文／江姿儀
當網路購物習慣成為常態，零售商店的凜冬將至，數以千計的實體商店關門歇業，對顧客來說，實體商店已經不是以「購買」為選擇目的，還必須滿足消費者額外的體驗需求，這樣才能加深顧客忠誠度。
一、零售商店勢必創造體驗新局
如何吸引顧客重新走入實體店面？正是各大品牌應對的挑戰。加拿大羽絨衣品牌 Canada Goose 就利用「體驗行銷」帶給顧客難忘的購物經驗，以此強化品牌理念和產品特色，還順便刺激消費慾望。
其實，在美國早就有 North Face 和 Patagonia 等機能性品牌站穩市場了，使得當初 Canada Goose 在美國的發展較為緩慢。不過 Canada Goose 卻可以異軍突起，在寒冬凜冽的歐美國家，幾乎是人手一件的保暖聖品。據說，品牌最初是為了極地遠征工作者所需的機能保暖而設計，現在它更被視作高檔精品，只是每件定價上千美金的羽絨大衣，禦寒效果到底有多強呢？禦寒保暖這一點又是如何深植人心的呢？
▲知名羽絨衣品牌「加拿大鵝」（Canada Goose）異軍突起，成為人手一件的保暖聖品。（圖／路透社）
★圖片為版權照片，由路透社供《ETtoday新聞雲》專用，任何網站、報刊、電視台未經路透許可，不得部分或全部轉載！
二、利用體驗行銷強化產品賣點
Canada Goose 為了證明自己是「世界上最溫暖的羽絨衣」，去年夏季在全球五家門市開設了五間「Cold Room」，這是一個很小的體驗空間，周圍環繞著冰雕。一開放就吸引眾多Canada Goose 的愛好者前往體驗，在零下 25 度的環境下，穿著 Canada Goose 的羽絨大衣，親身測試能否抵禦 Cold Room 體驗空間的嚴寒冷冽。
We have built our legacy of functionality and warmth. Now, we’re bringing the Arctic to you for the ultimate field test.
— Canada Goose (@CanadaGooseInc) 2018年12月21日
Click to read @FastCompany's article on our new Cold Rooms and experience the cold for yourself: https://t.co/wBHk2nXCyM pic.twitter.com/MP92lFyY2r
在極冷的空氣中，體驗者表示眼睛冷得刺痛、臉凍得快脫皮，但因為身上包裹著 Canada Goose 大衣，身體的感受卻是十分暖和。Cold Room 融合了娛樂性及功能性，不僅能測試大衣是否達禦寒的品質，更帶給顧客新奇趣味的體驗，一個感受北極低溫的好機會。
品牌總裁 Dani Reiss 表示，「我們發現顧客對 Cold Room 非常感興趣，但我們也認為即使過很久新鮮感消逝了，Cold Room 的價值仍然存在。」也就是說，即使到了炎熱的夏季，顧客也會願意試穿來購買外套。
三、體驗行銷必須呼應品牌價值
Canada Goose 的體驗行銷做得很到位，這不只是一種趣味體驗，也強化了消費者的購買信心。於此同時恰好呼應品牌本身的傳統－專門在極寒地區工作的人群設計的服飾，更藉此大力為品牌講了一個好故事，某種程度上利用親身的體驗，讓顧客對產品感同身受，進而認同品牌價值。
「即使在最天寒地凍的環境穿上它，你依舊得說出我好熱三個字。」品牌總裁 Dani Reiss 掛保證地說。
Canada Goose 利用實體商店的 Cold Room，為消費者提供難忘的購物經驗，這些體驗空間已經成為當地的自拍熱點，許多顧客會在 Cold Room 的冷凍室裡拍下自己的照片，到了炎熱的夏天也有顧客會前來體驗寒冷感受。對於一些超級怕冷，甚至喜歡到有雪的國家旅行的人，藉此體驗機會確保 Canada Goose 的禦寒能力，就算是穿到零下負二十度都沒問題。
四、體驗行銷要與顧客建立連結
這些所有的店內體驗，對提升顧客的忠誠度都是有所幫助的。更重要的是，它使得品牌能夠以新的方式與顧客進行交流與互動。
現在很多高檔品牌給人的感覺，大多展現出高冷形象，尤其是精品店的銷售人員，往往態度冷淡並不友好，但是 Canada Goose 引進的 Cold Room 卻創造了一個全新的服務模式和吸引顧客的友善方式。
無論是面對到忠實顧客，還是不打算購物的消費者，只要有人對 Cold Room 感到好奇， Canada Goose 就獲得了一個寶貴的機會，讓潛在的品牌顧客留下一個好的印象。
via 行銷人
