▲現在時代要有好的銷售業績，「會聽、會提問」比「會說」更重要。（示意圖／CFP）
文／丹．萊昂斯（Dan Lyons）
摘自／時報出版《閉嘴的藝術》
在過去十年間，許多公司都採用了「精益生產」的做法，這種設計新產品的做法講究的是多聽。精益生產使用的是一種「創建─評估─學習」（build-measure-learn）的週期，流程中，你會先創建出一個「起碼可行的產品」，然後聽取客戶的回饋，再利用回饋去打造新的版本。關鍵字是「聽取」，而且這種聽取是常態性的工作。
在精益生產的世界裡，不存在「最終成品」的概念。所有產品都得不斷精益求精，都得在出貨後繼續尋求改進，都得不斷增加新功能來配合客戶需求的變遷。每件商品都是永遠的半成品。
Twilio是一家位於舊金山的軟體公司，他們家會每週更新軟體。該公司一談到傾聽，講究的是「露臉」，意思是派工程師出去，與客戶坐在一起，看看客戶的作業流程。在Twilio的每間會議室牆面上，你都能看見一雙某家客戶寄給公司的鞋——這是為了提醒Twilio的員工，別忘了要「穿著那家客戶的鞋走路」，即要站在客戶的立場去思考事情。
Bunq是荷蘭的一家行動銀行業者，他們有很多點子都來自客服部門。他們家的客服人員會先替客人解決問題，然後把需要修改或增加的東西，進一步轉達給軟體開發部門。每隔幾週，Bunq的軟體開發人員就會一路步行到附近的一處火車站，隨機邀請路人看看他們研發的產品原型，問問他們有什麼想法。Bunq每週都會更新他們家的APP，通常會修改兩到三個小地方，但偶爾也會增加一項大功能。他們家的APP從未長期保持不變。
特斯拉也是這麼個做法，你上個月買的車子不是你今天在開的車子，你下個月開的車子也不會是你今天擁有的車子。因為特斯拉經常隔空推出新版軟體，更新自家的車子，動輒增加新功能，而不是等到幾年後下一代車款問世，才一次加載新的服務功能。從某種意義上來說，特斯拉的車子從來不是「成品」。透過從車子中提取到的數據來判斷要增加什麼新功能，特斯拉就是這樣「聽取」客戶的意見。
特斯拉也採取「閉上鳥嘴」的策略去行銷和廣告，他們從不花一毛錢在廣告行銷上，而是將那些預算投入到研發中。2020年，特斯拉執行長伊隆．馬斯克（Elon Musk）解散了他的公關團隊，在他看來，做公關等同把錢丟到水溝裡。儘管在公共場合和推特上，馬斯克活生生是一個令人討厭的大嘴巴和過度推特的惡霸，然而，據說當他跟工程師們聚在一起討論產品開發時，「嘴上的拉鍊」倒是拉得很緊。
「如果你丟一個很嚴肅的問題給馬斯克，他會去思考。他會呈現出一種近乎恍惚的狀態——他會凝視著遠方，進入太虛，而你可以看到他腦中的齒輪在轉動。他正將全副腦力投注在這個問題上。」馬斯克旗下公司SpaceX的工程師賈瑞特．萊斯曼（Garrett Reisman）說。
特斯拉這種「從來不促銷，但永遠在聆聽與調整」的商業模式，已經從根本上挑戰了傳統的汽車產業，而同樣的挑戰，也已經來到了各產業面前。在這個版本不斷在更新的世界中，擁有傾聽客戶的能力以及善用客戶回饋迅速改版的能力，比什麼都緊要。
在新商業模式的世界裡，定義了領導力的軟實力與謙遜，這對每個角色而言都不可或缺，而在商務的每個環節中也同樣不可或缺。「少說多聽、言之有物、問對問題」已經成為成功的關鍵。
硬實力在一份工作做到退休的時代裡確實很重要，然而，在你於退休前會歷經十幾甚至幾十份工作的時代，硬實力的重要性就顯得不那麼重要了。新世界要求的，是你要懂得傾聽、懂得學習。
▲在電話銷售中也有這個趨勢，成交率最高的通話，是知道「如何閉嘴」和「提問」的業務員所打的。（圖／CFP）
●在銷售中閉上鳥嘴
銷售曾經一度是比誰霸氣的工作。銷售贏家通常是能把死的說成活的那些「唬爛專家」，是能跟客戶花天酒地的裝熟能手；這些人是靠油嘴滑舌跟威脅利誘，逼著客戶買下不想要或不需要的商品。可是今天，銷售講究更多的是聽，而不是說。超級業務員會發問、定義問題、設計辦法去解決問題。
2017年，一家名為Gong.io（簡稱Gong）的公司使用機器學習軟體分析每一通「業務拜訪電話」，或稱業務電話，目的是找出哪些做法有利於成交，哪些又是在做白工。那套軟體會吸收數以百萬小時計的音訊數據，然後透過資料分析弄清楚王牌業務員的操作方式。Gong會用分析得出的模式去訓練新業務員，也幫助表現較差的業務員改進。
Gong分析了超過50萬通電話，結果發現，成交率最高的通話，是知道「如何閉嘴」和「提問」的業務員所打的，而不是那些按稿操課的業務員打的行銷電話。說得更精確一點，表現最傑出的業務員，會提11到14個左右的問題。少於這個數，就代表你挖掘得不夠深入；超過這個數，原本的業務電話就會變成在審問嫌疑犯了。
Gong的機器學習還得出另一個結論是，業務電話的效果要好，提問的時機就必須分散在各個不同的時間點上，至於業務用來確認客戶需要解決的問題的特定提問，最好能落在——不多不少——3到4個之間。頂尖的業務會讓電訪過程感覺像是在聊天，他們會花54％的時間傾聽，46％的時間交談。吊車尾的業務會有72％的時間都在說話。
油嘴滑舌跟威脅利誘已經不管用了，現在是多聽少說的業務時代。
★本文摘自時報出版《閉嘴的藝術：以退為進的刻意沉默，讓你趨吉避凶，家庭與事業如沐春風》，作者丹．萊昂斯（Dan Lyons），小說家、新聞記者兼編劇。以作者來說，管不住嘴巴的代價是八百萬美金。一則在臉書批評自家執行長的貼文，讓他丟掉現值不菲的股票選擇權。他與老婆的關係也在他慣性嘮叨下觸礁，進行了多次婚姻諮商，他發現最有效的方法莫過於少講幾句。更別提他還是家有青春期小孩的父親。凡此種種，帶他走上了研究與撰寫本書的旅程。我們（以及身邊的人）是否屬於禍從口出的危險群，書中還有「話癆量表」測驗供我們評估。
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