文/亨利‧明茲柏格(Henry Mintzberg)
譯/廖桓偉
幾年前我從蒙特婁搭美國東方航空(Eastern Airlines)前往紐約。它是當時全世界最大的航空公司,但現在快要倒閉了。當時他們在機上有的供餐有「炒蛋」這個鬼東西。
我跟空服員說:「我以前在飛機上吃過其他很難吃的餐點,但這玩意兒絕對可以上米其林指南的負5顆星!」
「我知道啊,我們一直跟上頭反應,但他們就是不聽。」她回答我。
怎麼可能?如果是經營墳場,跟「顧客」溝通確實會有難度,但他們是航空公司耶!每次我遇到很爛的服務或設計很差的商品,都會懷疑公司的管理階層到底有沒有在認真經營事業、分析財報?
財務分析師一定看過財報,而且還會解釋,這間航空公司的問題是跟載客率有關。但千萬不要相信,因為東方航空就是被炒蛋給搞垮的!
▲飛機上的炒蛋,難吃到顧客都覺得不開心。(示意圖/取自免費圖庫Pixabay)
幾年後,我跟幾位經理聊到這個故事,其中一位IBM的經理又講了一個故事:東方航空的執行長,在某班機即將起飛前趕來上飛機。
由於頭等艙已坐滿,機組員只好想辦法從頭等艙擠掉一位乘客,讓他轉去坐經濟艙,把位子讓給自家公司的執行長──我猜這位執行長習慣坐頭等艙。這位執行長似乎覺得很歉疚,據說他走到經濟艙(而且他還先問經濟艙在哪裡),跟那位從頭等艙換到經濟艙的乘客道歉,並介紹自己是這家航空公司的執行長。
沒想到,這位乘客回他:「呃……我是IBM執行長。」
請別搞錯重點,問題不是誰被擠掉,而是坐的「位置」:高階職位被吹捧的程度已經超乎常理了。所謂的管理,不是坐在你習慣的位置,而是要放下身段一起品嘗炒蛋。
*本文摘錄自《明茲柏格給主管的睡前故事:策略要像雜草,組織要像破洞的穀倉,領導者要能編笑話……你白天想不透的管理難題,都在大師的譬喻裡。》
作者: 亨利‧明茲柏格
譯者: 廖桓偉
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