● 文／公務員黑白講
昨日國內最夯新聞，莫過於板橋一所私立幼兒園遭爆出有數名老師對多名幼童長期餵食第三級管制藥品。
我直接切入重點，這個事件會延遲這麼久，很可能在於處理陳情案件的教育局同仁敏感度不足。有多篇報導指出，早在4月份，民眾就透過1999市民專線舉報此事。
透過1999進線陳情的流程如下：
第一步 成案
話務人員會記下陳情人所想表達事件的人事時地物、陳情人姓名、連絡資訊以及陳情人希望的回覆方式（如電話、電子郵件、公文或不用回覆），案子基本上就成立。
第二部 市府分案
案子就會進到所謂的陳情系統，陳情系統是新北市公務人員辦理陳情案的平台，基本上，所有案件都會來這邊，因此將其視為公文系統就行。接下來就是由市府某個單位視案子內容分給各局處，理論上，一個案子可以不只有一個局處在承辦，而是可以由協辦的局處。以這件案子來看，主辦應該會是教育局，協辦會有社會局、衛生局、法制局等（如果陳情人內容講得夠完整，而話務人員也有記錄完整的話）。
▲ 當1999市民專線話務人員會記下陳情人表達的事件後，案子就會進到陳情系統。（圖／桃園市政府新聞處提供）
如果案子只有分給教育局，教育局承辦人是可以視案情，請求增加協辦局處，但如果承辦敏感度不夠，就會忽略掉這一層。
第三步 局處辦理
局處的收發會看案子適合分給哪個科室，然後就會由該科室的承辦人收案，案件辦理時效只有7個工作日（含收案日），可是如果因為案情複雜需要，是可以延長案件辦理時效的，但這邊有一個前提，很多承辦人可能都沒有遵守，也就是承辦人必須先把目前的辦理進度先回覆給民眾。
我覺得很可惜的是，如果當初民眾是用市長信箱去陳情，至少民眾信箱會收到陳情案成立的驗證信件，只能說一切都是命，搞得現在外界及教育局針對收到案子的時間點各說各話，而經過恩恩案後，讓大眾了解其實市府遇到外部問題時，內部流程是無法公開透明的，這個長期來講，已經對新北市府造成很大的傷害了。
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看到這邊，我試著點出幾個問題：
1. 案子是否有協辦局處？
但看完6月8日新北市國民黨團偕同市府各局處辦理的記者會，我猜應該是沒有。
2. 陳情案決行層級為何？
▲ 因為公文時效、案件量太多，導致每一個案件決行層級可能會不一樣。（圖／記者楊惠琪攝）
要命的是，由於現在陳情案越來越多，很多人會浮濫陳情，導致承辦人的心力沒有辦法很用心地放在每一個案件上，而新北市最要命的就是非常在意公文時效，甚至各局處都把公文、陳情時效當作比賽，需要6、7個長官蓋章的公文，可以在一天內蓋完，我其實不曉得這樣到底算有沒有認真做事。
離題了，因為公文時效、還有案件量太多，因此到最後導致每一個案件決行層級可能會不一樣，大多數其實都被科長決掉了，比較重要的案件才會往上送。但這有時就會變成在考驗從承辦到中階主管對案子的靈敏度。(我猜顯然這件案子被輕輕辦掉了)
3. 是否有在第一個辦理期限（7天內）到期時回覆陳情人？
顯然也沒有，一直到這個案子從警局、立委甚至到檢方介入，才被爆出來，這個真的是對新北市政府造成的打擊傷害非常大。
新北市近幾年積極重視媒體及新媒體，也花了很多心力，其用意不僅是為了宣傳政策、媒體溝通，更是為了在負面輿情時派上用場，減輕對市府的傷害。
▲ 新北市近幾年積極重視媒體及新媒體。圖為林口媒體園區。（圖／新創開廣告提供）
不過請市府的高層長官也要想想，是否也應該要增加一點資源在處理民眾陳情端上，思考如何在陳情氾濫的時代，提高同仁及中階主管的敏感度，才能避免像這樣負面的新聞不斷產生，像這件案子就可以即早透過局處自行處理、揭露，把負面輿情變成市府積極處理的正面新聞。
這件事的本質並不是怪說侯友宜、市府要為餵毒的老師、幼兒園負責，而是在怪說為什麼這麼重大的事情，新北市府為什麼會慢的跟什麼一樣，搞到檢調介入，整個爆開後，侯友宜才選擇於6月8日在政大道歉。
事情以類似爆料般這麼難看的方式揭露出來，搞得市府看起來都沒在做事，更導致長期經營的媒體及新媒體在這時也難以發揮作用。
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