▲機場服務台人員每天接受來自不同國家、性別、年齡旅客的服務需求。（圖／桃園機場提供，下同）
記者萬玟伶／桃園報導
闊別近3年的國門終於正式開放，桃園機場漸漸有了出入境人潮。許久沒出國，旅客難免忘了報到程序與行李託運等細節，所幸任何疑難雜症，只要詢問機場服務台人員，就能在專業的引導下一一解決。從優雅大方的肢體語言、流利的外語能力，再到面臨緊急事件的應變能力，在在都讓人直呼：服務台人員如何練就這些十八般武藝？竟然連「聲音」都得訓練！
撐起國門第一道微笑線 十八般武藝樣樣學
頂著精緻妝容、優雅儀態的服務台人員，是面對國內外旅客第一線工作人員，代表著桃園機場甚至是台灣的國際形象，在落落大方的舉止及甜美的微笑下，除了精通外語、熟稔機場內大小事務外，更得具備處理緊急事件的應變能力。
桃園機場公司表示，第一、二航廈設有服務台人員，編制約計50名，要成為其中一員，門檻並不低，外語能力是基本條件，其中更不乏具備有導遊執照、或是精通法語、德語、西班牙語等特殊語言能力的同仁，為機場外籍旅客提供服務；服務台人員面試時，最注重的是「同理心」特質，因為旅客對空間不熟悉，又有航班的時間壓力，服務台人員得在最短時間抓住重點，提供專業服務解決問題，更要適時安撫旅客情緒。」
負責服務台人員培訓的林易萱經理強調，「專業的服務來自於不間斷的訓練」，每位同仁除了機場環境設施操作，海關、移民署、安檢、退稅等各項業務訓練外；美姿美儀、外語課程、導覽訓練和接待禮儀更是不可少， 為了更貼近旅客的心，甚至連「聲音」也得訓練。疫情期間，機場公司更安排CPR+AED緊急救護訓練，讓服務台人員從原本以櫃檯諮詢為主的服務內容，提升能力為旅客提供更多的安全保障。
▲▼無論透過電話或親自到櫃檯前，服務台人員面對每一個案，也強調以耐心、細心提供專業協助。
聲音表達如同「穿衣服」 透過聲音訓練更能感同「聲」受
為了讓「服務」更有溫度，近期服務台人員接受「聲音表達」訓練。從事聲音指導多年的講師魏世芬，曾是許多知名藝人的聲音導師，她認為「聲音」就像是「穿衣服」。「我們不只要穿上『親切』的聲音，讓旅客擁有被接受的感覺，在面對不同旅客時，更要學會聆聽，從對方急促、帶有攻擊性的言語中，聽出背後『緊急求救』的本意。」
她進一步強調，「機場這個服務場域裡，『聲音』帶給旅客的感受是很直接的。」每個人都能透過訓練，學習運用語調、發聲等技巧，以不同聲音表情來塑造外在形象，若對談中能讓旅客信任、產生好感度，就能有效縮短彼此的距離，立即釐清旅客的聲音情緒，為自己的聲音「換衣服」，調頻到能與旅客建立有效溝通的語調。
隨著國門解封、出入境旅客逐日增加，身為第一線的服務台人員，早早為未來的報復性旅遊人潮，進行沙盤演練與密集訓練，同時也做好了迎接旅客的最佳準備。(桃機專輯)
▲▼為了迎接觀光復甦，桃園機場服務台人員加強多元訓練課程，透過「聲音訓練」及模擬情境，讓服務更有溫度。
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