會多方思考，一步步將負責、用心的態度帶進電話中，讓客戶在電話中可聽見我的真誠~獲得客戶肯定。我同時非常感謝公司及長官的指導栽培，獲得客戶肯定，是客戶服務的真諦！
客戶反映活動獎項因逾期失效未能使用，第一時間我感受到客戶失望的心情，公司舉辦活動主要是要刺激客戶消費，以締造雙贏，惟客戶對活動給獎方式不熟悉，導致逾期未能使用獎項，我也能感同身受。當下線上處理方式~我請客戶放心，且表達出對於客戶感受的瞭解，並再次三告知，我會竭盡職責處理，因為讓客戶安心，是東森購物服務的宗旨。
客服人員除理性解決客戶反映訴求外，亦可在客戶消費紀錄中或通話中用心傾聽客戶需求感性察覺客訴關鍵，清楚客戶的心思、想法，在回覆客戶時另同步協助，除給予精準服務外，也讓客戶可獲得超乎期待的感受，並獲得客戶讚美與信任。
東森購物客體中心2020年3月客服之星 服務三處陳薏如
《在長官/同儕眼中的薏如》
溫暖的服務，感動每一位客戶，讓人備感溫馨。
她是陳薏如，平時熱心分享案件處理經驗給其他同仁，相互增進處理技巧。針對每一筆客訴案件，均能以同理心的角度出發，為客戶尋找最佳的處理方案，因而獲得多位客戶讚許，並多次獲得客服之星的殊榮，實為服務模範的表率。
《薏如的待客之道》
理性精準掌握客戶訴求外，更將每位客戶當成自己家人，提供感性服務，除正確快速協助每位客戶解決問題，同時提供感動服務，讓客訴轉換為客戶滿意服務，締造客戶服務最高價值。
換位思考，以同理心對待每位客戶，提供最有溫度的精準服務！做為二線客服，在每次接獲客戶客訴時，我會先徹底瞭解客訴產生原因，回覆客戶前，初步研擬多個處理方案。
聯繫客戶當下，會先傾聽客戶訴求，感同身受得站在客戶立場換位思考，最後再將自己的處理方式提出與客戶討論，尋求雙方可接受的處理方式，希望有效解決客戶問題；我把每位客戶都當成我的家人，讓客戶獲得滿意的答案，讓客訴轉換為客戶滿意，並且開心結束電話，這是我在客服工作中最大的成就感！未來我會持續努力，創造更高的服務價值。
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