文／吳哲詳
大家好，我是東森購物客體中心營銷三處的吳哲詳，主要業務範疇為客訴處理、售後服務、問券市調、訂購商品以及推薦優質的買加購商品。
真的很開心可以獲得這項客服之星殊榮，秉持營銷三處的六心精神，感謝客戶的支持，也感謝長官們的鼓勵和肯定，未來將再創高品質貼心服務，感動更多客戶，締造東森服務價值。
最高級的服務，往往不是制式的話術，而是我站在你身邊，自然的對話。在公司常常被大家說，聽到我跟客人的對話，真的覺得很好笑。這就是我的服務的特色。很像在跟客人聊天，又像在直播叫賣。也會遇到不易理解的客人，其實換位思考一下，這客人如果是自己的家人，他的情緒也許是因為遇到了產品問題。曾經長官說過：先處理好客戶的情緒，再來銷售。這也是我這次獲獎的真正原因。
最大的不同，就是會講很道地的台語，其實我沒有任何一招打天下的厲害話術，但會試著換位思考，仔細聆聽，耐心服務。曾經我也被客人的不理智，氣到牙癢癢的，但長官跟我說：「反正客戶在電話中碰不到你，何必去被他所影響！」當我想反駁的時候，長官又說：「當你被情緒影響，接著還有更多電話的產值與服務做不好，你真的覺得你贏了嗎？」
「永遠不要跟客人賭氣，因為當你有這想法，他就得逞了」俗話說伸手不打笑臉人，仔細想想好像完全沒錯。我覺得我真的沒有特別不同，就只是扮演好我的角色。
如果有辦法讓有情緒的客人，掛掉電話是開心的；如果有辦法讓有疑惑的客人，掛掉電話是感謝的； 如果有辦法讓客人發自內心地跟你說一聲：「遇到你真好。」我想這就是最棒的服務。
東森購物客體中心2022年5月客服之星 營銷三處吳哲詳
《同仁心目中的哲詳》
招牌的微笑和熱情的心就是哲詳的魅力。哲詳第一眼看起來酷酷冷冷的很有距離感的男孩，但一接起電話瞬間變了一個人，像發電機般~總是很有活力、熱情地來服務顧客，面對同儕也是以這份心，不吝嗇的跟同仁分享，所以大家一有事，第一個一定是找他就對了。
哲詳招牌是擁有大嗓門，操著一口道地的台語，與顧客溝通親切帶著笑容，像朋友般溝通沒有距離，常常讓顧客開心愉悅的結束通話，遇到有情緒的顧客， 哲詳會善用溫暖的服務和招牌式微笑，很快讓顧客情緒獲得舒緩，這是哲詳最大的魅力所在！
《哲詳的服務哲學》
由內心出發，好的服務真的不難。以真誠的心，來打動顧客這是我的待客之道
記得有一次有位80歲只會說台語的奶奶，指定請我回電，一開始奶奶有情緒連續著抱怨，聆聽完才知道奶奶只是要知道所訂購的保健食品怎麼吃，因之前說明方式讓奶奶聽得較吃力無法理解，覺得問題沒獲得解決。我安撫道奶奶別擔心，我來說給您聽，我先探詢奶奶有沒有服藥習慣，再以簡潔說法建議使用方式，很快奶奶就懂了，還一直笑、一直笑不停。其實換位思考，奶奶年紀很大了沒有受過教育，若以制式方式說明，奶奶一定會聽不懂。於電話結束前，奶奶還說我很像她的乖孫ㄟ，真的非常開心，當下我心裡真的很感動！這份感動我會牢牢刻進心理，我會持續努力不斷精進，將服務做到最好！
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