用心聆聽客戶的訴求 東購客服之星陳慧萍

文／陳慧萍

大家好！我是東森購物服務二處陳慧萍，在公司服務已經滿20年囉，主要擔任客戶、廠商、物流等多方之間的溝通橋梁、問題排除與售後服務等。

真的很開心可以獲得客服之星這份榮耀 ，這一刻的喜悅與感動無法言喻，我要感謝長官與同事們一直以來的支持、鼓勵和指導，使我能夠不斷進步，成為今天的自己，這個獎項對我來說非常的珍貴，我會繼續為客戶提供最優質的服務。

我一直秉持的座右銘是：「每一次接觸，都是一次機會」。對我來說，每次與客戶接觸都是建立信任，提供幫助和解決問題的機會，優秀的客服人員不僅僅是解決問題的能力，還要有耐心及同理心的面對客戶，這也將是我繼續努力的方向。

我覺得最棒的客服服務是「先處理心情，再處理事情」，耐心聆聽客戶的問題和疑慮，適時安撫客戶情緒，並快速且有效的解決問題，把客戶當成家人對待，讓客戶安心與信任。

我理解客服工作可能會有壓力與挑戰，但我本身就是一個熱衷服務的人，我希望可以透過每次跟客戶的接觸，讓客戶感受到待客如親的感覺，我也期許自己能夠保持冷靜與專業，無論面對多大的困難，我將保持耐心及熱忱，尋找解決方案，成為一名有溫度的客服人員，做的永遠比客戶期待多一些。

東森購物客體中心2023年9月客服之星　服務二處陳慧萍
 
《在長官/同儕眼中的慧萍》

把每一位客戶都當作自己的家人，用心去聆聽客戶的訴求，舒緩客戶的情緒，給予客戶貼合五感的五星級服務。

她是陳慧萍，在同事眼中是個性爽朗、不拘小節、處事隨和的好媽媽，但在工作上卻是相當嚴謹、負責任、對待客戶又細心的專業客服，她經常對客戶說，「我明白您的感受！如果是我也會跟您有相同感覺。」用滿滿的同理心關懷客戶，這就是他在客服這份工作上秉持的唯一原則。

《慧萍的待客之道》

「先處理心情，再處理事情」，是把客戶當成家人對待，耐心聆聽感同身受，去理解客戶的需求，才能正確快速提供解決方案，讓客戶心情舒服了，往往事情也會好解決。 

每一次接觸，都是一次機會，每次與客戶接觸都是建立彼此信任，提供幫助和解決問題的機會，優秀的客服人員不僅僅是擁有解決問題的能力，還要有耐心及同理心的面對客戶。

在客戶服務這條路上，從早期專注於解決問題，到如今AI開始取代人工可以協助客戶解決大部分問題，此時更能彰顯人的價值，在這樣的基礎上，我們更要將客戶當作親人，好好掌握每次跟客戶接觸的機會，不論是服務乃至銷售，都要在感受度上下功夫，在這樣的互動基礎上，每次解決客戶問題都可以帶給我滿滿的成就感，我會持續努力，讓每位客戶在東森都可以享受到賓至如歸的服務。