▲有些服務加入很簡單，取消卻很困難，這是一種「淤泥」設計。（示意圖／取自免費圖庫Pexels）
記者林育綾／綜合報導
有許多服務或商品，都是加入會員、訂購時很簡單，但要取消、退貨、離開時就變得很困難。這種只要在過程設計中有任何「阻力」，導致人們難以改善情況，就可以稱為「淤泥」，無論在商業、政府單位等都很常見，而有些淤泥其實有善意的意義。
行為經濟學專家理查．塞勒（Richard H. Thaler）、凱斯．桑思坦（Cass R. Sunstein）合著《推力》這本書，近來完成終極增訂版並由時報文化出版繁體中文版。書中提到一個稱為「淤泥」的設計，像是如果你必須填寫20頁的表格才能獲得財務補助；如果你必須經歷4回合的面試才能取得學生簽證，都是遭遇淤泥。
作者提到，有些「暗黑模式」（dark patterns）也是淤泥，故事在過程中插入阻力，特別設計來操控人們，以便讓人掏錢的手法。像是取消會員資格或取消訂閱變得很困難，或是讓窮人很難投票、很難符合職訓的條件，或很難取得避孕藥，只要人們想避免某些費用時，就會面臨一大堆阻力。
▲有些健身房加入會員很簡單，退出卻很困難。（圖／取自免費圖庫Pexels）
不過也有一些淤泥是「善意的行政流程」中不可避免的副產品，為了確保人們真的符合條件或有權取得他們要的東西。在美國這種條款的技術名詞叫做「計畫廉正性」（program integrity）條款，像是必須提交各種表格，等待數月通過核可，才能取得簽證或開立新事業。
而有些形式的淤泥，尤其在公家機關常見的稱為「繁文縟節」（red tape），較正式說法是「行政負擔」（administrative burdens），而這其實不是政府的專利，很多大型民間機構（企業、大學等）都會使用各種淤泥，甚至套用在自家員工身上。
他們認為，「凡是有商業的地方，就有壞人和騙子；凡是有成員十幾人以上的機構，就會看到以優良治理為名製造的淤泥。」
不過他們也幫「自動續訂」的機制說話，因為這機制其實有助「減少淤泥」；無論是訂什麼服務，預設顧客每個月要繼續接受服務是滿合理的，想像一下，你若沒有主動重訂，每個月就會被斷電或中斷網路一次，是一件很擾民的事。
▲有些「自動續訂」很合理，假如沒有主動重訂，每個月就會被斷電或中斷網路一次，會十分困擾。（圖／取自免費圖庫pakutaso）
但是當「訂閱」與「退訂」的程序之間存在很大的差異時，就會產生「淤泥」。像是曾經有報社只要輸入信用卡號便能訂閱，卻要打長途電話才能退訂，該報社希望在讀者突然停止訂閱之前，確保了解報紙的內容有多豐富；不過後來那份報紙已改變政策，可以用電子郵件取消訂閱，流程變得沒有淤泥。
很多機構都把「加入很簡單、離開很痛苦」的不對稱做法，當成經營模式的重要一環。像在美國某健身房因疫情關閉很長一段時間，重新開門後，要求想取消會員資格的人「親自去辦理」，「這就是淤泥，附贈一大堆病毒！」
還有些機構把退出規定和代價，深藏在「細字規定裡」，作者們認為，「最起碼應該規定企業要揭露取消條件，且使用正常大小的字體。」而在美國有些州已經有規定，「凡是在網路訂閱的服務，就必須可以在網路取消。」
《推力》一書所指的「推力」（Ｎudge）是輕輕一推，就能改變人心的神奇力量，由諾貝爾經濟學獎得主理查．塞勒、知名學者凱斯．桑思坦一起合著《推力》，這本行為經濟學經典出版十多年以來，為世界帶來許多改變。在疫情期間，兩位作者親自修訂全書，新增新冠疫情等主題，增量50％全新內容，並稱之為「終極增訂版」，如今由時報文化發行中文版。
▲時報出版《推力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師【終極增訂版】》。（圖／時報出版）
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