▲真正擅長處理客訴的人，是跟問題搏鬥，不是跟客人爭鬥。（示意圖／CFP）
文／安達裕哉
摘自／悅知文化《頭腦好的人說話前思考的事：第一本！將「思考維度」融入於「溝通法則」的工具書》
◆總是想駁倒他人的人，可能會被討厭
近年來，「駁倒」一詞開始流行了起來。這想必也是受到電視或網路上許多所謂駁倒秀之類的節目影響，裡面常常出現「好了，你被駁倒了」等流行語。
然而，總是想駁倒他人的人，絕對稱不上是聰明人。
因為就算你成功駁倒了對方，別說是獲得信任了，還很可能會被討厭。並不是有邏輯地說服對方，就能讓人採取行動。
電視節目的目的，不是要透過討論來找出好的解決方案，它終究只是一種表演，其目的是要讓觀眾看到有如職業摔角般的激烈爭辯。受到這種節目的影響，而在與人討論時總想著要駁倒對方，就跟受到職業摔角的影響而在私生活中突然就想使出摔角招式是一樣的。
如果是好朋友，或許可以當成是互相惡整嬉鬧一番，無傷大雅；但在工作上這麼做，就只會被人看不起而已。聰明人絕不會試圖駁倒對方。即使辯論，也不計較輸贏，他們在意的是討論要有所進展，工作必須要有進度。
身為一名顧問，我也被灌輸了這樣的觀念。「別和人爭鬥，要和問題搏鬥。」
▲有些人主張「從處理客訴，就能看出一個人的工作能力如何。」（圖／CFP）
◆擅長處理客訴的人有何特徵？
有些人主張「從處理客訴就能看出一個人的工作能力如何」，而我恰巧也認識一個抱持此看法的人。
據這位仁兄表示，他曾在家具店擔任正職員工，由於處理客訴和銷量並沒有直接相關，於是很多人都會逃避而不去面對。正因如此，擅長處理客訴的人即使只是兼職，也能備受主管信賴而升官加薪、出人頭地。某天，就在即將打烊時，有人打電話來店裡。
顧客：「我買的櫥櫃剛剛送到了，但抽屜底部有個小刮痕，你們現在馬上就換一個給我！」
語氣聽起來相當生氣，而且據說送貨員的態度也很差。可是查了櫥櫃的庫存後發現，無法立刻提供新品給對方，要等四天左右才調得到貨。將此狀況告知顧客後⋯⋯
顧客：「開什麼玩笑！你們現在就給我送過來！」
對方的反應相當激動。但沒貨就是沒貨，想送去也沒得送。
這時，不擅長處理客訴的人便會試圖說服顧客，解釋「做不到的事情就是做不到」。然後可能就會和對方發生衝突，導致事情變得越來越複雜又難解。
不過，我認識的這位朋友，他並沒有試圖說服對方，而是仔細地聆聽了顧客的意見。事情的發展如下：
店家：請問您明天要上班嗎？
顧客：沒有，我從明天起連休三天假。我們全家要一起出去玩，孩子們也都很期待。所以你們趕快給我送來！
店家：原來如此，所以今天⋯⋯
顧客：我已經把全家五人份的碗盤都從舊櫥櫃取出來，就等著要放進新櫥櫃了。
他終於瞭解顧客為什麼這麼生氣了。顧客生氣的不是櫥櫃有刮痕，也不是送貨員的態度不好，顧客生氣的是，本來換個新櫥櫃後，明天就要煥然一新地舉家出遊，但那樣的好心情卻被摧毀了。這才是顧客真正介意的問題點。
可是，櫥櫃沒庫存是無法改變的事實。於是他便到附近的分店去，盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，然後帶著那個狀態良好的抽屜，以及他多買的某樣東西，前往顧客家中。
這時，問題來了。
【問題】 他帶著抽屜和什麼東西到生氣的顧客家中呢？
如果是你，你會怎麼做？
答案是，他還買了小孩喜歡的卡通人物零食和果凍禮盒一起帶去。然後對顧客說了以下這段話。
店家：我從其他分店盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，並且帶了過來。雖然只是展示品，不過我們也會盡快安排在最短時間內把新品送來。另外這些零食，不嫌棄的話，請在出遊時於車上享用。
他理解顧客想帶著煥然一新的好心情出遊的感受，所以送了零食好讓對方能玩得更盡興。據說那位顧客若無其事地說了聲謝謝，結果後來也沒要求換新的抽屜，就這樣接受了展示品的抽屜。
▲頭腦好的人，不會計較講輸對方，而是會試著找出藏在爭論深處真正的問題所在。（示意圖／CFP）
◆別在意輸贏
要是他條理分明地解釋現在無法立刻把商品送去的理由，情況會變得如何？別說是理解了，顧客肯定會更生氣。
頭腦好的人，不會計較講輸還是講贏對方，而是會試著找出藏在爭論深處真正的問題所在。
之所以會開口爭論，都是因為人的內心深處存在著某種想法。於是他注意到了對櫥櫃刮痕表示生氣的顧客內心，有著「想帶著煥然一新的好心情出遊」的感受，於是努力奔走以解決這個真正的問題。
結果，不必換新品就把事情解決了，即使多花錢買了點零食，也是以低成本的方式完成了任務。若是處理不當，讓顧客情緒更激動，該顧客可能這輩子就再也不來店裡消費了，因此，從長遠的角度來看，他只花了點零食錢，就成功為公司帶來了利益。
所謂的先好好思考過後再說話，其實也就是要「從對方的話語中，想像隱藏在其內心深處的感受之後，再開口說話」。而這正是社會智力而非學校智力所能帶來的。
★本文摘自悅知文化《頭腦好的人說話前思考的事：第一本！將「思考維度」融入於「溝通法則」的工具書》，作者安達裕哉，以行銷公司Tinect公司的經營者身分，執行顧問諮詢、網路媒體營運支援及文章寫作等工作。安達裕哉從原本不善言詞，到能夠打動專業經驗遠比自己豐富的人，靠的並不是「說話技巧」，而在於「思考的深度」。本書融入大量案例，無論新人、職場老鳥，甚至任何產業的工作者都能快速應用。當一般人只在乎說話內容，聰明人卻會知道何時該保持沉默、何處該替人著想。
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