▲《ETtoday新聞雲》就要帶你到伊甸基金會新北居家長期照顧服務機構，一揭個管員的生活真實樣貌。（影／ETtoday即新聞）
記者王威智／採訪報導
台灣的人口結構正逐年往高齡化發展，預計於2025年台灣將邁入超高齡社會，未來每5人中就有一人是65歲以上長者，因此「長照」這個議題可說是不可忽視！而其中，一線接觸個案/服務使用者的「個管員」，更是扮演了舉足輕重的腳色，今天《ETtoday新聞雲》就要帶你到伊甸基金會新北居家長期照顧服務機構，一揭個管員的生活真實樣貌。
▲▼超高齡社會將至！一日「個管員」看見熱情與細心，伊甸基金會邀請大家一起響應。（圖／翻攝自即新聞，下同）
隨著醫療品質提升，加上少子化的加成衝擊，台灣老年人口比例持續上升，很大比例須仰賴長期照顧服務的資源支持。「個管員」全名稱做個案管理員，是第一線接觸個案，且提供服務資源與精神支持的重要橋樑。職稱讓人似懂非懂，好像不那麼清楚他們實際的工作內容，就跟著主持人韓森（本名：王威智）的腳步一起到伊甸基金會，和兩位學姐（黃詩婷、蔡孟庭）體驗個管員的工作與生活。
▲▼伊甸基金會新北居家長期照顧服務機構，個管員細心聆聽並給予最適切的諮詢服務。
上午10點鐘，一走進位在三峽的伊甸基金會新北居家長期照顧服務機構，現場環境與想像中截然不同，暖黃投射燈光，溫馨裝潢佈置，還飄來陣陣咖啡香。孟庭解釋，「就是希望提供給來到這裡的民眾比較溫馨的感覺，有空的時候你也可以坐下來喝杯咖啡，吃小點心，放鬆一下。」一旁的詩婷也接著說：「我們平常也會利用這邊的空間舉辦活動，定期辦理手作、烘焙、紓壓活動、講座等活動。」而若有長照需求，在諮詢過程中，學姐們都會展現細心與耐心，時刻注意個案的心情，並快速的筆記相關需求，提供其最適切的幫助。
▲▼伊甸基金會新北居家長期照顧服務機構，室內暖黃投射燈光，溫馨裝潢佈置，還飄來陣陣咖啡香，相當溫馨。
首先第一個挑戰就是電訪，個管員會透過電話定期關心近況並了解個案有沒有什麼需要幫助的地方，也藉由電訪中可以感受到他們近期的身體及精神狀況。雖然話說起來容易，但實際體驗卻是手忙腳亂！畢竟剛剛入門，許多專業知識以及相關資源真的一問三不知，個管員必須隨時隨地更新最新的資源資訊，面對個案的需求才能給予最及時的幫助與回應。即便韓森手上拿著厚厚一本秘笈，翻來翻去還是找不到最適切的幫助，還好詩婷一直在旁協助，也記下當下來不及回應的幫助，方便日後再提供給他。詩婷學姊語重心長地表示：「照顧是一個非常漫長的過程，且沒有盡頭，所以我們要用更多的耐心、更多的關心，去了解所需要的服務。」
▲▼主持人第一項挑戰就是「電訪」，透過電話關心近況並了解個案有沒有什麼需要幫助的地方，也藉由電訪中可以感受到他們今天的身體及精神狀況。
接著吃完午飯，就被孟庭帶到一處社區，「今天我們第二個任務是今天的重頭戲，我們要去家訪！每6個月我們關心長者的身體狀況，還有就醫與用藥的情形，看我們長期照顧服務計畫有沒有需要做一些相呼應的調整。」實際拜訪一對高齡90歲的爺爺奶奶，一進門就被學姐與爺爺奶奶的熱情震懾，經過長期關懷下來，他們早已像是家人般互相關心著彼此生活近況。而且真的有一種餓是奶奶覺得你餓！奶奶熱情的拿著自己炒的花生，像是怕你吃不夠一般，一把又一把的放到我們手中。而一旁的爺爺則是泡著自己栽種，自己在廚房手工烘炒的茶米茶迎接大家。
▲第二個任務是家訪，個管員每6個月會到個案家中訪視，雖然過程很像在聊天，但卻要時刻透過觀察了解個案狀況。
寒喧一會兒之後，奶奶起身整裝出發，原來今天剛好是居服員要陪奶奶去散步的時間。活潑的奶奶開心極了，甚至還對著鏡頭比出大拇指，稱讚伊甸基金會個管員的貼心與配套服務，「我之前膝蓋不好，不太能走，而且平常我市場收攤之後就懶得出門了。還好有伊甸基金會來陪我走路，現在也比較能走了。」奶奶滔滔不絕地分享著受到照顧服務的體驗心得，而孟庭也趁機提點社區家訪的重點，「雖然看起來很像是在聊天，可是過程中會需要很多的觀察，讓我們可以更了解長輩的生活情形。」
▲伊甸基金會個管員會視個案需求，媒合資源提供完善服務。
一整天下來韓森早已累癱，不過一日體驗只是個管員工作的冰山一角。私底下詢問，學姐們手上大約都有90個服務個案。像是詩婷在長照機構服務中，擔任居家服務督導員2年7個月，轉任家庭照顧服務個管員也有1年6個月的時間，「我的服務對象比較多為家庭照顧者。」詩婷表示，其實在許多家庭中，許多庭照顧者都承受著極大壓力，需要及時給予幫助與精神支持，因而避免憾事發生。孟庭則是先在其他長照單位服務過7年，來到伊甸基金會擔任長照個管員也已經有3年4個月的時間，主要服務對象較多為身心障礙者及65歲以上長者。
▲▼黃詩婷在長照機構服務，擔任居家服務督導員2年7個月，轉任家庭照顧服務個管員也有1年6個月的時間，平時喜歡潛水、登山來紓壓。
實際體驗個管員一整天下來，由衷的佩服兩位學姐。不僅是專業，面對如此高壓的工作仍可以用笑容服務，從容面對。而讓人好奇的是，他們是如何排解？詩婷笑著說：「我的興趣比較偏向戶外活動，像是自由潛水、爬山，另外露營也是我的興趣，親近大自然且遠離城市的快步調，會讓我明顯感到放鬆、紓壓。 再來畫畫是比較靜態的興趣之一，今年我也擔任中心的福委，在每位同工生日時透過觀察特別繪製小卡片，當作禮物送給同工。」而孟庭透過日本和諧粉彩，一步一步跟著畫，就可以畫出一幅很美麗很療癒的畫。也因為喜歡就考了和諧粉彩正指導師的證照，也很開心可以用課程活動跟許多個案分享這種紓壓方式。
▲▼蔡孟庭則是先在其他長照單位服務過7年，來到伊甸基金會擔任長照個管員也已經有3年4個月的時間，喜歡日本和諧粉彩，也時常開班讓個案及家屬一起療癒。
透過學姊的分享，讓我們了解到個案管理員就像是服務使用者的經紀人，從照顧服務個案的計畫討論、撰寫到追蹤，情緒支持、資源連結等，讓原本可能陷入困境的家庭提供更完善的服務，也打破我對於個管員的刻板印象，原來可以是用熱情、開朗、積極的方式來服務需要幫助的人。
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