▲星宇航空班機嚴重延誤，造成大批旅客滯留機場。（圖／SKY提供）
記者江采蓁／綜合報導
星宇航空日前班機嚴重延誤，董事長張國煒親自飛往現場致歉，並承諾做全額退費，但致歉時的發言卻意外引發一些乘客的怒火。對此，日本產經新聞台北支局長矢板明夫8日就在臉書分享日本人「道歉的秘訣」，表示犯錯之後，如何道歉是非常重要的。
矢板明夫表示，航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情，他當記者多年，經常出差，因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜的經驗有好幾次。他認為，董事長專程來道歉，而且把機票免單，其實已經是做的相當有誠意了，但是，可能由於道歉的時候說的話，引起了一些新的不滿，所以，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題，「簡單說，火上澆油了。」
矢板明夫指出，這幾年，日本出了好幾本專門討論怎麼道歉的書，像《道歉的秘訣（謝罪の極意）》、《好的道歉（よい謝罪)》、《道歉的能力（謝罪力)》等等，有一些參考價值，書中講到了很多向客戶道歉的方法，例如，道歉時，一定要由一個團隊一起去，事先大家先開會，商量好細節，包括誰先道歉、說哪些道歉的話等等。
矢板明夫分享，服裝一定要西裝領帶，穿戴非常整齊、特別要注意領帶的顏色不能華麗；團隊所有的人都不能戴手錶，因為戴手錶的話，可能會讓客戶覺得你很在乎時間，來道歉只是應付差事、不耐煩、沒有誠意；此外，說話的時候，千萬不能把責任推給第三方。因為，如果是第三方的責任，那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。
矢板明夫舉例，這次星宇航空的道歉中，提到「日本官僚主義很嚴重」，這點他也同意，但是日本的官僚主義不是星宇航空能解決的問題。
此外，矢板明夫提到，書上還寫道，道歉的時候，拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償，這些當然要做，但是要等對方完全原諒自己之後，才能拿出來，如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」，會使對方更加生氣。
矢板明夫強調，犯錯誤，惹客戶生氣是在所難免的事情，如何道歉其實是非常重要的。
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